面對來(lái)自CTI論壇記者的疑問(wèn)，李農先生發(fā)表了自己的看法。李農說(shuō)：“在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，新呼叫中心摸索的過(guò)程是相當曲折的。不論是新浪、騰訊微博客服，還是微信和易信服務(wù)的開(kāi)展，以及今年我們?yōu)楹柼峁┑娜襟w交互中心解決方案，我們一直在不斷地探索，客戶(hù)是引導我們找到新突破口的功臣，尤其是海爾的互聯(lián)網(wǎng)思維讓我領(lǐng)悟，過(guò)去自己總想著(zhù)用新媒體去做語(yǔ)音能做的事，比如原來(lái)是語(yǔ)音投訴，現在是微博吐槽，原來(lái)是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，現在是微信事件銷(xiāo)售，原來(lái)是電話(huà)咨詢(xún)，現在用易信詢(xún)問(wèn)，在業(yè)務(wù)上并沒(méi)有新的突破，經(jīng)過(guò)這一年的實(shí)踐，我終于理解了我們應該用新媒體去做語(yǔ)音不能做的事。企業(yè)的應用，也應從服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)轉變?yōu)榕c用戶(hù)的互動(dòng)。在歷史發(fā)展中，傳統呼叫中心對于中國的服務(wù)行業(yè)有著(zhù)不可忽視的貢獻。十五年前我們要是聯(lián)系一個(gè)企業(yè)，根本不知道打哪個(gè)電話(huà)。今天，我們的朋友，我們的孩子，我們自己，至少知道找企業(yè)就是打一個(gè)客服電話(huà)，是我們推動(dòng)了中國服務(wù)的進(jìn)步。如今，我們再次面臨這樣一個(gè)時(shí)機，讓消費者可以很容易地通過(guò)社會(huì )化媒體與企業(yè)聯(lián)系，更重要的是，可以讓消費者與企業(yè)通過(guò)全媒體交互中心來(lái)實(shí)現互動(dòng)。通過(guò)互動(dòng)加強企業(yè)與用戶(hù)的聯(lián)系，將用戶(hù)發(fā)展為企業(yè)的粉絲，再在粉絲中發(fā)展忠實(shí)粉絲，需找到達人，通過(guò)他們實(shí)現企業(yè)產(chǎn)品的推廣。當公司存在潛在危機和問(wèn)題的時(shí)候，這些用戶(hù)又可通過(guò)各種渠道來(lái)給你建議和提醒。對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，這真的是一筆寶貴的財富。我認為在互聯(lián)網(wǎng)的沖擊下，不是呼叫中心市場(chǎng)的減少，而是給市場(chǎng)賦予新的內容。也就是說(shuō)呼叫中心不再是傳統的語(yǔ)音服務(wù)，而是將新媒體方式納入到自己的市場(chǎng)中，只是在這種變化中，傳統語(yǔ)音的部分會(huì )有所減少。”
李農進(jìn)一步闡述道：“我認為今天，應是在傳統語(yǔ)音服務(wù)方式存在的基礎上，出現社會(huì )化媒體的服務(wù)方式，這點(diǎn)只要想想今天人和人之間交互方式的改變，就能理解人與企業(yè)交互方式必然發(fā)生變化，也意味著(zhù)社會(huì )化媒體會(huì )成為消費者與企業(yè)聯(lián)系越來(lái)越重要的交互平臺。這是一個(gè)此消彼長(cháng)的關(guān)系，但決不意味呼叫中心語(yǔ)音的消亡，因此對于傳統呼叫中心的座席人員來(lái)說(shuō)，工作還是存在的，只是需要轉型，即做新的工作，他們原來(lái)用電話(huà)處理用戶(hù)請求，可能以后會(huì )以無(wú)聲座席的方式支持用戶(hù)來(lái)自微博，微信，易信，社區，論壇，QQ,在線(xiàn)服務(wù)的請求。我想未來(lái)，我會(huì )繼續推動(dòng)客戶(hù)用新的媒體方式來(lái)做以往不能做的事情，當我們的用戶(hù)開(kāi)始用社會(huì )化媒體來(lái)與用戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)的時(shí)候，很多好玩的事情就發(fā)生了。”
順勢而為 提升全媒體交互服務(wù)
變革必然付出代價(jià)，李農先生表示，自2012年3月億迅推出聯(lián)絡(luò )中心云服務(wù)，到2013年8月億迅推出全媒體交互中心，我們一直在磕磕絆絆中前行，這當中，無(wú)論是微博的起伏跌宕，還是微信的如日中天，都讓我們感受到呼叫中心與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)結合的不易，有人說(shuō)，呼叫中心與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，社會(huì )化媒體完全存在兩個(gè)不同的世界，在呼叫中心的世界中，我們想的是普通客戶(hù)，VIP客戶(hù)，是人工接，自助接，是路由，是報表，是監控，是錄音……而在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的世界，我們想到的是，每一個(gè)客戶(hù)來(lái)了，你是支持者，反對者，麻煩制造者，還是一個(gè)意見(jiàn)領(lǐng)袖……
那么通過(guò)目前提供的技術(shù)就可以通過(guò)微博知道客戶(hù)信息了嗎？面對來(lái)自CTI論壇記者的提問(wèn)，李農先生解答道：“我們目前提供的產(chǎn)品，已經(jīng)能夠做到只要你點(diǎn)擊XX銀行，XX銀行就一定能知道你。此外，只要你在微博中提到了XX銀行，通過(guò)關(guān)鍵字的搜索也可以找到你。還有比如客戶(hù)對于其他銀行服務(wù)的投訴，XX銀行也能通過(guò)語(yǔ)義分析的方式搜索出來(lái)，因為這對于XX銀行來(lái)說(shuō)是也許就是一個(gè)機遇。全媒體交互中心，可以讓我們的用戶(hù)以微博，微信，易信，論壇，社區，QQ，在線(xiàn)服務(wù)隨時(shí)與企業(yè)互動(dòng)，增加企業(yè)與用戶(hù)的粘合度，讓客戶(hù)有參與感的同時(shí)，完成產(chǎn)品的定制工作。我相信這對呼叫中心行業(yè)每一位從業(yè)者來(lái)說(shuō)，都是新的機遇。這個(gè)寶貴的機遇，讓我們有可能，借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的春風(fēng)，將企業(yè)原來(lái)以服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)功能為主的客戶(hù)服務(wù)中心，轉變?yōu)榕c客戶(hù)發(fā)生互動(dòng)的全媒體交互中心，從而為企業(yè)創(chuàng )造更大的價(jià)值。”
總之，全媒體交互中心的涌現使呼叫中心從原來(lái)服務(wù)，支撐，邊緣化的支撐平臺，轉變?yōu)閷?shí)現企業(yè)與用戶(hù)互動(dòng)，將服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)整合的企業(yè)核心交互平臺。李農先生表示，做了十五年的呼叫中心，隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的出現，一直在想要如何擁抱它。而全媒體交互平臺的出現，引入了以往呼叫中心本身以外的技術(shù)，比如說(shuō)互聯(lián)網(wǎng)全網(wǎng)搜索技術(shù)，機器人技術(shù)，輿情監測技術(shù)，語(yǔ)音分析技術(shù)等，不僅為企業(yè)提升商業(yè)價(jià)值，還開(kāi)創(chuàng )了新的經(jīng)營(yíng)企業(yè)用戶(hù)的渠道，我相信未來(lái)所有的客戶(hù)都會(huì )象建設呼叫中心一樣，應用這樣的全媒體交互中心。
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