三、制定預警出現時(shí)的應對機制
為了增加人員主動(dòng)參與管理的能動(dòng)性，需要制定每項預警、數據異常提示出現時(shí)的服務(wù)指引、應對機制等。如話(huà)務(wù)預警有三個(gè)等級，每一等級對應人員需進(jìn)行的操作也應明確下來(lái)，除有明確的文檔指引外，也可以在預警出現時(shí)可直接鏈接或顯示對應的內容，方便對應人員直觀(guān)了解和操作。
圖2 預警與啟動(dòng)機制
四、數據的可視化管理
體現數據的及時(shí)、有效性在可視化管理這一塊尤為重要。
1.在條件允許的情況下，在話(huà)務(wù)現場(chǎng)安裝大屏幕顯示，直接投影集中平臺處理好的數據（可截取重要監控點(diǎn)和信息變化異常點(diǎn)）、后臺支撐人員及時(shí)分析的專(zhuān)項報告和建議，以便現場(chǎng)監控人員、建議對象及時(shí)采取改善措施。
2.跟客服代表調整服務(wù)狀態(tài)息息相關(guān)的數據信息，則建議實(shí)時(shí)傳遞到座席電腦顯示，如在電腦屏幕右下方以滾動(dòng)的方式提醒，不同程度的情況用不同顏色表示，客服代表通過(guò)顏色快速辨別數據顯示所反應的客戶(hù)端情況，結合已有的應對指引及時(shí)調整服務(wù)狀態(tài)。
3.數據顯示結果還應能傳遞到上級管理人員、后臺支撐人員的辦公系統。一是用于實(shí)時(shí)了解數據變化情況、現場(chǎng)運營(yíng)情況是否正常，二是驗證制定的服務(wù)指引、應對措施是否能有效處理出現的問(wèn)題，三是有利于獲取第一手資料信息，加快新項目分析材料的形成。
圖3 數據可視化走向
新建數據可視化管理，是一項大工程，應由一個(gè)項目管理團隊來(lái)組織實(shí)現。其間涉及到的系統建設、流程規范優(yōu)改、人員培訓、方案制定、標準值設置等等均需要不同部門(mén)的配合和自上而下的統一。特別是在需保證人員自主能力保持一致的情況下，所對應的培訓、監控與考核都是需要重新設計和檢驗的。數據可視化管理的實(shí)現，除了有助于提高人員能動(dòng)性，也有利于節約人力成本（如數據處理與分析、人員監控與管理等），也有利于整個(gè)運營(yíng)管理與技術(shù)發(fā)展保持一致的發(fā)展。因此，加快數據可視化管理勢在必行，讓這一實(shí)現來(lái)得更早些吧！
