【前 言】
時(shí)間過(guò)得真快，轉眼間距離上一篇文章的撰寫(xiě)和發(fā)布又過(guò)去了半年，期間由于種種原因一直沒(méi)有靜下心來(lái)“潛心創(chuàng )作”，頗有些內疚和自責！
以往我所撰寫(xiě)的文章，基本上都是將自己在日常實(shí)踐工作中的運營(yíng)管理經(jīng)驗分模塊總結沉淀，應該說(shuō)更偏重于專(zhuān)業(yè)知識和運營(yíng)管理本身。然而，作為一名“親眼見(jiàn)證了國內呼叫中心行業(yè)發(fā)展變遷”的“資深從業(yè)者”，也更應該具備對于行業(yè)發(fā)展的敏銳嗅覺(jué)和前瞻意識，承擔起促進(jìn)行業(yè)良性、快速發(fā)展的職責和使命，從而真正達到和實(shí)現自己設定的職業(yè)生涯發(fā)展目標：
做呼叫中心行業(yè)內的高級咨詢(xún)顧問(wèn)及管理專(zhuān)家，希望將自己以往16年來(lái)所積累的工作經(jīng)驗融入到目前快速、蓬勃發(fā)展的中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)中，與所有呼叫中心業(yè)內同仁一起為中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的規模化、規范化發(fā)展而共同努力。
因而，也就有了今天的這一篇文章。
職業(yè)教育（vocational education）是指讓受教育者獲得某種職業(yè)或生產(chǎn)勞動(dòng)所需要的職業(yè)知識、技能和職業(yè)道德 的教育。今年5月份，國務(wù)院印發(fā)《關(guān)于加快發(fā)展現代職業(yè)教育的決定》，提出探索發(fā)展本科層次職業(yè)教育，建立專(zhuān)業(yè)學(xué)位研究生培養模式，采取試點(diǎn)推動(dòng)、示范引領(lǐng)等方式，引導一批普通本科高等學(xué)校向應用技術(shù)型高等學(xué)校轉型，重點(diǎn)舉辦本科職業(yè)教育。6月23日至24日，全國職業(yè)教育工作會(huì )議在京召開(kāi)，中共中央總書(shū)記、國家主席、中央軍委主席習近平就加快職業(yè)教育發(fā)展作出重要指示。他強調：職業(yè)教育是國民教育體系和人力資源開(kāi)發(fā)的重要組成部分，是廣大青年打開(kāi)通往成功成才大門(mén)的重要途徑，肩負著(zhù)培養多樣化人才、傳承技術(shù)技能、促進(jìn)就業(yè)創(chuàng )業(yè)的重要職責，必須高度重視、加快發(fā)展。
國內職業(yè)教育規模化、規范化發(fā)展的號角已經(jīng)吹響，這必將為長(cháng)期受人力資源因素困擾和制約的呼叫中心行業(yè)注入積極的發(fā)展動(dòng)力。那么，呼叫中心行業(yè)為什么要開(kāi)展職業(yè)教育，以及應如何開(kāi)展職業(yè)教育，以下將一一闡述和說(shuō)明。
【呼叫中心行業(yè)為什么要開(kāi)展職業(yè)教育】
一、數量因素
呼叫中心進(jìn)入中國已有較長(cháng)一段時(shí)間，從最初的通信、金融行業(yè)，目前已輻射到各行各業(yè)。截止2012年底，中國呼叫中心座席總數達到850,000個(gè)，市場(chǎng)累計規模為691.2億元。
數據來(lái)源：CTIForum.com 2013年8月
以中國人口13.5億計算，截止到2012年底，中國每萬(wàn)人擁有的呼叫中心座席數為6.29個(gè)，比2009年的3.59個(gè)增加了2.7個(gè)，有了長(cháng)足的進(jìn)步。然而，與發(fā)達國家和地區相比仍有較大差距。有數據顯示，美國每萬(wàn)人擁有呼叫中心座席數量為100個(gè)以上，澳大利亞80個(gè)，新加坡35個(gè)，臺灣25個(gè)，香港17個(gè)，中國與之差距較為顯著(zhù)。
同時(shí)，呼叫中心行業(yè)屬高人員流動(dòng)行業(yè)，根據行業(yè)資料顯示，中國呼叫中心客服人員平均月度流失率為10%至50%左右，年度流失率在100%以上，也就是大部分的員工在一年之內會(huì )全部換一輪。 在針對所有流失員工流動(dòng)去向的調查中發(fā)現，51%的人在離職后同時(shí)也離開(kāi)了呼叫中心行業(yè)。
總之，呼叫中心行業(yè)的高速發(fā)展與人力資源的供給數量嚴重不相匹配，“招聘難”已成為行業(yè)內的普遍難題。
