CRM是企業(yè)用來(lái)管理現(xiàn)有以及潛在客戶關(guān)系的系統(tǒng)。目前，CRM軟件主要由銷售人員使用。它給銷售人員提供一個(gè)存儲(chǔ)，查看以及管理客戶信息的空間。
雖然開發(fā)CRM系統(tǒng)的初衷是幫助銷售人員提高效率并讓他們花費(fèi)更多時(shí)間銷售，但如今CRM更多的成為了一個(gè)跟蹤銷售渠道以及賬目的報(bào)告工具。若恰當(dāng)?shù)氖褂肅RM工具，它會(huì)在很多方面幫助小企業(yè)。
然而CRM進(jìn)入國(guó)內(nèi)已經(jīng)十幾年了，雖然近年來(lái)企業(yè)對(duì)CRM的需求呈爆炸式增長(zhǎng)，但是真正了解CRM的人仍屬少數(shù)。本文總結(jié)普遍存在的五個(gè)誤解并加以解讀，希望能為公眾更好地認(rèn)識(shí)CRM有所助益。
第一、CRM等同于軟件
在不少人心中，實(shí)施CRM就是實(shí)施CRM軟件。實(shí)際上，CRM是一種商業(yè)策略，是一種管理思想，是每一家現(xiàn)代企業(yè)賴以生存和發(fā)展的必須。人、業(yè)務(wù)、技術(shù)三大支柱合在一起構(gòu)成了CRM,缺一不可。企業(yè)在做CRM預(yù)算的時(shí)候除了財(cái)務(wù)預(yù)算，還應(yīng)該包括時(shí)間預(yù)算和人力預(yù)算。不可忽視人在CRM中起到的作用，要強(qiáng)調(diào)配合，注意培訓(xùn)。同時(shí)還要考慮檢視業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)是否以客戶為導(dǎo)向。正確的CRM實(shí)施步驟應(yīng)該是：先制訂企業(yè)的CRM商業(yè)策略，然后進(jìn)行人的培訓(xùn)和業(yè)務(wù)流程再造，接下來(lái)考慮軟件。
第二、CRM難以理解
有人說(shuō)怎么也弄不懂CRM到底是干什么的。其實(shí)，CRM很簡(jiǎn)單——它有助于獲取顧客、留住顧客、將顧客贏利最大化。CRM早已不是新鮮事物，只要有商業(yè)行為存在就有CRM。賣炊餅的武大記得張三每次買幾個(gè)，街角布店老板知道李四喜歡的顏色。沒(méi)有計(jì)算機(jī)，沒(méi)有軟件，生意人將客戶資料都放在腦子里并加以運(yùn)用，這就是客戶關(guān)系管理的雛形。時(shí)代在進(jìn)步，CRM精粹永恒不變，那就是妥善管理好客戶資料，幫助企業(yè)追逐最大利潤(rùn)。
第三、中小企業(yè)用不起
企業(yè)實(shí)施CRM動(dòng)輒百十萬(wàn)？這已是陳舊的老觀念。隨著在線模式CRM的成熟，中小企業(yè)邁入CRM的門檻變低了。價(jià)廉物美、易學(xué)上手快、沒(méi)有維護(hù)費(fèi)用、隨時(shí)升級(jí)、支付合理的月費(fèi)、不需養(yǎng)活I(lǐng)T人員。幾百、幾千、幾萬(wàn)，中小企業(yè)完全可以根據(jù)自己的財(cái)力決定在CRM上的投入。
第四、投資回報(bào)率低
所謂投資回報(bào)率，就是當(dāng)企業(yè)實(shí)施CRM以后，投入的成本與帶來(lái)的回報(bào)之比。過(guò)去有人說(shuō)上CRM投資回報(bào)率低。如果是真的低，那么錯(cuò)不在CRM，而是方法不對(duì)，沒(méi)抓到CRM關(guān)鍵點(diǎn)。況且，在手工管理的時(shí)代，很難得到投資回報(bào)率的數(shù)據(jù)。沒(méi)有準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，如何進(jìn)行前后對(duì)比。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈，大家都在絞盡腦汁管好客戶，您真的敢置之不理嗎？
第五、不知道誰(shuí)應(yīng)該對(duì)CRM負(fù)責(zé)
企業(yè)決定上CRM，誰(shuí)應(yīng)該對(duì)項(xiàng)目負(fù)責(zé)？IT部門？業(yè)務(wù)部門？還是服務(wù)部門？百會(huì)CRM認(rèn)為，全體員工都應(yīng)該對(duì)CRM結(jié)果負(fù)責(zé)。但是，最應(yīng)該負(fù)責(zé)的是企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)人。別忘了，我們?cè)诘谝粭l說(shuō)過(guò)，CRM是一種商業(yè)策略，誰(shuí)對(duì)商業(yè)策略負(fù)責(zé)，誰(shuí)就應(yīng)該對(duì)CRM負(fù)責(zé)。CRM項(xiàng)目若要成功，企業(yè)老總及其副手責(zé)無(wú)旁貸。缺乏他們的支持和關(guān)注，CRM項(xiàng)目還未開始就已經(jīng)失敗了。
CRM系統(tǒng)的功能可以歸納為三個(gè)方面：對(duì)銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化；與客戶進(jìn)行溝通所需要的手段（如電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、Email等）的集成和自動(dòng)化處理；對(duì)上面兩部分功能所積累下的信息進(jìn)行的加工處理，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的決策作支持。一般來(lái)講，當(dāng)前的CRM產(chǎn)品所具有的功能都是上圖的子集。
