客戶(hù)體驗對于企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展具有戰略意義，然而繁瑣的業(yè)務(wù)流程和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代交互渠道的多樣化，使之往往淪為一個(gè)口號或者術(shù)語(yǔ)。Genesys正通過(guò)其獨有的跨渠道、跨媒體和跨設備理念，以及在聯(lián)絡(luò )中心和云服務(wù)領(lǐng)域的專(zhuān)長(cháng)，幫助企業(yè)重塑客戶(hù)體驗。
在成為獨立公司的兩年間，這家世界級的聯(lián)絡(luò )中心解決方案提供商取得了突破性的業(yè)績(jì)增長(cháng)，2013年收入超過(guò)7.4億美元，同比增長(cháng)20%以上—這在很大程度上體現了市場(chǎng)對其努力的認可。同時(shí)，它在權威調研機構Gartner的2013年聯(lián)絡(luò )中心魔力象限中名列“領(lǐng)導者”位置；而IDC亦將之評為亞太區聯(lián)絡(luò )中心市場(chǎng)的領(lǐng)導者。
中國是Genesys發(fā)展最快的地區之一，也是其未來(lái)亞太區業(yè)績(jì)增長(cháng)的主要驅動(dòng)力。日前，Genesys亞太區總裁布魯斯·艾茲維克（Bruce Eidsvik）來(lái)到上海，帶來(lái)了對客戶(hù)體驗的全面解讀和對中國聯(lián)絡(luò )中心市場(chǎng)的前瞻性認知。
“讓貼心的客戶(hù)服務(wù)變得無(wú)處不在是我們的愿景，而提供消費者未來(lái)導向的解決方案則是實(shí)現這一愿景的關(guān)鍵。”他面對C114如是說(shuō)。
Genesys亞太區總裁布魯斯·艾茲維克
重塑客戶(hù)體驗
客戶(hù)體驗與客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠度相密切關(guān)聯(lián)，并由此極大地影響企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展和品牌形象。對每一家企業(yè)而言，客戶(hù)體驗都是獨特且難于模仿的，這便是在全球性經(jīng)濟環(huán)境下凸顯其競爭優(yōu)勢和差異化的重點(diǎn)。
社交媒體和移動(dòng)辦公在改變生活與交流方式的同時(shí)，也改變了消費和品牌體驗方式，以往單一的客戶(hù)服務(wù)逐漸難以滿(mǎn)足消費者的需求。一方面，人們的通信方式起了很大變化，與企業(yè)的交互渠道急劇增加，語(yǔ)音、視頻、郵件、網(wǎng)絡(luò )、社交媒體層出不窮；另一方面，社交媒體對消費者情緒化抱怨的放大擴散，構成了全新的客戶(hù)服務(wù)挑戰。
“如果企業(yè)還在猶豫不決，不投入、不改善客戶(hù)體驗，那么舊觀(guān)念、過(guò)時(shí)的信息系統和技術(shù)基礎架構將嚴重影響客戶(hù)服務(wù)水平。其員工會(huì )在各個(gè)接觸點(diǎn)、各個(gè)渠道和每一次互動(dòng)中出現不一致的表現，無(wú)視客戶(hù)的個(gè)人感受，甚至切斷客戶(hù)的體驗旅程。”艾茲維克說(shuō)。
他指出，隨著(zhù)交互渠道數量的增加，每個(gè)新渠道往往由企業(yè)內部不同部門(mén)負責，孤立且各自為政。這也導致企業(yè)資源未盡其用，讓缺乏必要技能和正確信息的員工去解決客戶(hù)問(wèn)題，進(jìn)而造成客戶(hù)體驗的支離破碎和員工工作積極性的喪失。
客戶(hù)體驗已經(jīng)到了重塑的時(shí)候。Genesys認為，企業(yè)需要嘗試從客戶(hù)的角度去理解客戶(hù)體驗，在跨語(yǔ)音、移動(dòng)應用、網(wǎng)站和面對面交流等多渠道中創(chuàng )造一致的品牌，使客戶(hù)在購買(mǎi)等交互歷程中享受連貫順暢的體驗。
艾茲維克描述說(shuō)：“打個(gè)比方，當你在某個(gè)電商網(wǎng)站發(fā)現自己感興趣的產(chǎn)品（在頁(yè)面停留超過(guò)15秒），通過(guò)客服電話(huà)咨詢(xún)，無(wú)需按許多0或#就能切入接線(xiàn)員，并在接通后會(huì )直接叫出你的姓名、知道你的意向。在社交媒體、移動(dòng)互聯(lián)應用上這也同樣可以實(shí)現。”
Genesys的使命
已經(jīng)有越來(lái)越多企業(yè)意識到客戶(hù)體驗的新方向，卻認為這是一項復雜的挑戰，需要投入大量資金在新技術(shù)和新客戶(hù)平臺上。
“其實(shí)這是杞人憂(yōu)天。”艾茲維克說(shuō)，創(chuàng )建跨地點(diǎn)、渠道、產(chǎn)品和時(shí)段的客戶(hù)交流單獨視角確實(shí)有困難，但通過(guò)自動(dòng)化、集成和采用開(kāi)放式標準可以使問(wèn)題得到部分解決。
Genesys將“幫助企業(yè)提供快速而簡(jiǎn)便的服務(wù)以及高度個(gè)性化的跨渠道客戶(hù)體驗”視為自己的使命。得益于20多年的專(zhuān)注發(fā)展和技術(shù)創(chuàng )新，它提供了集成的聯(lián)絡(luò )中心、Web和移動(dòng)客戶(hù)交互服務(wù)、社交媒體交互、績(jì)效管理和分析，以及企業(yè)客戶(hù)服務(wù)融合解決方案。
Genesys客戶(hù)體驗平臺的核心是能夠輕松實(shí)現優(yōu)化分配的專(zhuān)利技術(shù)—通常被稱(chēng)為路由，將所有的交互、個(gè)案和后臺辦公室任務(wù)進(jìn)行最佳分配，以提供高差異性的客戶(hù)體驗并使運營(yíng)成本降到最低。平臺支持包括網(wǎng)絡(luò )（電子郵件、窗體、聊天室、WebRTC、社交媒體）和移動(dòng)（SMS/MMS消息、自助和應用程序）的多數字渠道，保留了互動(dòng)之間的語(yǔ)境和歷史記錄，讓客戶(hù)在渠道過(guò)渡之間的會(huì )話(huà)變得流暢。
“傳統的呼叫中心交互語(yǔ)音問(wèn)答（IVR）只能把客戶(hù)平均地分配到不同的排隊群，實(shí)現了均分，不能實(shí)現細分。而我們能把客戶(hù)送到最合適的座席—如果這個(gè)客戶(hù)更關(guān)注某個(gè)品牌智能手機，系統會(huì )把他送到這個(gè)品牌手機成單率最高的座席。”Genesys大中華區董事總經(jīng)理宋神歡說(shuō)。
作為一家技術(shù)型公司，Genesys的解決方案建立在開(kāi)放式標準基礎之上，并且具備云端能力，在保護客戶(hù)投資的同時(shí)提供很大靈活性。艾茲維克表示，產(chǎn)品或服務(wù)的上市時(shí)間直接影響到企業(yè)的投資回報率，將不同的交付方法和服務(wù)結合起來(lái)以符合預算、部署時(shí)間表和整體業(yè)務(wù)需求的能力恰恰是Genesys的又一核心優(yōu)勢所在。
今天，這家總部位于美國加州的公司在全球80個(gè)國家擁有超過(guò)3500多名客戶(hù)，其中40%是全球財富500強企業(yè)。它的軟件每天管理著(zhù)從聯(lián)絡(luò )中心到后臺辦公室逾億萬(wàn)次的互動(dòng)，為企業(yè)優(yōu)化管理流程以提高所有接觸客戶(hù)的員工的績(jì)效。
聚焦中國聯(lián)絡(luò )中心演進(jìn)
中國是Genesys發(fā)展最快的地區之一，被寄予了厚望。在艾茲維克和宋神歡的帶領(lǐng)下，這家公司已經(jīng)在中國聯(lián)絡(luò )中心市場(chǎng)上羽翼漸豐，在金融、電子商務(wù)和制造行業(yè)占市場(chǎng)領(lǐng)先地位。
中國高速增長(cháng)的經(jīng)濟態(tài)勢賦予了企業(yè)壯大的土壤，同時(shí)也帶來(lái)人力成本上升的壓力，聯(lián)絡(luò )中心即屬于典型的人力密集型產(chǎn)業(yè)，影響尤為明顯。在艾茲維克看來(lái)，利用改進(jìn)的業(yè)務(wù)流程，讓企業(yè)在客戶(hù)旅程的每個(gè)接觸點(diǎn)和所有渠道提供一致的客戶(hù)體驗，同時(shí)確保每位客戶(hù)都能聯(lián)絡(luò )到最合適的座席，是聯(lián)絡(luò )中心現代化的最佳方案。
“這些都是Genesys的優(yōu)勢—我們通過(guò)高可擴展性和靈活性的虛擬化聯(lián)絡(luò )中心，滿(mǎn)足創(chuàng )建優(yōu)質(zhì)客戶(hù)體驗一切所需。使得企業(yè)可以輕松地創(chuàng )造強大、虛擬化的客戶(hù)參與環(huán)境，在各部門(mén)、團隊和地點(diǎn)之間路由任何客戶(hù)互動(dòng)。”他說(shuō)。
聯(lián)絡(luò )中心在管理上的最大挑戰是員工流失，中國一般每年在30-35%，甚至部分超過(guò)40%，前期投入和培訓成本實(shí)際遠高于系統成本。宋神歡表示，在Genesys幫助下，聯(lián)絡(luò )中心可以通過(guò)持續的勞動(dòng)力優(yōu)化方案強化管理員工、高效分配工作。
“如果員工很善于處理投訴，就要放到投訴專(zhuān)家坐席去—我們的系統中有很多問(wèn)題和調查，員工對哪個(gè)位置有興趣可以進(jìn)行在線(xiàn)測試和多方面評比，經(jīng)過(guò)系統分析給予主管決策支持，這樣準確性就會(huì )很高。”他解釋道。
他還指出，中國聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)只注重坐席數量增長(cháng)而不注重應用的現象正在減少，跨渠道和績(jì)效被更多地考慮：“這個(gè)行業(yè)還有很大空間，第一是如何從多渠道到跨渠道，將軌跡弄清，不要讓客戶(hù)重復對話(huà)；第二是如何從多媒體到全媒體，將所有移動(dòng)互聯(lián)應用都整合進(jìn)來(lái)。”
