銀行呼叫中心電話(huà)打不通不是技術(shù)問(wèn)題，其實(shí)是管理問(wèn)題，是銀行文化的問(wèn)題。做好服務(wù)業(yè)，很重要的一個(gè)前提是要有敬畏心。我做了三十多年銀行，越深入這個(gè)行業(yè)卻越感到生疏，越覺(jué)得自己要學(xué)習，一定要如饑似渴地去追趕。
今天是全球化的時(shí)代，中國已經(jīng)成為第二大經(jīng)濟體，每個(gè)行業(yè)都應該成為受人尊敬的行業(yè)，因為服務(wù)對象已不僅是中國人。 銀行業(yè)是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，要有端盤(pán)子的服務(wù)精神。多年來(lái)，我們的教育一直有一個(gè)偏差——其實(shí)，有主人翁意識不等于人人都是主人，如果大家都是主人，那誰(shuí)是仆人呢？缺失服務(wù)精神是很可怕的。
銀行呼叫中心電話(huà)打不通不是技術(shù)問(wèn)題，其實(shí)是管理問(wèn)題，是銀行文化的問(wèn)題。做好服務(wù)業(yè)，很重要的一個(gè)前提是要有敬畏心。我做了三十多年銀行，越深入這個(gè)行業(yè)卻越感到生疏，越覺(jué)得自己要學(xué)習，一定要如饑似渴地去追趕。
今非昔比，真是“山中方數日，世上已千年”，如果我們沒(méi)有敬畏心，反而是一種驕傲的心理。以主人翁的姿態(tài)去做事肯定做不好，一定要抱著(zhù)仆人的心態(tài)，用心地服務(wù)，而不能是喊口號。
毛主席講“全心全意為人民服務(wù)”是很正確的。現在來(lái)解讀這句話(huà)，可以進(jìn)一步理解成 “全心全意為全人類(lèi)服務(wù)”。今天是全球化的時(shí)代，中國已經(jīng)成為第二大經(jīng)濟體，每個(gè)行業(yè)都應該成為受人尊敬的行業(yè)，因為服務(wù)對象已不僅是中國人。
1、“臥擔架進(jìn)銀行”有原則沒(méi)人性
因為銀行規定改密碼必須本人親自來(lái)，10月12日中午，西安75歲病重老漢被掛著(zhù)氧氣用擔架抬進(jìn)某銀行營(yíng)業(yè)所。5名醫護人員把老人抬到了柜臺前，艱難完成了密碼重置。
白巖松在《新聞1+1》中評論說(shuō)：“病重老人要用擔架抬到銀行來(lái)修改密碼，這種冷漠才是世界上最遙遠的距離，銀行固然有規定，難道死的制度就是為了難為活人嗎？”
2、取錢(qián)須本人 中風(fēng)老翁猝死農信社
無(wú)獨有偶，9月27日9時(shí)許，鄧某芳的兒子鄧漢林帶著(zhù)鄧某芳的戶(hù)口本、兩張身份證（一代證姓名為“鄧某方”，二代證姓名為“鄧某芳”）去了信用社。由于辦理存折所用的一代證與二代證有一字之差，信用社某工作人員便讓鄧漢林去村里開(kāi)證明，證明二者為同一人。
然而，當鄧漢林拿著(zhù)村里開(kāi)具的證明再來(lái)時(shí)，信用社又以當地派出所沒(méi)有蓋章為由拒絕了他的取款要求。無(wú)奈之下，鄧漢林又到當地派出所蓋章。從派出所回來(lái)后，信用社工作人員問(wèn)鄧要取多少錢(qián)，鄧告知3萬(wàn)，信用社工作人員又告訴鄧漢林，“鄧某芳要親自來(lái)信用社。”
鄧漢林告訴工作人員，父親病重在家打針，無(wú)法前來(lái)，希望能通融一下。信用社工作人員沒(méi)有答應他的要求，“打針你就拔了針頭讓他過(guò)來(lái)。”。
隨后，鄧漢林回家跟親戚商量，決定用雙輪木板車(chē)把鄧某芳拉到信用社。“11點(diǎn)從家里出發(fā)，去了幾個(gè)親戚，有人打傘，有人拉車(chē)。”
到信用社后，工作人員同意取錢(qián)。鄧漢林等要求說(shuō)上述話(huà)的工作人員給老人道歉，工作人員沒(méi)有出來(lái)，于是又僵持著(zhù)。13時(shí)10分，新垌衛生院的醫務(wù)人員宣告鄧某芳死亡。
鄧漢林說(shuō)，鄧某芳死后，雙方一直僵持到當晚9點(diǎn)多，最后以信用社賠償13萬(wàn)而告終，“太荒唐了，怎么能這樣侮辱病重老人？”
這些都是非常沉痛例子。銀行業(yè)做到今天，是不是也有柔情的一面？當然有。
3、國際紅十字運動(dòng)之父亨利-杜南---------走進(jìn)貧民窟里的銀行家
亨利-杜南，瑞士商人和人道主義者，第一屆諾貝爾和平獎得主，紅十字會(huì )創(chuàng )辦人，后人尊稱(chēng)他為“紅十字會(huì )之父”，1901年諾貝爾和平獎獲得者。很多人不知道他還曾是瑞士一位富有的銀行家、金融家。如果沒(méi)有1859年6月24日發(fā)生的一切，他的生活應該是一切照舊，然而這一天卻徹底改變了他的命運。
瑞士政府派杜南去和拿破侖三世商議一筆將惠及瑞、法兩國的交易，但拿破侖本人并不在巴黎，而是在蘇法利諾平原準備對奧地利開(kāi)戰。亨利-杜南希望在戰爭之前趕到戰場(chǎng)，但他還是去晚了一步。他的馬車(chē)停在一個(gè)可以俯視戰場(chǎng)的小山上，突然間軍號嘹亮，槍聲大作，炮聲隆隆，雙方軍隊正在激烈廝殺。
亨利杜南在小鎮上看見(jiàn)所有房子里都擠滿(mǎn)了殘員、傷兵、陣亡士兵的尸體，他感到傷痛不已。年輕的銀行家在這個(gè)小鎮待了三天，想盡自己所能去幫助這些士兵。目睹了戰爭的殘酷和傷兵的痛苦，亨利開(kāi)始用銀行家的力量來(lái)推動(dòng)中立的傷兵救援組織。如今，全球超過(guò)190家國家地區加入了他所推動(dòng)的紅十字會(huì )組織。
4、貴州貴定縣村鎮銀行的趕集服務(wù)
在我擔任銀監會(huì )主席時(shí)，曾為“消滅空白金融服務(wù)鄉鎮”去貴州調研。當我看到貴定縣農村信用合作社設有一個(gè)便民服務(wù)點(diǎn)，專(zhuān)門(mén)在趕集日開(kāi)展服務(wù)時(shí)，我覺(jué)得非常感動(dòng)。
每逢趕集日，信用社就從早上九點(diǎn)到下午五點(diǎn)連續經(jīng)營(yíng)，中間無(wú)休，因為農民趕集不可能休息，銀行的工作人員就帶上干糧作為午飯。
5、馬百黨的故事
2008年兩會(huì )我被派往陜西代表團聽(tīng)取意見(jiàn)時(shí)，休息時(shí)，有一個(gè)農民模樣的人走到我面前，自報家門(mén)叫馬百黨，他在陜西澄城縣、大荔縣交界的魏家斜村當信用社的信貸員。一聊天才發(fā)現這個(gè)只有高小文化的人創(chuàng )造了一個(gè)奇跡：37年來(lái)，他個(gè)人累計發(fā)放貸款六千多萬(wàn)元，沒(méi)有一筆濫賬，沒(méi)有一筆人情貸款。
馬百黨對自己負責區域的所有農戶(hù)了如指掌，他家家上門(mén)跑，哪一家離家打工走了，哪一家是種田好手，哪一家不會(huì )種田，全都一清二楚。馬百黨送貸上門(mén)、攬儲上門(mén)，深得群眾信賴(lài)和尊敬，把一個(gè)貧窮落后的小村支持成世界文明村和富裕村。
我問(wèn)馬百黨：“你有什么辦法37年在鄉下放這么多款不出爛賬？”他回答我三句話(huà)：貸早貸遲、貸多貸少、貸你貸他。
“什么叫貸早貸遲？”他解釋道，你一定要知道他想做什么，如果他要抓小豬，明天是趕集日，你今天得給他錢(qián)，讓他明天抓豬苗回來(lái)；但如果早幾天貸了，他一定打酒喝了。有很多農業(yè)戶(hù)是種水稻和種其他雜糧的，你得及時(shí)給他錢(qián)，讓他去買(mǎi)種子、買(mǎi)化肥，過(guò)了季節，給他再多錢(qián)，地里也種不出來(lái)糧食來(lái)。
“什么叫貸多貸少？”他說(shuō)，一個(gè)帶功能的蔬菜大棚要十萬(wàn)元，他如果要八萬(wàn)，那他可能是第一次搞大棚，那是去年的價(jià)錢(qián)。因此，你得給他多一點(diǎn)兒。但是如果他說(shuō)多了，你得扣住，否則他又去拿錢(qián)打酒喝了。
“什么叫貸你貸他？”能貸的都貸，不能貸的你得看穿他，祖祖輩輩都是農民的未必能種好地，有人勤勞、有人懶惰，因此心里要有數。
這就是他的風(fēng)骨，也是他的柔情，他沒(méi)有出現一筆人情債，這樣的人我很佩服。
