圖：贊云集團資深副總裁李正行
本文根據 “無(wú)錫•贊聯(lián)盟”云產(chǎn)業(yè)策略峰會(huì )暨“聯(lián)通•贊如意”專(zhuān)家品鑒會(huì )速記整理。
李正行：我把這個(gè)預告片正式上演，我是研發(fā)負總李正行，我們在設計這些產(chǎn)品，有很多經(jīng)過(guò)市場(chǎng)，我們得到市場(chǎng)的經(jīng)驗，把它放到這個(gè)產(chǎn)品來(lái)。我上次參加UC研討會(huì )，我前面講的第一個(gè)是中國電信，第二個(gè)是思科，第三個(gè)是華為，他們都弱化了一些UC的愿景。等到我上去我說(shuō)大家不用等未來(lái)，現在我們就有了，我們現在是UC的領(lǐng)導廠(chǎng)商。
我大綱第一個(gè)圍繞著(zhù)贊云剪影，我就跳過(guò)去，很多同事已經(jīng)講過(guò)。我主要圍繞企業(yè)在內外溝通上的困難。其實(shí)企業(yè)很重要是在溝通，不管是企業(yè)內部的活動(dòng)、外部的活動(dòng)，都會(huì )影響多企業(yè)的利潤和盈利，或者說(shuō)它的業(yè)績(jì)。我們要怎么樣去看企業(yè)的溝通，其實(shí)在企業(yè)通信技術(shù)的演進(jìn)，現在時(shí)間到了，可以讓企業(yè)的通信可以無(wú)縫進(jìn)行。如何解決企業(yè)內外溝通的困難。我們提了一些產(chǎn)品出來(lái)。企業(yè)應用的效益，我最后兩三張會(huì )說(shuō)，你用了這個(gè)產(chǎn)品，你可以省多少錢(qián)，這是企業(yè)很小的。
我們公司愿景。其實(shí)我們在做這個(gè)的時(shí)候看到趨勢。云端起來(lái)主要是虛擬技術(shù)已經(jīng)成熟了，現在在虛擬技術(shù)和實(shí)體的機器上面跑，云端虛擬技術(shù)成熟，是差不多的。第二個(gè)是云端行動(dòng)裝置應用普及。大家看微信起來(lái)很快，現在好幾億了，Facebook。我們做UC、呼叫中心，我等會(huì )兒會(huì )一一解釋這是什么東西。
大家看我們的客戶(hù)有很多了。
這是我們在中國拿到了專(zhuān)利，它的專(zhuān)利叫做即時(shí)互動(dòng)的系統及方法，我們做UC很縣城的，我們有專(zhuān)利的保護。
我們看一下企業(yè)內部?jì)韧獠繙贤ǖ睦щy。
以前我們在客服中心。中國人客戶(hù)數太多，訓練困難，流動(dòng)率高，你怎么解決這個(gè)問(wèn)題。你接到單子要往外面送，用紙本或者用Email，這個(gè)是太慢了。客戶(hù)用習慣管道溝通，其實(shí)現在很多人很享用微信跟企業(yè)溝通，沒(méi)辦法溝通，因為企業(yè)現在最強接受還是電話(huà)、Email，如果我這個(gè)員工說(shuō)我QQ是什么？我微信是什么？這個(gè)員工跟客戶(hù)講什么東西，主管不曉得、企業(yè)不曉得，所以員工就可以把這個(gè)帶走，企業(yè)并不了解這個(gè)員工跟客戶(hù)講的什么東西，沒(méi)有辦法監督，這就是微信的我們差異在這里。我們發(fā)展軟體的時(shí)候，全部是以企業(yè)來(lái)考慮這個(gè)事情。
企業(yè)內部溝通。我們在五個(gè)地方有分公司，五個(gè)地方的員工溝通起來(lái)，用傳統的電話(huà)是很困難的，你要約時(shí)間，非常困難。在今年1月我們公司正式上線(xiàn)的UC以后，大家溝通非常快發(fā)現問(wèn)題全部召起來(lái)開(kāi)會(huì )，因為沒(méi)有成本，全部是免費的，大家都不會(huì )害怕去用這個(gè)工具。我們UC上線(xiàn)以后會(huì )大量的下降，因為我們打公司電話(huà)是不用錢(qián)的。員工溝通的管道，混亂無(wú)法管理，現在的溝通管道太多了，有Email、Gmail、SKype、Facebook、FTP，這樣勢必會(huì )造成無(wú)法管理、無(wú)法監督。
在企業(yè)另外溝通發(fā)生的困境，這是我去一家企業(yè)所遇到的，兩邊沒(méi)法溝通，那時(shí)候希望我們做轉接的東西，但是都很困難，所以我們想把UC跟CC連接在一起，無(wú)縫的溝通。現在在溝通有很多，我在全球各地員工要溝通，或者跟客戶(hù)溝通都有一些困難，要國際電話(huà)，有平板，有PC，有Smart TV。除了云以外，大家很喜歡用IM，用其他的多媒體管道，比如說(shuō)Vedio、圖片，這些到現在幾乎在企業(yè)里面沒(méi)辦法制約的，這個(gè)都是有問(wèn)題的。在客服系統和后面的企業(yè)，中心是斷掉，客服打鍋爐，像我有一次網(wǎng)路卡有一些問(wèn)題，我們有一些問(wèn)題，請你幫我轉技術(shù)人員，我把我的問(wèn)題講過(guò)以后，我講了5分鐘，他說(shuō)我沒(méi)有辦法幫你解決，我幫你轉另外一個(gè)專(zhuān)家，專(zhuān)了另外一個(gè)專(zhuān)家我又要講5分鐘，講了將近30分鐘，這個(gè)會(huì )造成企業(yè)的浪費和客戶(hù)的不耐煩。我們試想的東西是客服中心跟UC中心是無(wú)縫接軌，你跟客服中心講完的問(wèn)題，你的電話(huà)會(huì )跟著(zhù)到后面的專(zhuān)家，這一次就解決客戶(hù)的問(wèn)題。后面再打電話(huà)回去跟客戶(hù)講，我要怎么解決問(wèn)題。
傳統電話(huà)的缺點(diǎn)。費用很高，Email往來(lái)耗時(shí)，看Email很辛苦，看1、200封往往忽略了很多。沒(méi)有同步實(shí)時(shí)資料與視訊輔助，我們用UC以后覺(jué)得快了，快了好幾倍，整個(gè)企業(yè)的運營(yíng)就加快，企業(yè)運營(yíng)加快的話(huà)表示企業(yè)成本減少了，客戶(hù)的滿(mǎn)意度增加了，傳統的溝通工具，像電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)，我就一直在打，UC可以看是誰(shuí)打來(lái)了，可以聽(tīng)留言的。簡(jiǎn)訊是否收到，這是單向的，傳真是否收到，這是單向的，就造成溝通上有很大的瓶頸在。非實(shí)時(shí)性，語(yǔ)言留言、Email等待回復。
所以?xún)韧鉁贤ɡЬ乘鶎е碌慕Y果是客戶(hù)流失，我剛才問(wèn)人一個(gè)問(wèn)題，你要講個(gè)30分鐘還沒(méi)有辦法解決，我就不想用他的東西了。你要很快速的解決客戶(hù)問(wèn)題，客戶(hù)才能留下來(lái)，而且源源不斷的。對內：業(yè)務(wù)無(wú)法跟進(jìn)。其實(shí)對內溝通比對外溝通更重要，因為對內溝通不好的話(huà)，客戶(hù)是覺(jué)得無(wú)法接受的。因為現在對內溝通的管道混亂，造成內部的溝通不良。
企業(yè)通信技術(shù)的演進(jìn)。很多媒體在報道，改變企業(yè)的三大趨勢是“行動(dòng)、社群、云端”，現在Facebook就是社群+云端。行動(dòng)，APP太流行了，只有這三個(gè)可以從短短時(shí)間到好幾億。我們發(fā)展我們的產(chǎn)品也是圍繞在這三個(gè)趨勢里面。
云端的好處。大家今天談的很多了。第一個(gè)是行動(dòng)便利；第二個(gè)做降低成本；第三個(gè)是安全保障。以前我們在幫企業(yè)做客服中心的時(shí)候，就像挖一個(gè)水井，挖一個(gè)水井很久，云端有點(diǎn)像自然水公司，我有個(gè)大水庫，這個(gè)大水庫要用就把水龍頭打開(kāi)，用多少付多少而且夠用。不像每個(gè)企業(yè)都挖一個(gè)水井，這樣很浪費，而且又麻煩，我們應該建一個(gè)自來(lái)水公司。現在煤氣也是這樣用的，為什么？因為資訊不行了。云端就是這個(gè)概念。現在我做UC，一定要兩臺電腦做，因為有一臺電腦要備份。
傳統交換機。90%幾以上還是停留在這里，我們以前做的都是集中式的電話(huà)客服中心。后來(lái)有Web call、Email、IM加快跟交流。還有一個(gè)在線(xiàn)客服，這是我們幫公行做的東西。還是勻端行動(dòng)商務(wù)、社群商務(wù)、行動(dòng)多媒體云端客戶(hù)。題現在做的東西不需要在客服中心里面，不需要在公司里面，你在家里做事情只要打開(kāi)電腦，瀏覽器打開(kāi)，他就可以直擊了。以前在家里面沒(méi)有辦法分身的，沒(méi)有辦法到公司上班，我要直擊一個(gè)小時(shí)我就直擊一個(gè)小時(shí)，可以擅用能力。
在呼叫中心我們有好幾個(gè)服務(wù)。只要打進(jìn)來(lái)，他會(huì )把個(gè)人的簡(jiǎn)歷都在屏幕上，這是呼叫中心，也可以做標準化，像ID、客戶(hù)流程、錄音，錄音是老板最喜歡的，基本上客戶(hù)中心是聯(lián)絡(luò )+錄音，但是在企業(yè)不一定，在企業(yè)要看你的需求了。聯(lián)絡(luò )小結復習、營(yíng)銷(xiāo)結果復習、話(huà)務(wù)分析。其實(shí)在客服中心每天的聯(lián)通電話(huà)都要有一個(gè)小結論，我這個(gè)講了什么東西，做一個(gè)小結論，這個(gè)都可以作為企業(yè)以后的參考。
我們把客服中心好的技術(shù)跟企業(yè)趨勢技術(shù)結合在一起，發(fā)展UC，UC CLOUD。
這就是我們今天一直聽(tīng)到的UC CLOUD，他支持電話(huà)、手機跟傳統云。他支持SIP Phone、APP、Windows，這個(gè)是PC版的。支持簡(jiǎn)訊、電子郵件、傳真，不知道還有沒(méi)有我沒(méi)想到的東西，希望一網(wǎng)打盡。在企業(yè)內或者說(shuō)企業(yè)外他所需要的溝通管道，我們全部都在這里的。在整個(gè)產(chǎn)品線(xiàn)里面，我們還有EZIPCC，是一體成型的客服中心。EZComm是企業(yè)應用整合。EZPhone，客戶(hù)可以直接撥電話(huà)到呼叫中心。
我們大概看一個(gè)例子。我們是給工行做的EZComm和EZPhone的應用架構，傳統電話(huà)是進(jìn)線(xiàn)，現在是英特網(wǎng)直接進(jìn)來(lái)，是雙向的。這是我們當初做的工行的，因為工行在各個(gè)第有21000個(gè)點(diǎn)，布點(diǎn)這是很困難的。按照我們的方案他是不需要布，他就可以直擊的。這是他的畫(huà)面，他不需要安裝任何的東西，他就可以打電話(huà)，不管是打到呼叫中心還是打到專(zhuān)員。這是我們說(shuō)的EZPphone，只要放到桌面上，點(diǎn)一下，就可以直接打電話(huà)到呼叫中心去，不要安裝任何東西。
