淺析如何進(jìn)一步提升電話(huà)中心管理水平

• 國壽財險電話(huà)中心征文精選

　　中國人壽財產(chǎn)保險股份有限公司福建分公司電話(huà)中心成立于2008年，主要業(yè)務(wù)受理涵蓋報案，咨詢(xún)，預約，投訴等幾項。目前擁有員工17名，其中管理人員4名，坐席13名，擁有正式編制人員3名，合同制員工14名，員工平均年齡不足28歲。電話(huà)中心作為財險公司后勤模塊的重要組成部分，其工作指標的完成質(zhì)量對公司整體業(yè)務(wù)的開(kāi)展和客戶(hù)對公司服務(wù)水平的評價(jià)都會(huì )產(chǎn)生一定的影響，本文結合作者在電話(huà)中心多年工作實(shí)踐，從制約電話(huà)中心發(fā)展人為、機制兩大影響因素入手，淺析如何加強隊伍建設，提升工作效能

  （一）影響工作的人為因素：

1、對職業(yè)產(chǎn)生厭倦感。無(wú)論從事何種工作，當剛接觸工作的新鮮感逐漸淡化，當工作技能達到一定熟練程度，不能有較大幅度提升的時(shí)候，伴隨而來(lái)的就是對工作的厭倦感，這種對工作感到枯燥，缺乏熱情和動(dòng)力的倦怠心理會(huì )潛移默化的演化成對外在的行為表現，進(jìn)而消極對待工作，影響工作效能、工作質(zhì)量。特別是電話(huà)中心坐席工作，長(cháng)時(shí)間高頻率撥打、接聽(tīng)電話(huà)重復類(lèi)似問(wèn)題，無(wú)論遇到何種客戶(hù)即使是無(wú)理取鬧的客戶(hù)，都須保持良好的工作禮貌，不能有情緒的波動(dòng)，耐心接聽(tīng)解答，這種工作性質(zhì)和工作需求要求員工需要用職業(yè)操守和意志力進(jìn)行堅持，但也必然會(huì )導致員工對職業(yè)工作產(chǎn)生厭倦，甚至是產(chǎn)生恐懼。

2、對薪資待遇不滿(mǎn)意。行業(yè)多樣化必然會(huì )出現收入的多樣化，同樣作為金融業(yè)之一的保險業(yè)在員工薪資待遇方面普遍低于銀行業(yè)、證券業(yè)等金融行業(yè)，而在當下房?jì)r(jià)、物價(jià)高企已成不爭事實(shí)的背景下，年輕員工的收入往往只夠應付日常的衣食住行，很難有富余的資金用于其他的文體休閑活動(dòng)，對未來(lái)的購房、婚姻等問(wèn)題甚至不敢思考。年輕人都會(huì )期許能有職務(wù)的晉升及工資收入的增長(cháng)，向往一些高福利待遇的行業(yè)和公司，這某種程度上會(huì )成為支撐年輕人進(jìn)步的動(dòng)力，但進(jìn)步需要過(guò)程需要機遇，當理想和現狀存在差距且難以解決時(shí)，員工對現狀不滿(mǎn)的情緒就會(huì )被激發(fā)，進(jìn)而磨滅工作熱情，出現“做一天和尚撞一天鐘”的情況。

3、對行業(yè)公司缺乏歸屬感。保險行對國家社會(huì )經(jīng)濟穩定作用日益突出，但民眾保險意識還普遍較低，加上“投保容易理賠難”、不當推銷(xiāo)方式及個(gè)別保險公司信息泄露等負面因素的影響，民眾對保險行業(yè)對認同感不高，保險行業(yè)從業(yè)人員成為這些負面因素的直接受害者，甚至成了不受待見(jiàn)的人，從業(yè)人員的社會(huì )認同感不如其他金融行業(yè)。此外，從業(yè)人員雙軌制，合同制員工缺乏升遷途徑，意味著(zhù)薪資待遇也難有大幅提升的空間，進(jìn)而對公司缺乏歸屬感，員工跳槽等情況較為普遍，人員流動(dòng)性高，造成團隊不穩定，工作推進(jìn)有斷層。

4、生活壓力的負面傳導。“人是社會(huì )的動(dòng)物”（亞里士多德-出自《尼各馬可倫理學(xué)》），每一個(gè)員工面對的不僅僅是工作，還會(huì )受到一些其他因素的影響，電話(huà)中心這樣以年輕女性為主力的部門(mén)，工作安排是“一個(gè)蘿卜一個(gè)坑”各司其職，而員工在工作的同時(shí)，還要應對經(jīng)濟、戀愛(ài)、婚姻、家庭以及年幼的小孩等多種問(wèn)題，往往需要克服一些工作和生活的矛盾，缺乏合理的安排以及他人的支持，很可能就會(huì )出現兩頭不能兼顧的狀況。工作與生活相輔相成又互相制約，處理不順必然會(huì )相互影響。

  （二）影響工作的機制因素：

　　中國人壽財產(chǎn)保險股份有限公司作為一家大型國有企業(yè)，從成立之初就有一套較為完善的企業(yè)管理機制，并經(jīng)多年運營(yíng)實(shí)踐檢驗和改進(jìn)，各部門(mén)及部門(mén)內部的職責分工均較為明確，工作流程較為科學(xué)合理，并有相應的考評獎懲機制，電話(huà)中心也不例外。但公司制度的改進(jìn)完善往往基于現實(shí)需要，即制度相對滯后于現狀，同樣的存在一些因素制約電話(huà)中心工作開(kāi)展。

1、人力資源緊張。目前電話(huà)中心擁有坐席17名，需分批負責電話(huà)撥打、接聽(tīng)業(yè)務(wù)，早中晚班各需保持在線(xiàn)，人力資源緊張，導致人員上班頻率高、接線(xiàn)次數多，工作負荷大。因接線(xiàn)人員緊張，為緩解接線(xiàn)工作壓力，部分管理崗人員需要兼顧接線(xiàn)工作，日常管理崗工作需調整到不接線(xiàn)時(shí)間進(jìn)行處理，在處理部分時(shí)限要求較高的工作時(shí)會(huì )存在沖突。

2、職責分工不明確。在工作分工日趨細化的今天，不少工作需多個(gè)環(huán)節相互配合，發(fā)揮合力，以相互間有效的銜接以保障工作的推進(jìn)。每項業(yè)務(wù)工作的處理必須有明確的職責分工，即企業(yè)內部必須實(shí)行部門(mén)責任制和崗位責任制，明確各自的職責范圍和處理業(yè)務(wù)的權限，政策界限與紀律規定。管理崗人員負責各項工作的組織，實(shí)施及后期總結、考評等，因工作需要時(shí)常需不同的人員，實(shí)際每項工作都有多人懂的如何處理，在實(shí)際工作中，雖分工較為明確，但還是會(huì )遇到工作安排隨意性的情況，例如一項工作某段時(shí)間由A處理，過(guò)段時(shí)間由B處理，甚至C處理的情況，不利于工作的連貫性；還有例如B角對A角所做的工作實(shí)際并不了解，無(wú)法實(shí)施無(wú)縫銜接等情況。

3、獎懲機制不完善。為實(shí)現工作目標，將各種行為的獎罰內容、力度以及如何操作，通過(guò)相應的一套完整規章制度的形式確定下來(lái)，從而形成涵蓋內部各項工作、各崗位人員的獎懲機制。電話(huà)中心應部分工作特殊性，需以一定懲罰機制保證員工不出現遲到早退、保證接線(xiàn)工作的服務(wù)質(zhì)量，對違反操作規程、遲到、早退、錄音考評等制定了較為細致的懲罰措施，雖對績(jì)效考評較好的員工也給予一定的獎勵，但優(yōu)秀畢竟有限，普通員工很難有得到獎勵的機會(huì )，但在實(shí)踐中給員工的感覺(jué)卻是“干的好是應該的，干的不好則要受罰”，獎勵不常有、且周期長(cháng)，而罰款卻常相伴。激勵措施的缺失，導致員工往往是基于懲戒的壓力而工作，缺乏工作的主動(dòng)性和創(chuàng )造力。