人壽財險電話(huà)中心：服務(wù)能力提升 服務(wù)水平提質(zhì)

• 國壽財險電話(huà)中心征文精選

摘要：本文以公司服務(wù)人員從發(fā)展、務(wù)實(shí)、創(chuàng )新、服務(wù)、和諧等理念出發(fā)，重點(diǎn)分析電話(huà)服務(wù)中心人員如何提升服務(wù)質(zhì)量，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。文章通過(guò)從基層員工正確認識電話(huà)服務(wù)中心窗口服務(wù)的重要性，踏實(shí)本職，積極參與服務(wù)創(chuàng )新，以公司發(fā)展大局為重，增強主動(dòng)服務(wù)意識，提高客戶(hù)對企業(yè)忠誠度，提升企業(yè)競爭力。

　　寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來(lái)。電話(huà)中心自2010年底獨立運營(yíng)以來(lái)，在公司總、分公司正確領(lǐng)導和各部門(mén)大力支持下，認真履行公司對外服務(wù)承諾，充分發(fā)揮窗口服務(wù)優(yōu)勢，在規范服務(wù)意識、維護品牌形象，增強社會(huì )競爭力等方面，發(fā)揮了積極的作用。截至2012年底，北京分公司電話(huà)中心服務(wù)水平位居全國領(lǐng)先，初步形成制度建設嚴謹、服務(wù)流程規范、服務(wù)質(zhì)量穩定的良好局面。

　　在市場(chǎng)競爭日漸激烈的今天，提升服務(wù)能力和服務(wù)水平是擺在公司每位員工面前的一項重大任務(wù)。作為電話(huà)中心的一名基層管理崗，要提升電話(huà)服務(wù)能力和水平，結合我崗位實(shí)際，我認為主要在著(zhù)眼“五個(gè)理念”，做到“三個(gè)結合”上下功夫.

一、要著(zhù)眼“公司發(fā)展”理念，開(kāi)放思想，同心進(jìn)取

　　公司不斷發(fā)展壯大是必然結果，著(zhù)眼公司發(fā)展理念，首要任務(wù)是開(kāi)放思想。為此，我們要用發(fā)展的眼光看待自己的工作。有些員工認為自己是普通員工，公司發(fā)展與自己關(guān)系不大，只要做好自己的基本工作就可以了，這是不正確的。現在行業(yè)競爭激烈，大公司比比皆是，跟大公司相比我們的服務(wù)還相差甚遠。但是，我要告訴大家，我們與其他公司相比，無(wú)論從哪個(gè)方面去比，都是暫時(shí)落后了幾年，這主要是起步晚造成的。但是，如果我們心甘情愿地落后他人，永遠地步他人之后塵，那我們這個(gè)公司是沒(méi)有希望的，同時(shí)個(gè)人發(fā)展也沒(méi)有希望。我們都是公司的一員，如果不奮發(fā)圖強，哪有我們現在輝煌？從中心實(shí)際出發(fā)，我們當初從依托壽險代理，發(fā)展到今天40多人、有自己的職場(chǎng)，這就是發(fā)展的結果。大家放心，中心的明天一定會(huì )更加美好，但這個(gè)美好的實(shí)現務(wù)必要靠大家的拼搏努力。

二、要著(zhù)眼“務(wù)實(shí)”理念，加強學(xué)習，不斷提升服務(wù)質(zhì)量

　　不斷加強對本職業(yè)務(wù)知識的學(xué)習，扎實(shí)業(yè)務(wù)基礎，練好基本功，只有做到對崗位知識心中有數，才能全力以赴的服務(wù)客戶(hù)，才能適應現代化企業(yè)新形勢的工作要求。理論是實(shí)踐的先導，實(shí)踐是理論的結晶，實(shí)踐是檢驗真理的唯一標準。而學(xué)習的目的在于運用。只有真學(xué)了才能真的弄懂、弄通，才能做到真用。因此，要努力做到學(xué)以致用、用以促學(xué)、學(xué)用相長(cháng)。不斷增強溝通能力、主動(dòng)服務(wù)的意識、疑難問(wèn)題的解答能力。要密切聯(lián)系本部門(mén)的工作實(shí)際，堅持務(wù)實(shí)理念，推動(dòng)工作。如針對工作積極性不高的員工，就要圍繞怎樣調整員工的工作狀態(tài)，以“客戶(hù)就是衣食父母”的心態(tài)主動(dòng)服務(wù)；針對中心考核指標嚴格、時(shí)效性強的情況，就要從員工個(gè)人指標入手，先控制好個(gè)人指標才能控制好全中心整體指標；針對服務(wù)質(zhì)量的提升，要從根本上調整員工務(wù)實(shí)思想，每一通客戶(hù)的來(lái)電都是對我們業(yè)務(wù)知識的考驗，圓滿(mǎn)答復完成，是對自己又一次成就感的升華。做到來(lái)電搶著(zhù)接，疑難問(wèn)題搶著(zhù)答，只有這樣，才能真正做好客服服務(wù)工作；

三、要著(zhù)眼“創(chuàng )新”理念，做到學(xué)習與創(chuàng )新相結合

　　公司在發(fā)展中遇到這樣那樣的新情況新課題是難免的，也肯定是要應對各種可以預料和難以預料的風(fēng)險和挑戰。我們要解放思想，與時(shí)俱進(jìn)，因時(shí)制宜，因地制宜，加強思想教育學(xué)習和新的探索，創(chuàng )造性地開(kāi)展各項工作。比如，不斷學(xué)習人員管理、員工思想教育等方面的書(shū)籍，如何切實(shí)做好客戶(hù)服務(wù)這個(gè)第一要務(wù)，把北京分公司電話(huà)中心工作做強做大，提升員工的規范服務(wù)意識，提升員工的歸屬感，增強團隊意識，真正為中心邁向成熟、員工快樂(lè )工作做出積極的貢獻。