淺析如何進(jìn)一步提升電話(huà)中心管理水平

  （三）加強團隊建設，提升工作效能的途徑：

1、以人為本的理念融入管理工作。管理工作既是一門(mén)科學(xué)，也是一門(mén)藝術(shù)，要將以人為本的理念作為管理的基礎。所謂以人為本的管理就是在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中以人為出發(fā)點(diǎn)和中心，圍繞激發(fā)和調動(dòng)人的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng )造性開(kāi)展工作，以實(shí)現人和企業(yè)共同發(fā)展為目的的一系列管理活動(dòng)。電話(huà)中心年輕人眾多，要積極創(chuàng )造條件有使每個(gè)員工知識，業(yè)務(wù)技能、心理素質(zhì)、為人處事等到提高，有施展發(fā)揮才能的舞臺，能夠獲得企業(yè)的認同，才能留住員工的心，愿意為企業(yè)共同進(jìn)步。此外，年輕人面臨的生活壓力較大，在工作的同時(shí)還要處理一些其他事務(wù)，而電話(huà)中心工作基本是一個(gè)蘿卜一個(gè)坑，在遇到生活工作不能兼顧的時(shí)候，在規章制度和現實(shí)需求矛盾間要以更加靈活的方式進(jìn)行合理調整，為公司著(zhù)想的同時(shí)也為員工多些考慮，盡量避免出現顧此失彼的情況，增加員工的歸屬感和向心力，更好的實(shí)現工作目標。

2、傳播正能量，營(yíng)造和諧工作環(huán)境。面對不同的工作生活壓力，面對相對重復、枯燥的工作，員工難免會(huì )產(chǎn)生厭倦、懈怠情緒，進(jìn)而消極對待工作，主動(dòng)承擔工作的情形顯得彌足珍貴。要加強部門(mén)精神文明建設，在日常工作中加強員工情緒引導，傳播正能量，消除員工不良情緒，打造積極向上的和諧工作環(huán)境。正能量的傳播不是僅靠部門(mén)領(lǐng)導就能完成，要引導部門(mén)所有員工共同參與，在員工面對生活工作的困境時(shí)，領(lǐng)導要多給員工一些開(kāi)導激勵，員工間在完成工作時(shí)，要相互多一些勉勵與支持，不斤斤計較，整個(gè)部門(mén)形成上級關(guān)心下級，下級支持上級，員工之間樂(lè )于互相關(guān)心幫助的和諧氛圍，在面對工作時(shí)，能群策群力，共同推動(dòng)各項工作開(kāi)展。

3、注重職業(yè)操守的建設。每個(gè)員工的工作技能到經(jīng)歷從學(xué)習到獨當一面的過(guò)程，之后進(jìn)入技能穩定期，工作技能的提升往往會(huì )出現瓶頸，員工會(huì )有在這個(gè)崗位已經(jīng)沒(méi)有新的東西可以學(xué)習的思想，進(jìn)而出現懈怠。要加強員工的職業(yè)操守培養，要引導員工要養成良好的職業(yè)道德，工作并不能一直保有吸引力，要自我調節，消除不良情緒影響，即使是枯燥乏味的工作也要以良好的職業(yè)道德，以意志力去保持穩定的工作狀態(tài)，避免員工因個(gè)人情緒原因造成工作質(zhì)量波動(dòng)，影響公司對外服務(wù)形象。

4、培養團隊精神。所謂團隊精神，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是大局意識、協(xié)作精神和服務(wù)精神的集中體現。團隊精神核心是協(xié)同合作，進(jìn)而保證組織的高效率運轉。每個(gè)員工都是公司這部機器的部件，雖各司其職，但都是為公司發(fā)展這個(gè)同一目標而奮斗，要倡導員工樹(shù)立良好的從業(yè)心態(tài)和奉獻精神，不能在工作時(shí)出現局限自己的工作，其他事情什么都不管的狀況。人是情感的動(dòng)物，在一個(gè)擁有團隊合作氛圍的工作環(huán)境里，員工之間相互感化，自私的行為就會(huì )逐步消失，而在一個(gè)自私的環(huán)境里，再無(wú)私的人其熱情也終將會(huì )被磨滅。

5、優(yōu)化獎懲機制。無(wú)規矩不成方圓，每個(gè)部門(mén)都需要一套獎懲機制來(lái)保障工作開(kāi)展，但如何讓獎懲機制的設定顯得更加科學(xué)合理，更好起到激勵的作用值得思考。獎懲制度的設定不能搞一刀切，還是需要視情況區別對待，員工同樣出現遲到狀況，不能一棍子打死，要了解出現這種狀況的原因，是員工自身要求不高導致，還是存在現實(shí)困難，對于后者情況，不能進(jìn)行批評，甚至還要給予適當的幫助。每個(gè)員工都希望能得到公司的認可和獎勵，員工存在個(gè)體差異，但優(yōu)秀畢竟少數，一些兢兢業(yè)業(yè)但成績(jì)普通的員工也應該得到肯定和表?yè)P。獎懲機制既要覆蓋每個(gè)部門(mén)每個(gè)崗位，讓每個(gè)人都有機會(huì )，也要視情況靈活調整，保持整個(gè)團隊的凝聚力。

6、營(yíng)造多樣化業(yè)余生活。員工生活、工作壓力較大，作為企業(yè)較個(gè)人更有能力組織一些活動(dòng)來(lái)豐富員工的業(yè)務(wù)文化生活，使員工身心得到放松，消除工作厭倦情緒，同時(shí)可以把企業(yè)文化建設和團隊精神的培養融入其中，寓教于樂(lè )的形式比純粹的宣讀文件要求更有效果，此外，在業(yè)余活動(dòng)中，能夠拉近上下級之間的距離，創(chuàng )造溝通的渠道，管理者和員工的想法能夠更好被彼此所了解。