淺談呼叫中心的馭人之道

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　　《三國志•魏書(shū)•郭嘉傳》裴松之注引《傅子》道：“用人無(wú)疑，唯才所宜。”宋代歐陽(yáng)修《論任人之體不可疑札子》也道：“任人之道，要在不疑。寧可艱于擇人，不可輕任而不信。”如今，“用人不疑，疑人不用”也成為非常多管理者的座右銘。對于呼叫中心，最基本的管理，就是人員管理。而人員管理的靈魂，在我看來(lái)，是馭人。

一、馭人的前提——要有人可馭

　　當代呼叫中心人員流失率居高不下 ，已經(jīng)發(fā)展為一種常態(tài)，老生常談，相信接觸過(guò)這個(gè)行業(yè)的人都已經(jīng)習以為常；行業(yè)的管理者，甚至已經(jīng)默認了這非常正常，不必要多慮。我想講的，呼叫中心并不是招不到人，而是找不到穩定的人；不是沒(méi)人用，而是沒(méi)有穩定的合適的人可用！Why?

　　相信眾多管理者馬上就會(huì )想到一堆原因：座席壓力大、心態(tài)不偏差、晉升機會(huì )少；初級管理者未來(lái)發(fā)展空間不大等等造成了人員流失率高，人員不穩定。但是如果一名管理者默認了這是非常正常的情況，那就很可怕了。

　　呼叫中心的人員是怎么來(lái)的？招聘，是一個(gè)正常的渠道；還有一個(gè)渠道，就是空降。但凡企業(yè)，都存在這樣一個(gè)情況：資深背景的人物，他們有關(guān)系，有地位，在企業(yè)里說(shuō)話(huà)有分量，所以安排進(jìn)來(lái)幾個(gè)座席人員實(shí)在是小菜一碟；就算不是有背景的領(lǐng)導，有幾年經(jīng)驗或者崗位高點(diǎn)的領(lǐng)導，甚至單單依附有這層關(guān)系就可以安排。這里面的存在的弊端大家也許都能看到：不好管理。華躍呼叫中心論壇里有個(gè)值班長(cháng)就曾因為這個(gè)事情發(fā)泄過(guò)。安排進(jìn)來(lái)的人不能很好的按照班組的規定和制度來(lái)完成工作，直接或者間接的影響了整個(gè)班組的績(jì)效，導致班組成績(jì)下降，人員怨氣重重。值班長(cháng)找管理者談，沒(méi)有結果，投訴沒(méi)有人理會(huì )；開(kāi)除，沒(méi)有這個(gè)權利；不管，又對不起自己和大家。來(lái)硬的，沒(méi)有這個(gè)關(guān)系和底氣，來(lái)軟的，對其他的人不公平也長(cháng)他人士氣滅自己威風(fēng)。最后時(shí)間久了，值班長(cháng)做出了一個(gè)決定，實(shí)在不行，那我辭職吧。

　　也許有人認為，這很可笑，心里素質(zhì)太差了。但是細想，作為呼叫中心的管理者，可以做些什么？我覺(jué)得，在人員空降到來(lái)的時(shí)候，管理者就要有同“上面”說(shuō)明道白；當空降的人員與呼叫中心的發(fā)展相違背了，要第一時(shí)間提出。畢竟，要對自己的管轄范圍負責！

　　要減輕招聘的難度，當然還有降低員工的流失率。每個(gè)管理者都或多或少地積累有自己這方面的經(jīng)驗。這里也提一點(diǎn)：加大員工面談輔導力度。

　　對于一名呼叫中心的員工來(lái)講，還有比提高他的工作能力、幫助他全面成長(cháng)更重要的嗎？員工能力的整體提升，就是呼叫中心的競爭力，對于一個(gè)呼叫中心來(lái)講，還有比提高他的競爭力更重要的嗎？績(jì)效面談的是過(guò)去的業(yè)績(jì)，面向的是明天做得更好，這難道不是更重要的嗎？管理者根本的職責就是幫助下屬成長(cháng)！而績(jì)效面談做的就是這件事！