把愛(ài)灑在呼叫中心職場(chǎng)的每個(gè)角落

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　　創(chuàng )造良好的工作氛圍，提升員工幸福感，激發(fā)員工工作熱情是團隊管理成功的不二法門(mén)。火鍋業(yè)龍頭“海底撈”以服務(wù)打響品牌，靠服務(wù)占領(lǐng)市場(chǎng)，拿服務(wù)贏(yíng)得顧客，而優(yōu)良的服務(wù)主體正是迸發(fā)工作激情的員工。河南許昌的“胖東來(lái)”，在零售業(yè)競爭激烈的大環(huán)境中，頻挫強敵，多年獨占商超行業(yè)的鰲頭，創(chuàng )新經(jīng)營(yíng)理念，樹(shù)立行業(yè)標桿，其管理的秘訣在于提升員工幸福、給予客戶(hù)快樂(lè )。為客戶(hù)創(chuàng )造快樂(lè )的是員工，而為員工創(chuàng )造幸福感的是公司。優(yōu)秀的管理理念是公司發(fā)展、員工進(jìn)步的主導因素，是企業(yè)文化靈魂的重要組成部分，它引領(lǐng)員工用心服務(wù)于公司的每位客戶(hù)，客戶(hù)得到滿(mǎn)足與尊重的同時(shí)反饋企業(yè)，提升企業(yè)利潤率。竊以為，現代管理的核心是讓員工感受到愛(ài)、尊重和自身的進(jìn)步，基礎用道德和理念影響號召員工，而制度的約束和規范只是輔助手段，“道之以政，齊之以刑，民免而無(wú)恥，道之以德，齊之以禮，有恥且格”這一治國理念，在現代公司新型的管理理念中也得到了印證，而在工作中，踐行以下幾點(diǎn)是實(shí)現“德治人治為主，制度管理為輔”的關(guān)鍵。

1、給予員工人文關(guān)懷－樹(shù)立責任意識
　　一個(gè)優(yōu)秀的管理者，真正要做到培養和自己一樣用心經(jīng)營(yíng)公司的員工，帶領(lǐng)員工養成主人翁的心態(tài)，就要使其自覺(jué)有責任有義務(wù)為團隊的發(fā)展建設貢獻自己的一份力量。當員工意識到自己是團隊的主人時(shí)，他就會(huì )密切關(guān)注團隊的發(fā)展，努力工作實(shí)現團隊目標，進(jìn)而愿意為團隊盡心竭力。在這一方面，管理人員首要是把員工當家人。多關(guān)心、多了解他們的需求，情緒的波動(dòng)等方面，時(shí)刻關(guān)注和指導。讓每個(gè)員工進(jìn)入公司后會(huì )有一次人生中“峰”的體驗。劉鍵總裁說(shuō)過(guò)，“要敢想，想得自己都感動(dòng)了；要能說(shuō)，說(shuō)得別人都感動(dòng)了；要會(huì )做，做得自己和別人都感動(dòng)了”。在我的理解中，這句話(huà)不僅是要我們對客戶(hù)如此，對于我們的員工更要如此。身為管理人員更應將員工當成是自己的第一客戶(hù)。讓客戶(hù)忠誠于公司、忠誠于團隊，除了要有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品之外，還要有好的服務(wù)保障。對于員工而言，如果薪酬是他們需要的產(chǎn)品，那么關(guān)懷、愛(ài)護、尊重和鼓勵就是給他們的最好保障。只有在員工得到精神與物質(zhì)的雙重滿(mǎn)足時(shí)，才能發(fā)揮最大潛力，將自身利益與團隊利益緊密結合，將自身榮譽(yù)與團隊榮辱緊密聯(lián)系，使團隊與員工一體無(wú)間，融合成休戚與共的一個(gè)整體，為了同一個(gè)目標奮斗。

2、助力員工職場(chǎng)發(fā)展－指引前進(jìn)方向
　　調動(dòng)員工積極性，提高員工工作效率，還需考慮以下因素。讓員工明確良好工作表現的定義。管理人員有義務(wù)明確告訴員工良好工作表現的標準是什么，而不是想當然的地認為員工能夠自知自覺(jué)，現代企業(yè)的管理決不能認為“民可使由之，不可使知之”，而是需要從管理的角度準確定義“良好工作表現”這一概念。并使員工心中有清晰的理解。這方面我們管理人員往往知而難行，總以為制度和標準一旦建立，每個(gè)人就會(huì )知道自己的努力方向。而事實(shí)上，這些制度和標準只是管理人員心目中的期望，對員工而言?xún)H是長(cháng)篇大論的文字，而非實(shí)際的個(gè)人期望。所作所為的是否合乎要求，差距在于哪里，個(gè)人提升的方法是什么，這些都是是當前很多員工的共性問(wèn)題。有時(shí)身為管理人員只會(huì )將問(wèn)題一味歸咎于員工主觀(guān)上的不努力，而事實(shí)并非如此，愿雖同道卻異，這就導致了同樣的努力造就不同的結果。這時(shí)，做為管理人員就需要多關(guān)注員工，幫他們分析原因、總結經(jīng)驗，在個(gè)人成功的道路上助員工一臂之力。

3、發(fā)揮員工顯著(zhù)特長(cháng)－機會(huì )人人平等
　　在團隊中，管理人員需公平、公開(kāi)、公正的選拔人才，任用人才，給每個(gè)員工做頭雁的機會(huì )。通過(guò)競聘制、輪流制等手段給員工創(chuàng )造自我展示的平臺。使人人都有機會(huì )把自己最為優(yōu)秀的一面展現給大家。這樣可以有效激勵全員的主動(dòng)性，積極性。要充分挖掘員工的潛質(zhì)，發(fā)揮他們的聰明才智，創(chuàng )造力，激發(fā)他們的好奇心。事實(shí)將證明你的付出是值得的，這些發(fā)掘出的潛質(zhì)將在示來(lái)很長(cháng)一段時(shí)間不斷得以發(fā)展，鞏固，并激勵員工不斷向前。同時(shí)，通過(guò)此種方式管理人員還可搜集到人才信息。為人才儲備打下堅實(shí)基礎，以備不時(shí)之需。管理就是管人，而人是既有共性又有個(gè)性，要把每個(gè)人放在最能發(fā)揮其優(yōu)勢特長(cháng)的位置，做到以位配人，而不是以位待人，不斷激發(fā)員工內在的潛能，最大限度凸顯其特長(cháng)，使每個(gè)人在此過(guò)程中找到成就感，實(shí)現自我價(jià)值。

4、營(yíng)造欣賞感恩氛圍－培養積極員工
　　員工責任感的培養首先來(lái)源于員工本身。員工在承擔責任的前提下會(huì )更加努力做好事情。假如員工超額完成任務(wù)，很明顯，他們有責任感，并且不僅僅是出于功利性的目的。那么這份努力自然就來(lái)源于自我激勵，源于奉獻精神。時(shí)代賦予我們新一代青年的責任感。但當前的后80和90后在這方面可能較70后和前80弱很多，這就需要我們通過(guò)我們的制度來(lái)輔助約束，通過(guò)激勵來(lái)主動(dòng)培養。上上之策是硬制度軟管理，制度是已定的，人人都要遵守，制度面前人人平等。但是在管理的時(shí)候是管理人員來(lái)操作，完全可以通過(guò)談話(huà)的技巧得到員工的理解與認同。就像李文香老師講到的漢堡包式的教育方式。先是給員工肯定和贊美，再提出問(wèn)題，再給個(gè)臺階，同時(shí)給予授權，進(jìn)而增加員工的責任心。