概要
與以往相比，當今的客戶(hù)需求變化越來(lái)越快。因此，零售商壓力巨大，每時(shí)每刻、每一次交易與溝通都至關(guān)重要，需要盡可能交付最佳的客戶(hù)體驗。然而，對于零售商來(lái)講，更加困難的是，新的通信渠道（網(wǎng)絡(luò )、移動(dòng)、社交、自助服務(wù)機）令客戶(hù)溝通和競爭變得更具挑戰性。但零售商都明白，無(wú)論以何種策略來(lái)適應這種新環(huán)境，都必須提供卓越的客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)體驗才能獲得成功。該《商業(yè)白皮書(shū)》旨在探討分散的渠道給零售商所帶來(lái)的挑戰以及構成新時(shí)代客戶(hù)體驗解決方案的關(guān)鍵因素。
大部分企業(yè)在面臨眼前的商業(yè)危機時(shí)，臨時(shí)增添新的數字渠道（網(wǎng)絡(luò )、移動(dòng)與社交），并作為獨立平臺分別使用。那么，在這種分散的渠道擴增過(guò)程中，企業(yè)所提供的客戶(hù)體驗也是不連貫的。
市場(chǎng)趨勢：分散的渠道影響客戶(hù)體驗，進(jìn)而影響企業(yè)收益
當今，在與企業(yè)直接聯(lián)絡(luò )之前，70%的客戶(hù)會(huì )進(jìn)行深入研究。由于客戶(hù)能夠通過(guò)許多不同的通信渠道了解企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)信息，企業(yè)對客戶(hù)的購物行為所知有限。那么，企業(yè)該如何確定能夠增加銷(xiāo)售或提高服務(wù)質(zhì)量的時(shí)機呢？
了解客戶(hù)在線(xiàn)上、線(xiàn)下渠道的購物行為，是打造最佳客戶(hù)體驗的首要之舉。打造個(gè)性化的每一次客戶(hù)交互，確保能夠針對客戶(hù)需求適時(shí)提供各種操作簡(jiǎn)便的可用渠道，且提供相同而連貫的信息。
Foviance：《第二年度多渠道客戶(hù)體驗報告2012》超過(guò)650家企業(yè)參與調查
“客戶(hù)對渠道本身并不感興趣，他們只關(guān)心企業(yè)所能提供的服務(wù)，”Bria分析集團創(chuàng )始人兼獨立分析師Frank Bria表示。“各種渠道不統一、不協(xié)調，就像商店有多個(gè)入口一樣，且各個(gè)入口之間互不連通。”
近期，Foviance通過(guò)對超過(guò)650家企業(yè)的調查發(fā)現，極少數企業(yè)對線(xiàn)上、線(xiàn)下渠道進(jìn)行完全整合。這種不連貫影響了零售商的銷(xiāo)售機會(huì )，打開(kāi)了激烈競爭的大門(mén)，導致員工士氣低落、客戶(hù)忠誠度消失。若通過(guò)分析發(fā)現不同通信渠道之間的業(yè)務(wù)差異（價(jià)格、服務(wù)連貫性、服務(wù)質(zhì)量、贈品等），客戶(hù)必定會(huì )對企業(yè)感到失望。
“渠道之間的數據不一致確實(shí)會(huì )令客戶(hù)感到失望，且事實(shí)情況可能更糟，”Frank Bria表示。“客戶(hù)與我們交互交談，且最強大的交互跨越多種渠道。客戶(hù)表達所求、傾訴沮喪甚至表示準備離開(kāi)，或者表示他們是企業(yè)的粉絲。但是他們通常會(huì )通過(guò)多種渠道、在不同的地方傳達這些信息：在線(xiàn)、電話(huà)、當面或通過(guò)社交媒體。例如，客戶(hù)可能會(huì )通過(guò)一系列舉動(dòng)來(lái)傳達他們將改變提供商的信息：在線(xiàn)研究訂單、打電話(huà)投訴延誤，然后到Twitter上發(fā)泄不滿(mǎn)。企業(yè)如果無(wú)法完整連接交互渠道，將錯失這些關(guān)鍵的客戶(hù)信息。”
成功的變數
實(shí)際上，提升多種實(shí)時(shí)通信渠道之間的連貫性和個(gè)性化并非看上去那么困難。企業(yè)在選擇解決方案時(shí)需要關(guān)注的重要因素包括：
管理收入機會(huì )決策的能力：賦予業(yè)務(wù)經(jīng)理根據目前業(yè)務(wù)目標適時(shí)將客戶(hù)從各種通信渠道路由至最合適的聯(lián)絡(luò )中心座席的權利。
跨渠道體驗跟蹤：獲取必要信息，以通過(guò)客戶(hù)青睞的渠道進(jìn)行交互并實(shí)時(shí)提供客戶(hù)體驗
的完整信息。
渠道獨立邏輯：跨渠道提供連貫的客戶(hù)交互服務(wù)實(shí)現這一目標的唯一途徑是，采用可跨渠道對業(yè)務(wù)邏輯與目標以及客戶(hù)行為提供 一體化視角 的解決方案，確保客戶(hù)服務(wù)、報價(jià)與客戶(hù)體驗的連貫性。
最后，客戶(hù)交互應以客戶(hù)為中心這樣才能確保跨渠道交互的連貫性，因為客戶(hù)對零售商渠道本身并無(wú)興趣。
總結
Genesys致力于幫助零售商通過(guò)客戶(hù)青睞的渠道適時(shí)提供連貫、智能、個(gè)性化的客戶(hù)服務(wù)。Genesys能夠無(wú)縫整合通信渠道，并為企業(yè)提供一體化的客戶(hù)體驗結果，幫助企業(yè)確定最佳商機并適時(shí)安排最合適的座席。如此以來(lái)，零售商便能夠實(shí)現與消費者的共贏(yíng)，確保更好的客戶(hù)體驗，從而創(chuàng )造更高的客戶(hù)忠誠度、更高的銷(xiāo)售收入，降低銷(xiāo)售丟失率并獲得完整的跨渠道交互信息。
Genesys是全球領(lǐng)先的客戶(hù)服務(wù)及聯(lián)絡(luò )中心軟件與服務(wù)提供商，以在全球范圍內提升客戶(hù)服務(wù)為己任，百分之百專(zhuān)注于客戶(hù)體驗。Genesys在全球80個(gè)國家擁有2,000多家客戶(hù)，致力于幫助企業(yè)充分利用員工能力、智慧及客戶(hù)渠道，推動(dòng)當前全新客戶(hù)會(huì )話(huà)業(yè)務(wù)的發(fā)展。部署Genesys軟件后，聯(lián)絡(luò )中心和后臺辦公室每天能夠處理逾億次互動(dòng)，這將幫助企業(yè)提供快速、簡(jiǎn)單的服務(wù)，并帶來(lái)高度個(gè)性化的跨渠道客戶(hù)體驗。Genesys軟件還能夠幫助企業(yè)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，并提升客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員的業(yè)務(wù)效率。
