呼叫中心的人力資源優(yōu)化不僅關(guān)系到員工和流程，還關(guān)系到變革。如果員工沒(méi)有掌握操作方法，系統就無(wú)法工作。確保管理層充分理解該項目和技術(shù)的價(jià)值——必須要滲透到所有呼叫中心顧問(wèn)、辦公室顧問(wèn)和各個(gè)分支機構中。億倫呼叫中心認為，向其所有員工宣傳此項目的目標和益處，安撫并告知員工此項目意在優(yōu)化調度過(guò)程，改善客戶(hù)體驗并提高效率。
現如今，對于失業(yè)的擔憂(yōu)前所未有。因此，通過(guò)自然減員來(lái)打消員工對于裁員的擔憂(yōu)并保持高昂的士氣至關(guān)重要。在項目整體推進(jìn)之前為員工提供全面的培訓——員工必須學(xué)會(huì )使用相關(guān)軟件。還要確保相關(guān)支持和問(wèn)題處理資源到位。鼓勵員工分享成功經(jīng)驗。譬如，這些積極措施如何改進(jìn)了客戶(hù)滿(mǎn)意度？在內部文件中展示這些經(jīng)驗有助于提振士氣并證明相關(guān)軟件的用處，適時(shí)適地的觀(guān)察相關(guān)結果。
進(jìn)行日程安排的跟蹤監管是非常重要的。監測高峰時(shí)段和呼叫數量能幫助準確預測資源需求情況，確保達到服務(wù)水平要求。呼叫中心的調度安排需要掌握平衡，應該在努力滿(mǎn)足企業(yè)和員工需求的同時(shí)達到既定的服務(wù)水平。如果能夠實(shí)現這種平衡，呼叫中心就會(huì )維持合理的員工數量，進(jìn)而保持了適宜的運營(yíng)成本。
億倫公司的理念是要確定呼叫中心的關(guān)鍵業(yè)績(jì)指標并對其進(jìn)行測定，獎勵最佳業(yè)績(jì)員工，以此帶動(dòng)整體業(yè)績(jì)。采取什么類(lèi)型的獎勵激勵機制取決于企業(yè)文化。除現金獎勵外，還可以選擇演唱會(huì )或活動(dòng)的門(mén)票、電子產(chǎn)品，甚至是額外的一天年假，或者也可以在每月的分紅中加入最佳員工，以示獎勵。
成功的呼叫中心定期考核員工的工作表現，不僅審查部門(mén)的整體業(yè)績(jì)，也評估每個(gè)團隊的表現。在充滿(mǎn)挑戰的經(jīng)濟環(huán)境下，管理層可能需要圍繞關(guān)閉某些呼叫中心或者部門(mén)做出艱難的決定——而在經(jīng)濟好轉的時(shí)期，可能需要成立某些新的部門(mén)或者呼叫中心。此外，績(jì)效管理記分卡信息可以與人力資源部門(mén)共享，提供招聘方向，聘用合適的員工以應對業(yè)務(wù)變化（如全職或兼職），同時(shí)發(fā)現現有員工的培訓需求。
成功的呼叫中心能持續監測工作的有效性，且不怕做出改變。隨著(zhù)時(shí)間推移，呼叫中心也在不斷發(fā)展，必須要仔細考慮如何實(shí)施新政策、程序和其他經(jīng)營(yíng)模式的調整。這種內在動(dòng)機對于改善客戶(hù)服務(wù)并鼓勵最佳業(yè)績(jì)是至關(guān)重要的。
