5. 融合(One View of your customer)：客戶在不同的服務(wù)渠道上會有不同的服務(wù)需求以及不同的行為模式，企業(yè)可以透過客戶信息、聯(lián)絡(luò)歷史、溝通方式及績效管理的融合讓企業(yè)可以對客戶在不同渠道上的行為和相關(guān)信息有比較清晰、全面的了解，從而為他們提供量身定制的服務(wù)并通過互動創(chuàng)造更多利潤，提高客戶的滿意度。

　　社會化媒體以未曾想象過的速度成為我們當今生活中的重點，您或許仍可以質(zhì)疑“微博的活躍度正在下降”或是“微信如果收費，是不是還仍如今日的火熱？”然而除非我們將與世界隔離，事實上全世界早已經(jīng)籠罩在智能化手機及社會化媒體的浪潮中，雖然Twitter及Facebook仍被限用，但仍有許許多多的應(yīng)用軟件前赴后繼地進入我們的生活圈，其勢已不可擋，客戶對服務(wù)的要求只會提高，唯有從今天起開始改變心態(tài)，我們才能真正的不被潮流淹沒!

　　后記:

　　社會化媒體是一個秒媒體，它可以迅速地崛起，也可能很快被大家遺忘。在傳統(tǒng)的采購流程中，從調(diào)研、申請預(yù)算、立項、測試、評選、選定廠商、需求訪談到建置完成，通常耗時一到兩年。屆時有可能原評估的渠道已經(jīng)數(shù)十倍成長，當然也可能已被新渠道所取代，所以筆者建議依據(jù)社會化媒體的迅速變化性及多樣性，若企業(yè)要進入社會化媒體的客戶服務(wù)，可先從市場上提供“云服務(wù)社會化媒體解決方案”的服務(wù)廠商合作起，用最快、最無低風(fēng)險的方式開始提供社會化媒體的服務(wù)渠道，待需求、服務(wù)及銷售流程穩(wěn)定后再評估是否自行建置系統(tǒng)，如此才會是最迅速、低風(fēng)險的進入方式！

　　注釋：

　　*1社會化媒體的企業(yè)接口：即各社會化媒體服務(wù)提供商針對企業(yè)賬號所提供的服務(wù)界面或是系統(tǒng)直接對接界面(API)，一般而言企業(yè)接口提供的功能及服務(wù)較個人賬號完整與豐富且提供給各企業(yè)的等級亦依付費與否或是支持廣告量的多寡而有所不同；且一般的社會化媒體的企業(yè)接口為保護客戶的個人資料，因此亦多只提供客戶的名稱、昵稱或是賬號ID（非客人的身份證ID）等可予企業(yè)用戶。

　　*2匹配與綁定：雖然匹配與綁定在提供社會化媒體的客戶服務(wù)是一個大工程，但隨著Apple,Androi,Weibo,Wechat等ID的終身性及通用性，我相信再不久的將來必會取代手機號碼成為另一個主要身份識別的主要訊息。