既然社會(huì)化媒體與傳統(tǒng)的電話(huà)渠道對(duì)客戶(hù)服務(wù)中心的接入有些“微”的不同，因此在規(guī)劃社會(huì)化媒體服務(wù)流程的時(shí)候我們應(yīng)該先著眼于那些些“微”的不同點(diǎn)，從不同點(diǎn)開(kāi)始，讓客戶(hù)最后得到相同的高質(zhì)量服務(wù)。
1. 企業(yè)賬號(hào)V.S.服務(wù)熱線(xiàn)：在社會(huì)化媒體解決方案中對(duì)于企業(yè)賬號(hào)的定義可以用傳統(tǒng)的服務(wù)熱線(xiàn)規(guī)劃概念來(lái)理解；企業(yè)是否需要按照產(chǎn)品、服務(wù)或是地區(qū)來(lái)規(guī)劃不一樣的服務(wù)熱線(xiàn)或是企業(yè)僅規(guī)劃統(tǒng)一的服務(wù)熱線(xiàn)來(lái)給客戶(hù)提供全方面的企業(yè)服務(wù)？事實(shí)上，在企業(yè)賬號(hào)與服務(wù)熱線(xiàn)的規(guī)劃上只有名稱(chēng)上的不同。
2. 匹配、綁定V.S.客戶(hù)認(rèn)證：傳統(tǒng)的客戶(hù)服務(wù)中我們通常將客戶(hù)的各種電話(huà)及email等在客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)或申請(qǐng)服務(wù)時(shí)即與客戶(hù)的姓名、賬號(hào)或購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品進(jìn)行關(guān)聯(lián)并做為日后提供服務(wù)時(shí)的認(rèn)證或是身份審核等的認(rèn)證工具；但在社會(huì)化媒體環(huán)境下由于其成長(zhǎng)速度快及多樣再加上社會(huì)化媒體并非多為實(shí)名制等因素，因此就必須透過(guò)社會(huì)化媒體的企業(yè)接口＊1及傳統(tǒng)的認(rèn)證方式與社會(huì)化媒體賬號(hào)進(jìn)行關(guān)聯(lián)以做為日后身份識(shí)別或是提供服務(wù)的依據(jù)，這就是所謂的匹配與綁定＊2。
3. 智能機(jī)器人V.S.自助語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)(Interactive Voice Response)：在大多數(shù)呼入型客戶(hù)服務(wù)中心，自助語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)可為企業(yè)解決５０～９０％的呼入電話(huà)，從而降低服務(wù)成本并加快服務(wù)速度；在社會(huì)化媒體環(huán)境下，由于多數(shù)的互動(dòng)方式都透過(guò)文本的方式產(chǎn)生，我們可以透過(guò)智能機(jī)器人將文本的內(nèi)容依要求服務(wù)的產(chǎn)品、要求類(lèi)別、情緒及影響力（粉絲數(shù)或是與賬戶(hù)綁定后的客戶(hù)等級(jí)）進(jìn)行分類(lèi)（打標(biāo)簽），并依分類(lèi)制定自動(dòng)回復(fù)內(nèi)容或是專(zhuān)人回復(fù)路由分配，且與有些社會(huì)化媒體所提供的文本菜單功能相整合，提供更高效、更個(gè)性化的自助社會(huì)化媒體服務(wù)系統(tǒng)來(lái)降低服務(wù)成本、提高服務(wù)質(zhì)量。
4. 智能路由V.S.傳統(tǒng)路由：智能化手機(jī)已經(jīng)占據(jù)了現(xiàn)代人大多數(shù)的時(shí)間，社會(huì)化媒體也大多數(shù)是在智能化手機(jī)上執(zhí)行。當(dāng)您用社會(huì)化媒體時(shí)，通常您應(yīng)該不容易同時(shí)使用電話(huà)，反之亦然；所以社會(huì)化媒體接入客戶(hù)服務(wù)中心的峰時(shí)應(yīng)該與傳統(tǒng)的語(yǔ)音呼入的峰時(shí)有所互補(bǔ)。為了有效提高客戶(hù)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，可以整合社會(huì)化媒體渠道與傳統(tǒng)語(yǔ)音服務(wù)渠道并且依服務(wù)水平(SLA)、客服人員處理技巧(SKILL)及客戶(hù)等級(jí)進(jìn)行任務(wù)分配的智能路由系統(tǒng)，這些技術(shù)將成為未來(lái)客服的主流，亦是未來(lái)客戶(hù)服務(wù)中心必備的重要工具。
