2.2 內部資源的合理利用提高客戶(hù)體驗
如果我們再來(lái)看一下我們對于自主客戶(hù)的研究，我們可以認識到基于對于他們的種種消費行為，我們可以總結出一點(diǎn)：
自主客戶(hù)往往對產(chǎn)品有深入的了解，希望和專(zhuān)家‘對話(huà)’以解決他們的問(wèn)題
那么我們再來(lái)看一下如果服務(wù)于自主客戶(hù)， 我們的聯(lián)絡(luò )中心面臨的幾個(gè)現實(shí)問(wèn)題：坐席代表的專(zhuān)業(yè)性：如果您的企業(yè)的產(chǎn)品是復雜性產(chǎn)品(典型如汽車(chē), 電腦等) ，您的坐席代表是否具備專(zhuān)業(yè)知識來(lái)支持您的客戶(hù)。
流失率和培訓： 聯(lián)絡(luò )中心是一個(gè)高流失率的行業(yè)，聯(lián)絡(luò )中心的管理者永遠面臨一個(gè)問(wèn)題是如何對新員工進(jìn)行培訓， 保證他們在最快的時(shí)間內可以熟悉業(yè)務(wù)， 開(kāi)始對客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)，這對于如何滿(mǎn)足自主客戶(hù)的個(gè)性化需求，提高客戶(hù)體驗，更是一個(gè)挑戰。
顯然，只是依靠聯(lián)絡(luò )中心自身看來(lái)無(wú)法很好的解決這個(gè)問(wèn)題。所以，我們要把目光放的更遠一點(diǎn)，那就是合理利用內部資源（如業(yè)務(wù)專(zhuān)家，產(chǎn)品專(zhuān)家，技術(shù)專(zhuān)家） ，讓他們成為聯(lián)絡(luò )中心的二線(xiàn)支持資源， 利用這些資源，我們可以：
o 專(zhuān)業(yè)的解答自主客戶(hù)的專(zhuān)業(yè)問(wèn)題，達到最好的客戶(hù)體驗
o 這也是一種對于一線(xiàn)坐席代表的工作中學(xué)習的機會(huì )(On Job training)， 可以快速提高他們的業(yè)務(wù)水平
o 更多的銷(xiāo)售機會(huì )：可以拉近客戶(hù)與專(zhuān)家（例如銀行的理財專(zhuān)家） 的距離，在解答問(wèn)題的過(guò)程中創(chuàng )造進(jìn)一步線(xiàn)下交流的機會(huì )。并創(chuàng )造更多銷(xiāo)售機會(huì )。
所以，如果面臨以上挑戰的聯(lián)絡(luò )中心，不妨嘗試如何通過(guò)打通聯(lián)絡(luò )中心與內部資源池，利用內部資源，有效的提高客戶(hù)的體驗。同時(shí)，我們建議在實(shí)施聯(lián)絡(luò )中心與內部資源池的打通過(guò)程中，我們要注意以下的幾點(diǎn)：
o 打通兩個(gè)系統：業(yè)務(wù)系統與通信系統
業(yè)務(wù)系統的打通可以使得聯(lián)絡(luò )中心系統與內部系統傳遞更多的信息，如用戶(hù)信息會(huì )傳遞給后臺的專(zhuān)家，使得專(zhuān)家在解答客戶(hù)問(wèn)題時(shí)得到更多的背景資料。通信系統的連接則可以使得客戶(hù),坐席代表和專(zhuān)家之間建立起實(shí)施交流的渠道：如語(yǔ)音、視頻抑或實(shí)時(shí)消息(IM) 等等。
o 分工，工作模式，績(jì)效與管理工具：坐席代表與專(zhuān)家
即便我們在這里談了很多如何讓后端專(zhuān)家來(lái)支持客戶(hù)，但我們這里必須需要仔細定義他們的分工和工作模式，如果把專(zhuān)家過(guò)多的拖入到客戶(hù)服務(wù)中，必將產(chǎn)生兩個(gè)問(wèn)題：專(zhuān)家沒(méi)有時(shí)間完成他們的主要工作而坐席代表會(huì )過(guò)分依賴(lài)于專(zhuān)家，這樣反而違背了我們的初衷。
坐席代表：
工作分工：負責解決標準化問(wèn)題，解答不了的專(zhuān)業(yè)問(wèn)題求助專(zhuān)家
工作模式：嚴格按照聯(lián)絡(luò )中心的標準管理，在簽入狀態(tài)隨時(shí)準備應答客戶(hù)
績(jì)效：首次解決率，銷(xiāo)售額(電銷(xiāo))
管理工具：報表，錄音等
專(zhuān)家：
工作分工：負責解決專(zhuān)業(yè)問(wèn)題
工作模式：相對自由， 可使用IM等在線(xiàn)狀態(tài)工具
績(jì)效：無(wú)嚴格要求，或通過(guò)產(chǎn)生的線(xiàn)下成交額衡量
管理工具：錄音， 銷(xiāo)售績(jì)效等
所以看來(lái)，從各個(gè)維度看來(lái)，即使在這種模式下，坐席代表和專(zhuān)家在配合，但他們在分工，工作模式，績(jì)效與管理方法上都有很大不同。
o Avaya 端到端協(xié)作解決方案
Avaya 專(zhuān)注于為企業(yè)提供端到端的協(xié)作解決方案，包括：聯(lián)絡(luò )中心，企業(yè)統一通信，視頻通信等。同時(shí)，提供通信與業(yè)務(wù)集成解決方案。為打通聯(lián)絡(luò )中心與后臺系統，實(shí)現內部資源整合提供了良好的基礎。
