2. 客戶體驗管理：一致性體驗的美好感受
2.1 對IVR的重新定義： 體驗門戶( Experience Portal)
如果如我們前面總結(jié)到的， 如果自主客戶越來越重視自主服務，那我們就從自助服務的改造說起吧。一提起自助服務，大家就會想起一個用了很多年的一個術語： IVR ( Interactive Voice Response) 。 如果聯(lián)絡中心要提高客戶體驗，我們首先要從IVR 的改造開始。為什么？因為他將成為你的聯(lián)絡中心將來的客戶訪問門戶。所以這也是Avaya 為何把我們的IVR 產(chǎn)品的名字從AIR( Avaya Interactive Response) 改到 VP( Voice Portal：語音門戶) 再到 EP ( Experience Portal：體驗門戶) 的原因。一個最先進的體驗門戶，已經(jīng)集成了語音自助，移動自助(移動App支持), 客戶通知，客戶主動關懷等多個功能。而且其后臺的流程規(guī)劃達到了完整統(tǒng)一。 讓我們看幾個具體的例子：
用例一：手機App 自助服務
在上面的例子中，可以看到用戶不用聽冗長的自助語音提示，即可在手機應用上便捷的訪問自助服務，而且可以獲得很多直觀的反饋信息（如賬戶余額，目前只可以通過語音播報的方式）。
用例二：如何轉(zhuǎn)移到人工服務
當處在自助服務的客戶希望人工幫助時， 首先，手機應用可以顯示坐席的忙閑狀態(tài)，以保證我們的客戶不在那里聽音樂苦等。一旦坐席接通，客戶的所有先前的操作的信息可以同步傳給坐席，客戶的請求不必重復。你甚至還可以附帶更多的信息，如照片，位置信息等。保證客戶得到最快，最貼心的服務。
當然，在體驗門戶上我們可以疊加更多的客戶體驗處理功能。 而隨著聯(lián)絡中心對客戶體驗的越來越重視，他必將成為下一代聯(lián)絡中心中地位最重要的組件。
