2.1 對(duì)IVR的重新定義： 體驗(yàn)門(mén)戶(hù)( Experience Portal)

　　如果如我們前面總結(jié)到的， 如果自主客戶(hù)越來(lái)越重視自主服務(wù)，那我們就從自助服務(wù)的改造說(shuō)起吧。一提起自助服務(wù)，大家就會(huì)想起一個(gè)用了很多年的一個(gè)術(shù)語(yǔ)： IVR ( Interactive Voice Response) 。 如果聯(lián)絡(luò)中心要提高客戶(hù)體驗(yàn)，我們首先要從IVR 的改造開(kāi)始。為什么？因?yàn)樗麑⒊蔀槟愕穆?lián)絡(luò)中心將來(lái)的客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)門(mén)戶(hù)。所以這也是Avaya 為何把我們的IVR 產(chǎn)品的名字從AIR( Avaya Interactive Response) 改到 VP( Voice Portal：語(yǔ)音門(mén)戶(hù)) 再到 EP ( Experience Portal：體驗(yàn)門(mén)戶(hù)) 的原因。一個(gè)最先進(jìn)的體驗(yàn)門(mén)戶(hù)，已經(jīng)集成了語(yǔ)音自助，移動(dòng)自助(移動(dòng)App支持), 客戶(hù)通知，客戶(hù)主動(dòng)關(guān)懷等多個(gè)功能。而且其后臺(tái)的流程規(guī)劃達(dá)到了完整統(tǒng)一。 讓我們看幾個(gè)具體的例子：

　　用例一：手機(jī)App 自助服務(wù)

　　在上面的例子中，可以看到用戶(hù)不用聽(tīng)冗長(zhǎng)的自助語(yǔ)音提示，即可在手機(jī)應(yīng)用上便捷的訪(fǎng)問(wèn)自助服務(wù)，而且可以獲得很多直觀(guān)的反饋信息（如賬戶(hù)余額，目前只可以通過(guò)語(yǔ)音播報(bào)的方式）。 

　　用例二：如何轉(zhuǎn)移到人工服務(wù)

　　當(dāng)處在自助服務(wù)的客戶(hù)希望人工幫助時(shí)， 首先，手機(jī)應(yīng)用可以顯示坐席的忙閑狀態(tài)，以保證我們的客戶(hù)不在那里聽(tīng)音樂(lè)苦等。一旦坐席接通，客戶(hù)的所有先前的操作的信息可以同步傳給坐席，客戶(hù)的請(qǐng)求不必重復(fù)。你甚至還可以附帶更多的信息，如照片，位置信息等。保證客戶(hù)得到最快，最貼心的服務(wù)。

　　當(dāng)然，在體驗(yàn)門(mén)戶(hù)上我們可以疊加更多的客戶(hù)體驗(yàn)處理功能。 而隨著聯(lián)絡(luò)中心對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)的越來(lái)越重視，他必將成為下一代聯(lián)絡(luò)中心中地位最重要的組件。