自主客戶(hù)的消費行為分析：
看了上面的分析， 覺(jué)得作為聯(lián)絡(luò )中心，尤其是營(yíng)銷(xiāo)型聯(lián)絡(luò )中心，客戶(hù)體驗方面會(huì )有如下啟示：
50% 認為他們總是沒(méi)有足夠的時(shí)間
聯(lián)絡(luò )中心的訪(fǎng)問(wèn)必須簡(jiǎn)單和便捷，用最少的時(shí)間讓客戶(hù)完成購買(mǎi)或解決問(wèn)題，否則，客戶(hù)會(huì )選擇你的競爭對手，因為自主客戶(hù)每天在處理大量的信息。他們只會(huì )選擇最節省時(shí)間的方法，因為他們缺少的就是時(shí)間。
46% 不再對品牌具有忠誠度
產(chǎn)品的創(chuàng )新和同質(zhì)化看似一對水火不相容的事情，但其實(shí)每天都同時(shí)發(fā)生在我們身邊而且影響著(zhù)我們。蘋(píng)果的創(chuàng )新讓大家瞬間拋棄了Nokia, 而三星的大屏和高性?xún)r(jià)比又讓很多蘋(píng)果粉絲轉用三星。對于聯(lián)絡(luò )中心一樣，必須在用戶(hù)體驗上持續改進(jìn)，用新功能去刺激客戶(hù)，他們才能更加忠誠。
79% 會(huì )在購買(mǎi)前對商品作研究（主要是第三方的資料來(lái)源）
互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展使得每位自主客戶(hù)都成了專(zhuān)家，大家可以從微博，網(wǎng)站的網(wǎng)友評價(jià)上輕易獲得要購買(mǎi)商品的性能，功能以及優(yōu)缺點(diǎn)等等。所以如果公司銷(xiāo)售的是復雜產(chǎn)品和咨詢(xún)類(lèi)產(chǎn)品，千萬(wàn)不要高估客服代表和配給聯(lián)絡(luò )中心的知識庫系統，他們往往無(wú)法應付成為了專(zhuān)家的客戶(hù)（畢竟他們是平均月工資3000-4000的工薪層,而且這還是一個(gè)流失率非常高的行業(yè)）。所以必須要考慮如何打通前端的客服和后端的各個(gè)專(zhuān)業(yè)部門(mén)，讓他們參與到客服中去。這樣我們才可以持續的提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
54% 會(huì )選擇自助服務(wù)（避免被推銷(xiāo)其他的產(chǎn)品）
如果仔細琢磨一下我在文章開(kāi)頭分享的那個(gè)故事，我們應該認為最好的客戶(hù)體驗是一對一的，人對人的個(gè)性化服務(wù)。自助服務(wù)往往被認為是標準化，但并非友好的，貼心的服務(wù)，而主要是為了提高效率和節省成本。但現在看來(lái)，在目前的商業(yè)環(huán)境下，事實(shí)上并非完全如此。原因是目前各個(gè)企業(yè)都非常重視增值銷(xiāo)售和交叉銷(xiāo)售。一些現實(shí)的例子：如果你走進(jìn)很多專(zhuān)賣(mài)店，會(huì )有店員馬上笑臉相迎，向你介紹很多你原本沒(méi)有打算購買(mǎi)的商品，有時(shí)固然好，但其最終目的是希望你有更多的消費。但對于自主客戶(hù)，由于他們對產(chǎn)品已經(jīng)有了深入的研究，所以他們會(huì )更多選擇自助服務(wù)，這樣目的性強，且效率高而不必受到比必要的干擾。但對于他們，傳統聯(lián)絡(luò )中心的自助語(yǔ)音已經(jīng)遠遠無(wú)法滿(mǎn)足需求，所以如何建立多渠道的自助服務(wù)體系是聯(lián)絡(luò )中心（尤其是電商型聯(lián)絡(luò )中心）迫切要考慮的。
64% 每周使用社交媒體2-3次
社交媒體已經(jīng)深深的融入了人們的生活，對于一個(gè)企業(yè)來(lái)講，應該越來(lái)越關(guān)注你的用戶(hù)在社交媒體上對您的企業(yè)以及產(chǎn)品的討論，因為那往往體現了客戶(hù)最真實(shí)的看法，那里面蘊藏了大量的客戶(hù)對產(chǎn)品不滿(mǎn)，對服務(wù)的抱怨，但也蘊藏了巨大的商機。
65% 在與企業(yè)聯(lián)系時(shí)會(huì )持續改變他們的溝通渠道
多渠道的使用會(huì )越來(lái)越普遍，但和以前相比。渠道從語(yǔ)音/郵件/Web,漸漸轉化為：語(yǔ)音，網(wǎng)頁(yè)，手機App 甚至其他的新型社交渠道如微信等。他們各有各的特點(diǎn)：
網(wǎng)頁(yè)內容豐富，手機App 快捷，語(yǔ)音適合于解決復雜的問(wèn)題和咨詢(xún)。 自主客戶(hù)與聯(lián)絡(luò )中心的一個(gè)聯(lián)系（如一個(gè)網(wǎng)購交易），往往會(huì )在不同的場(chǎng)景下連續完成。如一個(gè)酒店的預定,可能會(huì )是：
• 早晨：
# 在家里的電腦上瀏覽酒店的信息，周邊景點(diǎn)和評價(jià)
• 出門(mén)出租車(chē)上：
# 手機App 完成預定
• 機場(chǎng)等飛機：
# 手機App 查詢(xún)預定狀態(tài)
• 看到酒店房型升級促銷(xiāo)，打電話(huà)詢(xún)問(wèn)是否可以升級
