客戶(hù)是上帝，了解客戶(hù)是形成市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰略的基礎，客戶(hù)對營(yíng)銷(xiāo)戰略的反應決定企業(yè)的成敗。有效的客戶(hù)細分是深度分析客戶(hù)需求、應對客戶(hù)需求變化的重要手段。通過(guò)合理、系統的客戶(hù)分析，企業(yè)可以知道不同的客戶(hù)有著(zhù)什么樣的需求。分析客戶(hù)消費特征與商務(wù)效益的關(guān)系，使運營(yíng)策略得到最優(yōu)的規劃，更為重要的是可以發(fā)現潛在客戶(hù)，從而進(jìn)一步擴大商業(yè)規模，使企業(yè)得到快速的發(fā)展。
今后，遠傳運營(yíng)管理論壇將會(huì )邀請更多專(zhuān)家，推出更多精彩話(huà)題，和大家進(jìn)行交流互動(dòng)，敬請關(guān)注。
附：葛博士精彩語(yǔ)錄
1.客戶(hù)行為分析能給企業(yè)帶來(lái)什么價(jià)值？
【現代企業(yè)要在競爭中取勝，就必須要理解客戶(hù)，并判斷其需求取向；在滿(mǎn)足客戶(hù)需求的同時(shí)，提供給客戶(hù)愉悅的體驗。這兩點(diǎn)正是客戶(hù)行為分析的主要目標。客戶(hù)行為分析幫助企業(yè)站在客戶(hù)的視角來(lái)審視問(wèn)題，實(shí)現真正的“以客戶(hù)為中心”。客戶(hù)行為分析讓企業(yè)獲取足夠的信息與證據，從而做出更有根據的決定，制定出更好的在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)策略。】
2．常常聽(tīng)說(shuō)網(wǎng)站分析，他們是客戶(hù)行為分析嗎？
【客戶(hù)與企業(yè)的聯(lián)系總是通過(guò)某個(gè)渠道進(jìn)行的，如IVR，網(wǎng)站等，所以有IVR客戶(hù)行為分析、網(wǎng)站客戶(hù)行為分析等。網(wǎng)站分析又可分為離線(xiàn)分析和在線(xiàn)分析，網(wǎng)站客戶(hù)行為分析一般是指在線(xiàn)分析。】
3.企業(yè)如何進(jìn)行網(wǎng)站客戶(hù)行為分析？
【首先需要選擇一款合適的網(wǎng)站客戶(hù)行為分析軟件，然后利用軟件提供的數據采集功能采集客行為數據并進(jìn)行分析。一般的客戶(hù)行為分析軟件只能告訴企業(yè)客戶(hù)的行為是怎么樣的，不能告訴企業(yè)客戶(hù)為什么會(huì )這樣，需要哪些改進(jìn)措施。要知道這些答案，需要選擇帶有較強分析功能的軟件，或者聘請一些專(zhuān)家，或者購買(mǎi)專(zhuān)業(yè)的外包咨詢(xún)服務(wù)，當然企業(yè)也可以花時(shí)間培養自己的員工。在國外，咨詢(xún)服務(wù)的市場(chǎng)規模和軟件的市場(chǎng)規模相當。】
