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    春暖花開季 聽葛培明博士講解“客戶行為分析”

    2013-04-03 13:50:25   作者:   來源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


      一年之計(jì)在于春,在這個(gè)日色漸長(zhǎng)、花色更濃的時(shí)節(jié),資深顧問專家葛培明博士在遠(yuǎn)傳運(yùn)營(yíng)管理論壇開講了,主題是眾多網(wǎng)友非常關(guān)注的客戶行為分析。

      客戶是上帝,了解客戶是形成市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略的基礎(chǔ),客戶對(duì)營(yíng)銷戰(zhàn)略的反應(yīng)決定企業(yè)的成敗。有效的客戶細(xì)分是深度分析客戶需求、應(yīng)對(duì)客戶需求變化的重要手段。通過合理、系統(tǒng)的客戶分析,企業(yè)可以知道不同的客戶有著什么樣的需求。分析客戶消費(fèi)特征與商務(wù)效益的關(guān)系,使運(yùn)營(yíng)策略得到最優(yōu)的規(guī)劃,更為重要的是可以發(fā)現(xiàn)潛在客戶,從而進(jìn)一步擴(kuò)大商業(yè)規(guī)模,使企業(yè)得到快速的發(fā)展。
      葛培明博士在與網(wǎng)友互動(dòng)過程中,即從戰(zhàn)略上描述客戶行為分析的重大意義,指出客戶行為分析的兩大主要目標(biāo):一是滿足客戶需求,二是在滿足需求的同時(shí)給客戶愉悅體驗(yàn)。葛博士更是以網(wǎng)站客戶行為分析做例子,從具體操作層面上詳細(xì)講解。葛博士認(rèn)為在當(dāng)今快節(jié)奏的時(shí)代,客戶行為分析可以借助專業(yè)的軟件,快速精準(zhǔn)地獲得客戶行為特征,助力企業(yè)更快發(fā)展。在交流過程中,他還結(jié)合自身經(jīng)驗(yàn),深入淺出地回答了網(wǎng)友的眾多問題。

      今后,遠(yuǎn)傳運(yùn)營(yíng)管理論壇將會(huì)邀請(qǐng)更多專家,推出更多精彩話題,和大家進(jìn)行交流互動(dòng),敬請(qǐng)關(guān)注。
     
      附:葛博士精彩語錄
      1.客戶行為分析能給企業(yè)帶來什么價(jià)值?
      【現(xiàn)代企業(yè)要在競(jìng)爭(zhēng)中取勝,就必須要理解客戶,并判斷其需求取向;在滿足客戶需求的同時(shí),提供給客戶愉悅的體驗(yàn)。這兩點(diǎn)正是客戶行為分析的主要目標(biāo)。客戶行為分析幫助企業(yè)站在客戶的視角來審視問題,實(shí)現(xiàn)真正的“以客戶為中心”。客戶行為分析讓企業(yè)獲取足夠的信息與證據(jù),從而做出更有根據(jù)的決定,制定出更好的在線營(yíng)銷策略。】
     
      2.常常聽說網(wǎng)站分析,他們是客戶行為分析嗎?
      【客戶與企業(yè)的聯(lián)系總是通過某個(gè)渠道進(jìn)行的,如IVR,網(wǎng)站等,所以有IVR客戶行為分析、網(wǎng)站客戶行為分析等。網(wǎng)站分析又可分為離線分析和在線分析,網(wǎng)站客戶行為分析一般是指在線分析。】

      3.企業(yè)如何進(jìn)行網(wǎng)站客戶行為分析?
      【首先需要選擇一款合適的網(wǎng)站客戶行為分析軟件,然后利用軟件提供的數(shù)據(jù)采集功能采集客行為數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析。一般的客戶行為分析軟件只能告訴企業(yè)客戶的行為是怎么樣的,不能告訴企業(yè)客戶為什么會(huì)這樣,需要哪些改進(jìn)措施。要知道這些答案,需要選擇帶有較強(qiáng)分析功能的軟件,或者聘請(qǐng)一些專家,或者購買專業(yè)的外包咨詢服務(wù),當(dāng)然企業(yè)也可以花時(shí)間培養(yǎng)自己的員工。在國(guó)外,咨詢服務(wù)的市場(chǎng)規(guī)模和軟件的市場(chǎng)規(guī)模相當(dāng)。】

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