聯(lián)絡中心的出現(xiàn)以及其基本組件

Avaya大中國區(qū)新興產(chǎn)品與技術研發(fā)總監(jiān)  Saqib Karim 　　Saqib Karim領導Avaya 大中國區(qū)應用與新技術研發(fā)工作，他和他的團隊負責開發(fā)和交付相關解決方案，解決客戶在企業(yè)通信和聯(lián)絡中心領域面臨的挑戰(zhàn)。 Saqib有超過20余年的從業(yè)經(jīng)驗，也經(jīng)歷和參與了從TDM到VoIP的技術變遷。 另外，他還經(jīng)常為客戶提供咨詢，幫助他們制定向下一代聯(lián)絡中心的遷移策略。

• 呼叫中心的發(fā)展之路
• 聯(lián)絡中心的出現(xiàn)以及其基本組件
• 現(xiàn)代聯(lián)絡中心里PBX的角色
• 聯(lián)絡中心面臨的商業(yè)和技術挑戰(zhàn)
• 呼叫中心不斷演變的消費者行為
• 呼叫中心新技術的勃興——SIP
• 呼叫中心新技術的勃興——虛擬化和云聯(lián)絡中心
• 確保聯(lián)絡中心面向未來做好準備

　　盡管今天的呼叫中心通常被叫做聯(lián)絡中心，其職能不再僅僅是處理來電，但是我們必須注意到，高效聯(lián)絡中心基礎架構仍然需要兩個關鍵組件，分別類似于PBX和ACD的概念。 我們需要一個核心通信平臺，并把它和自動聯(lián)絡分配引擎集成在一起。

Automatic Contact Distribution：自動聯(lián)絡分配
Communication Platform：通信平臺

通信平臺（CP）　　
　　通信平臺的主要任務是管理企業(yè)內(nèi)部的通信終端，以及管理同企業(yè)外部之間的通信。 通信平臺所提供的功能必須包含多媒體聯(lián)絡，支持多種新興的終端通信方式。

自動呼叫分配（ACD）
　　ACD是呼入聯(lián)絡中心的核心。 它的任務是確保客戶服務請求被轉(zhuǎn)發(fā)給服務代表，然后監(jiān)視服務質(zhì)量。 ACD和通信平臺之間必須無縫集成，才能以最適合的方式分別轉(zhuǎn)接各種類型的聯(lián)絡。

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