呼叫中心第一通電話(huà)解決方案：定義與測量FCR

• 呼叫中心第一通電話(huà)解決方案：FCR重要的原因

　　大多數呼叫中心不確定如何定義和衡量FCR。SQM將FCR定義為：“第一通電話(huà)就解決了客戶(hù)的需求和問(wèn)題。”此外，客戶(hù)需要得到的是FCR，而非呼叫中心的管理。我們經(jīng)常會(huì )被問(wèn)，FCR與呼叫解決方案的區別是什么。主要的區別是：FCR只需要一通電話(huà)，而呼叫解決方案需要至少一通電話(huà)。SQM認為FCR是客戶(hù)判斷的最好實(shí)踐方法。呼叫中心可以采用內部的FCR衡量方法，但準確度和效率都不高。呼叫中心內部的FCR比客戶(hù)的FCR率約高20%。此外，定義FCR，呼叫中心一定要了解如何有效的衡量FCR率。以下列出7中衡量FCR的方法（腳本、IVR、電話(huà)調查和語(yǔ)音菜單是衡量FCR的唯一方法）：

1、QA 呼叫監控——QA評估呼叫是否被解決
2、IVR 調查——客戶(hù)完成（呼入或呼出）的IVR調查，并詢(xún)問(wèn)他們的問(wèn)題是否得到解決
3、回呼——客戶(hù)是否需要2~5個(gè)工作日回呼可用來(lái)衡量FCR
4、腳本——CSR是否解決了客戶(hù)來(lái)電的需求和問(wèn)題
5、電話(huà)調查——1~3天內電話(huà)給客戶(hù)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的需求和問(wèn)題是否被解決
6、案例/客戶(hù)關(guān)系管理——CSR使用桌面的應用軟件確定客戶(hù)的需求和問(wèn)題是都被解決
7、語(yǔ)音菜單——通過(guò)語(yǔ)音菜單詢(xún)問(wèn)客戶(hù)他們的第一通電話(huà)是否解決了他們的需求和問(wèn)題

　　衡量FCR的最佳方法是衡量和推行CSR的責任制。SQM的客戶(hù)通過(guò)FCR的責任制大幅度改善了FCR。此外，采用多余一種方法衡量FCR是非常重要的。最好的方法是：每CSR每月通過(guò)使用2~4分鐘的IVR進(jìn)行5~30個(gè)客戶(hù)的調查。每CSR每季度補充5~15個(gè)電話(huà)調查。其他的FCR衡量方法的組合也可提升工作效率。

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