呼叫中心第一通電話解決方案：定義與測(cè)量FCR

• 呼叫中心第一通電話解決方案：FCR重要的原因

　　大多數(shù)呼叫中心不確定如何定義和衡量FCR。SQM將FCR定義為：“第一通電話就解決了客戶的需求和問題。”此外，客戶需要得到的是FCR，而非呼叫中心的管理。我們經(jīng)常會(huì)被問，F(xiàn)CR與呼叫解決方案的區(qū)別是什么。主要的區(qū)別是：FCR只需要一通電話，而呼叫解決方案需要至少一通電話。SQM認(rèn)為FCR是客戶判斷的最好實(shí)踐方法。呼叫中心可以采用內(nèi)部的FCR衡量方法，但準(zhǔn)確度和效率都不高。呼叫中心內(nèi)部的FCR比客戶的FCR率約高20%。此外，定義FCR，呼叫中心一定要了解如何有效的衡量FCR率。以下列出7中衡量FCR的方法（腳本、IVR、電話調(diào)查和語音菜單是衡量FCR的唯一方法）：

1、QA 呼叫監(jiān)控——QA評(píng)估呼叫是否被解決
2、IVR 調(diào)查——客戶完成（呼入或呼出）的IVR調(diào)查，并詢問他們的問題是否得到解決
3、回呼——客戶是否需要2~5個(gè)工作日回呼可用來衡量FCR
4、腳本——CSR是否解決了客戶來電的需求和問題
5、電話調(diào)查——1~3天內(nèi)電話給客戶詢問客戶的需求和問題是否被解決
6、案例/客戶關(guān)系管理——CSR使用桌面的應(yīng)用軟件確定客戶的需求和問題是都被解決
7、語音菜單——通過語音菜單詢問客戶他們的第一通電話是否解決了他們的需求和問題

　　衡量FCR的最佳方法是衡量和推行CSR的責(zé)任制。SQM的客戶通過FCR的責(zé)任制大幅度改善了FCR。此外，采用多余一種方法衡量FCR是非常重要的。最好的方法是：每CSR每月通過使用2~4分鐘的IVR進(jìn)行5~30個(gè)客戶的調(diào)查。每CSR每季度補(bǔ)充5~15個(gè)電話調(diào)查。其他的FCR衡量方法的組合也可提升工作效率。

　　聲明:本文為作者特別為CTI論壇所撰寫，非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載！