王厚東：我跟李老師多年的朋友了，他給我做介紹少不了贊美之詞，其實(shí)里面水分不少。接到這個(gè)演講任務(wù)就想到底是講具體一點(diǎn)，還是講會(huì )宏觀(guān)一點(diǎn)。我下個(gè)周末有個(gè)預測排班估計非常全，今天給大家分享一下趨勢，做比較宏觀(guān)的東西。今天不講解決方案，因為我不代表任何一家廠(chǎng)商，今天不講案例，因為我不代表任何一家企業(yè)，我只代表我自己，目前屬于CCCS，很高興有機會(huì )能夠到CTi這個(gè)大會(huì )上來(lái)跟大家分享一些自己的心得。
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今年整個(gè)趨勢是站在我們運營(yíng)管理者的角度來(lái)講，不是從解決方案的角度講，不是從技術(shù)角度講，是我們作為一個(gè)運營(yíng)管理者我們面對當前出現新的技術(shù)趨勢，把Web2.0這些發(fā)展我們應該注意什么，我們應該朝哪些方面努力，應該關(guān)注哪些方向，跟大家分享這樣一些東西。所以，我們記住今天的演講主題，第一個(gè)關(guān)健詞就是家庭坐席概念很多人非常熟悉，但是在國內是剛剛起步。一會(huì )給大家分享一下數據，我在微博上發(fā)了一個(gè)帖子討論的特別熱烈，基本上成兩種趨勢，一種趨勢認為在國內根本不可能。另外一種趨勢說(shuō)我們已經(jīng)做了，兩個(gè)極端都出來(lái)了。所以，沒(méi)有什么不可能，你是不是想去做，是不是想嘗試，現在尤其在電信行業(yè)已經(jīng)很多企業(yè)在嘗試了。
第二勞動(dòng)力資源優(yōu)化，這個(gè)詞是翻譯過(guò)來(lái)的，原來(lái)叫WFM，后來(lái)出來(lái)一個(gè)WFO，但是這個(gè)詞勞動(dòng)力資源優(yōu)化，說(shuō)實(shí)在的這個(gè)詞翻譯并不是太優(yōu)美，應該講我們整個(gè)員工績(jì)效優(yōu)化。
第三點(diǎn)是語(yǔ)音分析，第四社會(huì )化媒體，第五客戶(hù)體驗。今天下午聽(tīng)第一場(chǎng)我們奧迪培訓老師非常重視客戶(hù)體驗，我會(huì )跟大家分享一下我對客戶(hù)體驗理解，以及在呼叫中心客戶(hù)體驗意味著(zhù)什么。
我們先來(lái)進(jìn)入第一個(gè)關(guān)健詞家庭坐席。大家想不想在這樣一個(gè)環(huán)境里面去工作，家庭坐席意味著(zhù)什么？你不用去職場(chǎng)上班，如果你家住在上地，東北旺然后去亦莊上班就不用再去頭疼，你只要在家里找一個(gè)比較安靜的環(huán)境戴上耳麥登錄企業(yè)系統，登錄呼叫中心系統，相關(guān)桌面推過(guò)來(lái)，電話(huà)推過(guò)來(lái)就可以開(kāi)始工作掙錢(qián)了。
大家都非常向往是吧，家庭坐席到底為呼叫中心帶來(lái)什么樣的一些優(yōu)勢。這里面我們來(lái)看，這是我發(fā)的一個(gè)帖子，現在美國一個(gè)jetblue航空公司訂票改簽通過(guò)這個(gè)完成，這個(gè)帖子轉發(fā)達到200多個(gè)，這樣的帖子是比較大的，當然因為我粉絲不算多，才幾千個(gè)，但是我已經(jīng)很滿(mǎn)足了。我們這個(gè)圈里的人相對比較少，這個(gè)數字還是相對比較真實(shí)。
這里面很多人質(zhì)疑，很多人表現出希望，迫切想看到。目前已經(jīng)在實(shí)施的江蘇，浙江，聯(lián)想集團，還有沒(méi)有呢？一會(huì )告訴大家還有。這是美國最早的嘗試并實(shí)施家庭坐席企業(yè)，這個(gè)企業(yè)一看后面這個(gè)詞你就知道是送什么的？送花的，實(shí)際上他現在不光送花，送禮品，整個(gè)權限禮品運營(yíng)商，他有一個(gè)特點(diǎn)。在節假日，圣誕節，感恩節來(lái)臨的時(shí)候，他加倍至少會(huì )成倍，甚至兩三倍，尤其是一些重大節日，這時(shí)候我們運營(yíng)管理者最頭疼的問(wèn)題，這個(gè)業(yè)務(wù)量增長(cháng)波動(dòng)幅度非常大，我們的排班怎么排也干不過(guò)來(lái)，我們的班子怎么錯也不能全部覆蓋，就會(huì )出現一個(gè)問(wèn)題。
這個(gè)時(shí)候通過(guò)他在美國現在有五大呼叫中心，同時(shí)有一大部分是家庭坐席這樣互補的方式就覆蓋了整個(gè)業(yè)務(wù)量需求問(wèn)題。第二個(gè)就是剛才看到j(luò )etblue，第三是Fedex，第四是聯(lián)想集團，給大家看這個(gè)數字家庭坐席到了什么程度。浙江移動(dòng)，江蘇移動(dòng)，江蘇電信，廣東移動(dòng)，上海移動(dòng)現在在嘗試，這對我們來(lái)講是一個(gè)比較新的事物，大家在權衡衡量到底帶來(lái)的風(fēng)險是什么，好處是什么，收益跟付出之間的平衡大家現在處于一個(gè)觀(guān)測階段。
美國家庭坐席現在到多少呢？據IEC統計到2010年為止大概30萬(wàn)左右，而且每年在以超過(guò)5%的速度在增長(cháng)，而且這一速度很保守，應該不止5%的速度在增長(cháng)。能夠為我們帶來(lái)什么樣的好處呢？第一擴大招聘范圍，有更多可用之人，招聘范圍能夠擴大到什么程度，可以招退休的，單親的，哺乳期父母，自由職業(yè)者，其他企業(yè)員工，殘疾人員，高校學(xué)生，隨軍家屬，還有一些法律和地區的關(guān)系，還有監獄的囚犯，第一不公開(kāi)宣傳，第二他從來(lái)不會(huì )被社會(huì )暴光，基本上他們用囚犯是全職的，所以這里面沒(méi)有列出來(lái)，這是我們整個(gè)的招聘范圍。
招聘范圍擴大之后，還有產(chǎn)業(yè)園區不用再特別考慮我當地上班時(shí)間在一小時(shí)，半小時(shí)半徑內我有多少可用之人，交通的問(wèn)題解決了。很多人交通的問(wèn)題是一個(gè)非常頭疼的問(wèn)題，尤其在北京，廣州，深圳這些大城市。第二是提高員工滿(mǎn)意度，降低流失率。員工上班太遠，很多交通問(wèn)題，太多其他問(wèn)題，感覺(jué)太累也是流失率比較大的原因。通過(guò)家庭坐席可以省掉員工的時(shí)間，很多員工是第二份職業(yè)，可以降低流失率。
還有提升員工工時(shí)利用率和工作效率，省很多時(shí)間和費用。相對降低人力資源成本，因為上了家庭坐席相關(guān)技術(shù)軟件方案進(jìn)行配套，會(huì )有成本增加。但是我們這個(gè)時(shí)候排班會(huì )更靈活，更合理。另外有些員工不是全職的，可以每天只為你工作4個(gè)小時(shí)，甚至是2個(gè)小時(shí)，甚至只工作晚上2點(diǎn)到9點(diǎn)，這樣員工成本是比較節省的，招這樣的員工相對你的范圍比較大，并不一定說(shuō)這樣的員工好招。因為在家庭里面，你讓他自己工作還要面臨一些問(wèn)題，另外提高排班的靈活度和擬合度。
什么叫排班靈活度和擬合度，我們很多話(huà)務(wù)量大概是這么一種趨勢。上午一個(gè)小高峰，下午一個(gè)小高峰，或者這兩個(gè)高峰倒過(guò)來(lái)，我們叫做雙峰型趨勢，如果想全部覆蓋，有冗余部分怎么安排是個(gè)問(wèn)題，如果只服務(wù)高端這兩個(gè)都會(huì )受影響，客戶(hù)電話(huà)比較難打。如果我們用這兩個(gè)時(shí)段用家庭坐席補充進(jìn)來(lái)，包括全員坐席工作的同時(shí)，整個(gè)客戶(hù)感受，服務(wù)水平整個(gè)保持就會(huì )比較有保證。
這是排班靈活度和擬合度，這是進(jìn)一步提升我們用戶(hù)滿(mǎn)意度感受。另一個(gè)進(jìn)一步完善應急響應機制，比如出現莫名其妙突然升起來(lái)，持續時(shí)間并不是太長(cháng)，可能持續一兩個(gè)小時(shí)就下去了，半小時(shí)就下去了，在你找到原因之前應該會(huì )有現場(chǎng)應急預案，你可以馬上通知現在可以投入工作狀態(tài)的遠程坐席，家庭坐席去投入這個(gè)狀態(tài)，把這個(gè)高峰接進(jìn)來(lái)，這是家庭坐席整個(gè)優(yōu)勢。
我們看起來(lái)目前考慮最多的，這個(gè)東西聽(tīng)著(zhù)非常好。怎么做？第一種方式是傳統職場(chǎng)坐席部分或者全部家庭化。原來(lái)我們是集中上班的，可以嘗試讓一部分員工先回家，你去觀(guān)察是集中上班好呢，還是在回家上班好呢，有哪些好處和問(wèn)題，等你觀(guān)察好了覺(jué)得還是回家上班好處比較大的話(huà)就全部家庭化，這是一種運營(yíng)模式。
另外一種運營(yíng)模式是傳統職場(chǎng)坐席+全職家庭坐席，有一小部分是家庭坐席，還有一部分是傳統職場(chǎng)坐席+兼職家庭坐席，這是按照全職員工來(lái)做，這些人每天為你工作2個(gè)小時(shí)，4個(gè)小時(shí)，或者6個(gè)小時(shí)。另外一種是全部家庭坐席在運作的模式。挑戰是什么？網(wǎng)絡(luò )和傳輸質(zhì)量問(wèn)題，尤其你是區域，跨電信和聯(lián)通的網(wǎng)絡(luò )，甚至有時(shí)候跨移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò )，這是不得不面臨的問(wèn)題，互聯(lián)互通的問(wèn)題。當然現在好多了，這部分其實(shí)從技術(shù)來(lái)講，現在虛擬技術(shù)，IP壓縮技術(shù)這方面挑戰已經(jīng)不是很大，成熟解決方案已經(jīng)有了。
另外一個(gè)這是比較關(guān)心的問(wèn)題，人員自律和家庭辦公環(huán)境的問(wèn)題。客戶(hù)聽(tīng)著(zhù)電話(huà)那邊孩子哭了，然后那邊敲門(mén)送快遞來(lái)了，很多問(wèn)題就是家庭辦公環(huán)境問(wèn)題能不能保證。另外人員自律，在呼叫中心所有一舉一動(dòng)都被監控，在家里面在廚房或者臥室關(guān)起門(mén)來(lái)怎么辦，絕大程度是靠自律，如果那邊接著(zhù)電話(huà)，那邊喝著(zhù)咖啡，喝豆漿那就麻煩了。
數據信息安全問(wèn)題，這是為什么現在金融行業(yè)很少去涉足這個(gè)領(lǐng)域。因為金融行業(yè)最擔心的是什么？數據安全問(wèn)題，客戶(hù)數據安全，尤其是信用卡數據，帳戶(hù)信息，這是金融行業(yè)比較敏感的問(wèn)題。但是在電信行業(yè)，其他傳統電信行業(yè)，數據信息安全其實(shí)并沒(méi)有太嚴重的問(wèn)題。因為你的好多購物信息是不太敏感，無(wú)非是家庭住址，聯(lián)系方式，他買(mǎi)了什么產(chǎn)品，打過(guò)什么交道，屬于什么價(jià)格，什么級別的客戶(hù)，這些東西完全不必要敏感去限制。
另外一個(gè)質(zhì)檢與輔導問(wèn)題，質(zhì)檢技術(shù)手段可以遠程錄音跟你在現場(chǎng)一樣。輔導是一個(gè)問(wèn)題，因為是遠程的，這個(gè)輔導通過(guò)什么樣的方式一會(huì )再跟大家分享相關(guān)的統計數據。最后一個(gè)虛擬團隊建設，大家都在家了，或者有很多人在家，這是一個(gè)虛擬團隊，虛擬團隊怎么保證，怎么保證有歸屬感，跟同事怎么交流，跟主管怎么交流，對企業(yè)認同怎么辦，這是家庭坐席的挑戰。
我們來(lái)看一個(gè)相關(guān)數字，這是專(zhuān)門(mén)做員工培訓，調查的一些企業(yè)，我們來(lái)看他的一些統計數據。在他這個(gè)里面，讓在家工作員工，每一個(gè)零散員工跟他同事們怎么去溝通交流感覺(jué)到是一個(gè)團隊，大家覺(jué)得困難程度怎么樣，這里面團隊，他的主管們感覺(jué)比較3和4比較困難，其他基本上不是特別難也不是特別容易。我們家庭坐席跟其他的同事，跟他的主管溝通的頻率怎么樣，大家來(lái)看這里面每天都溝通的一千多次每天都溝通的逐漸少，一般跟他的主管每天要溝通多次占了很多次，跟他的團隊其他同事一天至少溝通一次占了最多數，這是美國現狀調整。
這里面最常用的溝通工具，虛擬團隊建設最常用的溝通工具是郵件，這是大家選的最多的。內部的網(wǎng)絡(luò )，然后是論壇，網(wǎng)站，社交網(wǎng)站還有微博。所以，傳統這種電子郵件還有互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò )，包括即時(shí)聊天這是主要手段。這個(gè)更清楚，這是團隊的會(huì )議怎么開(kāi)也做一個(gè)簡(jiǎn)單了解。怎么樣獲得幫助，在溝通過(guò)程中我們知道在現場(chǎng)上班，我們是可以舉手發(fā)這個(gè)消息，要同事來(lái)幫忙，他自己在家怎么獲得幫助，也是一對一的電話(huà)，這是最常用的手段。
另外一個(gè)如何去請求同事幫助也是類(lèi)似的，還有一個(gè)主管隨時(shí)給予幫助，這也是遠程的，這個(gè)統計基本上是郵件，即時(shí)聊天，電話(huà)是最多的。另外一個(gè)是培訓的問(wèn)題，培訓是怎么去培訓，最多是什么？大家還是要定期集中培訓，然后網(wǎng)絡(luò )會(huì )議，如果你有電子化教育系統，電子化學(xué)習系統，有多媒體課件可以讓員工自己去制定自己的學(xué)習過(guò)程，在網(wǎng)上自學(xué)。另外一個(gè)是什么？就是多方在線(xiàn)會(huì )議，實(shí)際上就是在線(xiàn)虛擬培訓，這是幾種最常用的方式。這是對主管來(lái)講最頭疼的問(wèn)題，這個(gè)大家以后有興趣我可以把這個(gè)東西發(fā)給大家，我們只是簡(jiǎn)單了解一下。
我們往下走，第一個(gè)家庭坐席講完了，我們來(lái)看勞動(dòng)力資源優(yōu)化。原來(lái)我們接觸這個(gè)概念，主要就是預測和排班，包括業(yè)務(wù)，人員排班，人員測算。現在勞動(dòng)力資源優(yōu)化拓展到什么程度呢？擴展到不簡(jiǎn)單是勞動(dòng)力資源優(yōu)化，勞動(dòng)力資源優(yōu)化只占這么點(diǎn)，有員工輔導，有電子化學(xué)習，有客戶(hù)跟員工調查，有績(jì)效調查和語(yǔ)言分析，這是全套解決方案，整體一個(gè)概念全部是擴展，整個(gè)范圍擴大了。
這張圖特別清楚，我們云分析，我們預測排班，整個(gè)員工跟客戶(hù)之間的錄音，客戶(hù)反饋系統，電子化學(xué)習輔導系統。這是整個(gè)WFM拓展到WFO一個(gè)概念。現在你要選型去關(guān)注整個(gè)整體一體化技術(shù)管理系統不是單純分散，現在有成套的東西在這個(gè)里面。我們講這是一次解決率，這是質(zhì)量。我們小組A，小組B，小組C，小組D。這個(gè)圖表我見(jiàn)到比較成熟的系統里面都是自動(dòng)生成，我們調出這個(gè)界面來(lái)這個(gè)小組有問(wèn)題，我們就會(huì )點(diǎn)下去，點(diǎn)下去忽然發(fā)現是誰(shuí)？再點(diǎn)下去發(fā)現過(guò)往質(zhì)檢評價(jià)出在什么地方，出在通話(huà)控制跟傾聽(tīng)判斷上，老抓不住客戶(hù)需求，而且通著(zhù)通著(zhù)就被客戶(hù)拐走了，自己通話(huà)控制不行。
接下來(lái)作為主管應該怎么辦？這個(gè)時(shí)候系統會(huì )給你什么，他的表現，系統的均值，你應該傾聽(tīng)判斷任務(wù)執行，通過(guò)自動(dòng)關(guān)聯(lián)，細究，把你關(guān)注員工重點(diǎn)給找出來(lái)，下面是更形象化的展示。接下來(lái)系統還會(huì )給你什么呢，對主管會(huì )收到一個(gè)警告，系統自動(dòng)給你排上，不用你自己去排。當然排上之后求可以去做調整，不是排死了就固定。對于員工來(lái)講，每天下午4：30-5：00輔導，同時(shí)請學(xué)習并參與以下輔導材料，同時(shí)也跟上電子化學(xué)習資料。
你跟你主管談之前，自己先把這個(gè)資料做一個(gè)熟悉，這是電子化學(xué)習資料已經(jīng)跟上。這樣就串起來(lái)把我們整個(gè)質(zhì)檢績(jì)效管理，預測排班，流程改進(jìn)，包括人員輔導全部串起來(lái)，我們這是舉一個(gè)簡(jiǎn)單例子，沒(méi)有把整個(gè)流程串起來(lái)，其實(shí)整個(gè)流程還可以做的非常復雜。但是復雜是在后臺復雜，對你來(lái)講是簡(jiǎn)單的。
第三個(gè)關(guān)健詞語(yǔ)音別和語(yǔ)音析，這是個(gè)語(yǔ)音導航系統，直接就可以說(shuō)，自動(dòng)錄入。前兩天是工行上了語(yǔ)音識別，你不用按鍵，不用從0聽(tīng)到9然后忘了什么再直接重復，你就可以語(yǔ)音進(jìn)行查帳，直接我要查當天交易，系統馬上知道你要干什么，就可以做。這是語(yǔ)音識別，其實(shí)這在自助服務(wù)，一些民用領(lǐng)域比較廣泛。
我們今天來(lái)看一下語(yǔ)音分析，語(yǔ)言分析簡(jiǎn)單來(lái)講就是把我們的坐席跟客戶(hù)之間非結構化的語(yǔ)音數據，什么叫非結構化？他那個(gè)對話(huà)是沒(méi)有固定格式的，所有客戶(hù)問(wèn)題千差萬(wàn)別，非結構化可以把語(yǔ)音轉成文本，來(lái)偵探里面有沒(méi)有相關(guān)的關(guān)健詞，你企業(yè)預先設定的關(guān)健詞來(lái)給企業(yè)做預警。然后偵探客戶(hù)的情緒，根據什么呢？根據語(yǔ)速，語(yǔ)調，重復的話(huà)語(yǔ)，這個(gè)是需要進(jìn)行學(xué)習的，然后這是關(guān)健詞。我禁止任何一通電話(huà)里面出現，或者我想要找任何一通電話(huà)里面出現我們競爭對手名字的錄音，主要競爭對手名字全部設成關(guān)健詞放在系統里邊，一旦客戶(hù)聽(tīng)到你名字系統會(huì )自動(dòng)列出來(lái)歸類(lèi)，這時(shí)候就可以聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)你的競爭對手是什么情況，是批評還是贊揚，或者你的競爭對手有什么新的動(dòng)態(tài)和動(dòng)向。
這是整個(gè)示意，他會(huì )把語(yǔ)音的分析，包括數據分析，關(guān)健詞的分析，表層分析都集中在里面。語(yǔ)音分析可以為我們抵賴(lài)什么，基于關(guān)健詞的來(lái)電歸類(lèi)，統計自動(dòng)預警。另外樣本量更大，針對性更強的質(zhì)檢范圍設定，你可能占1%，2%都不到，成熟語(yǔ)音分析系統一天可以處理2萬(wàn)通，而且還留有升級的余地，這樣你質(zhì)檢樣本和質(zhì)檢歸類(lèi)，信息抓取都有提升。
另外客戶(hù)信息，問(wèn)題及情緒模式識別。他可以大概給你識別出這個(gè)客戶(hù)是生氣了，高興了，還是一般情況。市場(chǎng)競爭信息收集我剛才已經(jīng)提到了，坐席技能及流程改進(jìn)偵測。你在每一個(gè)流程關(guān)鍵點(diǎn)可以設一些關(guān)健詞，這樣對錄音進(jìn)行分析的時(shí)候可以告訴你坐席哪些機能是不是做到，該講的話(huà)是不是講到，流程是否遵守。
另外一個(gè)數據分析與挖掘，這也是我們呼叫中心作為企業(yè)智囊團更重要根基。會(huì )根據我們每天幾萬(wàn)，甚至十幾萬(wàn)電話(huà)錄音系統轉成相關(guān)文本，或者處理之后提供給企業(yè)一些非常寶貴的深層次信息。市場(chǎng)環(huán)境，產(chǎn)品建議，潛在性的一些需求，客戶(hù)留意潛在需求這些都可以挖掘出來(lái)。這是云分析帶給我們更好的前景，展望。
社會(huì )化媒體，現在最流行兩個(gè)詞，一個(gè)是微博，有微博帳號的請舉手？現在微博都實(shí)行實(shí)名制，還是比較開(kāi)放的。第一個(gè)是微博，也就是社會(huì )化媒體，或者我們叫社交媒體。第二是云，云計算現在協(xié)議叫做暈計算，神馬都是浮云。一個(gè)字形容這張圖形容是暈，社會(huì )化媒體給我們帶來(lái)什么樣的挑戰呢？先看幾個(gè)事件，當當網(wǎng)XX與大摩對仗，南航與乘客微博“互毆”，聯(lián)通天價(jià)漫游費，電信以一毛欠費停機，還有美聯(lián)航事件，加拿大有一個(gè)運送一把吉他弄壞了沒(méi)有進(jìn)行處理，最后在Youtube上了視頻網(wǎng)站最后損失了1.8個(gè)億，社交媒體一傳千，千會(huì )傳十萬(wàn)，百萬(wàn)很快就出去了，尤其是熱點(diǎn)問(wèn)題。
有人分享微博什么心態(tài)，偷窺心態(tài)，負面新聞心態(tài)，你選擇主流意識沒(méi)有傳那么快，所以社會(huì )化媒體不容小視。這是美聯(lián)航事件。
（播放VCR）
倒霉就倒霉這個(gè)吉他的主人是個(gè)歌手，而且是個(gè)創(chuàng )造型歌手。一線(xiàn)客服都覺(jué)得不關(guān)自己的事處理不了，這就導致事件的升級。時(shí)間關(guān)系我們就欣賞這一段，如果你對這個(gè)視頻感興趣，回頭上微博加我粉絲管我要網(wǎng)址。另外一個(gè)對我們客服中心，呼叫中心，現在有人覺(jué)得一定要改名聯(lián)絡(luò )中心，其實(shí)名字都是虛的。另外對我們比較有啟示的是，現在客戶(hù)跟我們之間溝通已經(jīng)是多渠道，多平臺，多方式，很簡(jiǎn)單我可以在網(wǎng)站上定一張機票，我打電話(huà)去改簽，我利用手機客戶(hù)端去選座位，到機場(chǎng)我上微博發(fā)表一下感受，坐哪個(gè)航班。下了飛機之后有什么其他事情還會(huì )發(fā)到網(wǎng)站上去，所以社交媒體，網(wǎng)站面對面的溝通，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的溝通，基本上現在已經(jīng)穿插在一起了，這是對我們將來(lái)非常大的一個(gè)挑戰，要求我們后臺你的數據能不能及時(shí)更新同步，你多個(gè)聯(lián)絡(luò )渠道是不是都能夠匯集到一個(gè)點(diǎn)，或者匯集不到一個(gè)點(diǎn)的情況下你追求的政策，你的處理方式，處理標準，你的客戶(hù)信息識別系統是不是一致的，這都會(huì )牽扯到客戶(hù)體驗。
一個(gè)環(huán)節出問(wèn)題，就像我們剛剛第一場(chǎng)，一個(gè)環(huán)節出問(wèn)題客戶(hù)就會(huì )進(jìn)行在網(wǎng)上暴光。社會(huì )化媒體怎么去做，這個(gè)更直觀(guān)了，這是更多多媒體呼叫中心。其實(shí)將來(lái)多媒體呼叫中心可以涵蓋什么，不光是服務(wù)知識，銷(xiāo)售和市場(chǎng)這個(gè)平臺會(huì )一體化，跟服務(wù)平臺將來(lái)會(huì )一體化，你中有我，我中有你。你在官方微博開(kāi)了之后代表公司，這里面很多人有了事情之后不一定想著(zhù)你的客服微博是什么，他知道你官方微博，首先第一個(gè)反應要找到你的官方微博，這是多渠道的呼叫中心。
這是我們一個(gè)表率，北京聯(lián)通客服把我們原來(lái)的電話(huà)廣播化，由此引出另外一個(gè)話(huà)題，你開(kāi)始建立你的社交媒體，至少是微博的值班團隊，要培訓，要有流程，要有策略，而且24小時(shí)排班。有些人越是到半夜越活躍，看很多帖子都是晚上10點(diǎn)到凌晨2點(diǎn)發(fā)出來(lái)，白天發(fā)帖子的很少。這是微博平臺管理，第一是關(guān)系管理，行動(dòng)管理，平臺管理，有信心大家可以共同探討，這是我借的另外一個(gè)網(wǎng)上朋友的概念。
我們講最后一個(gè)客戶(hù)體驗，客戶(hù)體驗跟大家分享一組數字。07年，08年這是標準普爾500強股票指數，股票股價(jià)。在客戶(hù)滿(mǎn)意度占據前四分之一的，這是整個(gè)增長(cháng)，客戶(hù)滿(mǎn)意度占據后四分之一這是整個(gè)股價(jià)下降。這是客戶(hù)體驗帶來(lái)直觀(guān)影響，客戶(hù)體驗不是我們平常所認為的，只是說(shuō)價(jià)格，產(chǎn)品功能，性?xún)r(jià)比，方便性渠道維修什么東西，客戶(hù)體驗實(shí)際上下面有非常多的因素在里面，影響，口碑，情感，很多需要都在里面，包括從眾心理。對于呼叫中心來(lái)講，一項好的客戶(hù)體驗包括首次解決問(wèn)題，第二要想解決客戶(hù)問(wèn)題坐席必須知識豐富，技能嫻熟。
客戶(hù)體驗就不多講了，作為呼叫中心來(lái)講，客戶(hù)體驗是什么，你是不是給你客戶(hù)，如果你一通電話(huà)是不是給客戶(hù)這樣的體驗。回去分析一下你的流程，把你一個(gè)典型電話(huà)拉過(guò)來(lái)，每一個(gè)環(huán)節去進(jìn)行分析，你是不是可以給客戶(hù)這樣體驗。不管是什么理論也好，我們最起碼宗旨最低點(diǎn)滿(mǎn)足客戶(hù)基本需要和需求，你可以創(chuàng )造一個(gè)比較好的點(diǎn)，但是最基本點(diǎn)不能太低，還是要保持一個(gè)最基本的客戶(hù)體驗的東西。
那么客戶(hù)體驗跟客戶(hù)忠誠是密切相關(guān)的，客戶(hù)忠誠有兩部分組成，一個(gè)是功能性產(chǎn)品價(jià)格便利。另外高忠誠客戶(hù)是信任，承諾，個(gè)性，主動(dòng)，驚喜。就像同樣一件衣服在動(dòng)物園賣(mài)100塊錢(qián)，在其他商場(chǎng)就買(mǎi)很多錢(qián)。同樣一個(gè)ipad配置落后人家兩倍，價(jià)格是人家兩倍，這里也有這些因素在里面。所以，研究客戶(hù)體驗是一個(gè)非常大的話(huà)題，恰恰是我們做客服，做呼叫中心應該關(guān)注。
給客戶(hù)驚喜，我們來(lái)給客戶(hù)一個(gè)驚喜，結束今天整個(gè)演講。
（播放VCR）
這是圣誕夜12月24號晚上，等航班降落的時(shí)候已經(jīng)是圣誕節，正是因為這樣一個(gè)特殊航班，這家航空公司為每位乘客提供一份意想不到的禮物。時(shí)間到了，最后還有兩個(gè)案例，等以后有時(shí)間再跟大家分享，謝謝。
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