2011/04/14
2011年4月12-15日，由CTI論壇主辦的“2011中國呼叫中心及企業(yè)通信”年度大會(huì )在北京國際會(huì )議中心盛大開(kāi)幕并取得圓滿(mǎn)成功。此次活動(dòng)吸引了呼叫中心和企業(yè)通信行業(yè)相關(guān)各界人士的光臨，共計千余人與會(huì )。會(huì )議展開(kāi)了多場(chǎng)精彩紛呈的演講，邀請了一批業(yè)界知名專(zhuān)家在會(huì )上發(fā)表演說(shuō)，共同探討未來(lái)呼叫中心和企業(yè)通信的發(fā)展方向。以下是主題演講現場(chǎng)圖文報道：
本文根據大會(huì )現場(chǎng)筆錄整理，未經(jīng)與作者確認。
吳強：各位來(lái)賓上午好。很高興有機會(huì )跟大家一起交流托管型呼叫中心，昨天我看了看微博關(guān)于這個(gè)討論比較多，其中就是廣告太多，交流性東西太少，很多朋友覺(jué)得聽(tīng)著(zhù)像廣告大會(huì )，我昨天晚上把內容改了，我想我今天講的內容可能跟上面寫(xiě)的不太一致，本著(zhù)交流目的還是請大家諒解，我今天交流盡可能減少廣告，多一些交流的東西，但是因為大家聽(tīng)眾的組成成分很復雜也不知道交流內容是不是符合大家胃口，大家對這個(gè)行業(yè)，對服務(wù)類(lèi)型感興趣的話(huà)，也歡迎大家以后經(jīng)常到我們的云基地做一做，可以做一些詳細交流。
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今天交流內容是三個(gè)部分，重要有兩點(diǎn)，一個(gè)是想跟大家回顧托管型呼叫中心產(chǎn)生的一個(gè)歷程，第二個(gè)就是我們怎么理解中國的托管型呼叫中心，最后我們怎么做好這個(gè)服務(wù)，托管型呼叫中心服務(wù)是怎么做的，我想更多跟大家交流一下我們實(shí)踐和思考。06年以前中國是沒(méi)有托管型呼叫中心這個(gè)東西的，06年以前saas概念在國內不太普及，更多是看美國實(shí)踐，感覺(jué)引導中國未來(lái)應該有的市場(chǎng)，但是實(shí)際上并沒(méi)有找到跟中國市場(chǎng)匹配關(guān)鍵因素，那個(gè)時(shí)候云的概念還沒(méi)有，國外云的概念還非常初級，雅虎有幾個(gè)人為了把雅虎十幾萬(wàn)臺服務(wù)器搞了這么一個(gè)東西，把這些服務(wù)器資源有效調動(dòng)起來(lái)，05、06年400作為呼叫中心接入號碼還不普及，這個(gè)時(shí)候我們看了一些國外的實(shí)踐，我們翻譯成托管型呼叫中心這個(gè)在國外實(shí)踐已經(jīng)有了，我們想能夠把saas模式做好，做成一個(gè)對中小企業(yè)甚至對很多大企業(yè)服務(wù)一種服務(wù)形式，我們想呼叫中心也應該具備這個(gè)條件，但是國外實(shí)踐跟國內有很大差別，05年底，06年初我們做了一個(gè)圓形產(chǎn)品叫即時(shí)通，當時(shí)定位主要是服務(wù)于外呼市場(chǎng)非常小的作為一個(gè)單機呼入，不能支持多用戶(hù)，只能支持單機，05年是一個(gè)原形，當時(shí)市場(chǎng)情況和我們實(shí)踐是這個(gè)情況。
當時(shí)市場(chǎng)上托管型呼叫中心沒(méi)有，想用呼叫中心只有兩種形式，一個(gè)是自己買(mǎi)一套，一種是把呼叫中心做成一個(gè)項目完全外包出去，這兩個(gè)是兩種，中間是沒(méi)有其他選擇的，這個(gè)時(shí)候我們想我們能不能有一種模式，企業(yè)把他的核心放到怎么做好業(yè)務(wù)，怎么管好人，怎么使自己服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)效率更高，效果更好，集中到這個(gè)上面，把系統工作建設也好，維護也好，升級改造也好，這些工作交給一個(gè)服務(wù)商完成，最初我們是非常樸素的概念，但是這個(gè)概念提出來(lái)很容易，但是真正做成一個(gè)產(chǎn)品，做成一個(gè)服務(wù)，中間有很多問(wèn)題需要解決，第一用什么樣的技術(shù)，第二用什么樣網(wǎng)絡(luò )，組網(wǎng)方式，第三怎么保障用戶(hù)安全性，第四怎么保障服務(wù)的可持續性，服務(wù)穩定性，第五還要說(shuō)這個(gè)服務(wù)能夠在合理的性?xún)r(jià)比用戶(hù)能夠承擔，我們這些服務(wù)商能夠有合理的利潤，應該說(shuō)這個(gè)5個(gè)問(wèn)題，我們整整回答了五年，現在還在回答，不斷的探索，我想后面更多跟大家探討回答這五個(gè)問(wèn)題的時(shí)候，我們一些思考。
設備就是我們當時(shí)看美國的環(huán)境和中國的環(huán)境，美國的環(huán)境和中國的環(huán)境我們仔細看有很大的區別，有非常大的區別，剛開(kāi)始推出服務(wù)沒(méi)有太仔細關(guān)注，服務(wù)推出一段時(shí)間發(fā)現照搬美國東西不行，第一美國的呼叫中心市場(chǎng)和中國呼叫中心市場(chǎng)一個(gè)很大的區別，美國小型呼叫中心非常少，呼叫中心大部分是成規模大型呼叫中心，第二點(diǎn)美國大型呼叫中心有很多是家庭坐席，分布式坐席這種情況在中國是不存在，有很多人推進(jìn)這個(gè)事，像聾人，殘疾人再就業(yè)但是實(shí)際上現在沒(méi)有成功的。
我思考為什么美國沒(méi)有很小像國內十幾個(gè)坐席，二三十個(gè)坐席很少，歐洲，日本也很少。思考一段時(shí)間已經(jīng)我基本一個(gè)結論就是說(shuō)第一美國的企業(yè)相對來(lái)說(shuō)知識管理程度比中國程度要好，知識管理細，能夠把它的業(yè)務(wù)比較好包給專(zhuān)業(yè)呼叫中心服務(wù)商。中國的企業(yè)因為中國企業(yè)處于一個(gè)快速變化，你不變不行，因為環(huán)境變化太快，企業(yè)不停變，很難做到對知識管理建立很好的體系，很難做到非常及時(shí)的更新，包給第三方服務(wù)商，第三方服務(wù)商很難接這個(gè)工作，尤其是規模小的情況下，這是一個(gè)因素。
第二因素中國人，相對歐洲，美國，日本還不夠貴，對人力浪費管理資源浪費 在中國目前階段還是可以承受，這個(gè)環(huán)境觀(guān)察，如果照搬美國的，他們針對托管型呼叫中心客戶(hù)都是大型客戶(hù)，很少有小型客戶(hù)，但是這種情況在06到08年中國不行了，在06、07、08年中國大型呼叫中心大部分在國有企業(yè)，國有企業(yè)特點(diǎn)是要考核資本的保值增值。這個(gè)時(shí)候投資從國有企業(yè)考核指標看，投資是最好的，把投資變成費用，成本，這個(gè)從考核角度講是不優(yōu)化，這個(gè)階段大型市場(chǎng)用托管型服務(wù)模式是不存在，但是中國有一個(gè)龐大中小企業(yè)市場(chǎng)，怎么滿(mǎn)足中小企業(yè)市場(chǎng)，這個(gè)提出來(lái)一個(gè)在中國市場(chǎng)獨特的需求，第二點(diǎn)運營(yíng)商環(huán)境，中國跟美國有非常大的區別，美國你是一家合法經(jīng)營(yíng)企業(yè)，注冊資金達到一定規模，只要填一個(gè)表格交保障金就可以成為運營(yíng)商，二類(lèi)，三類(lèi)也好，可以申請號碼跟美國運營(yíng)商做互聯(lián)互通，它的經(jīng)營(yíng)環(huán)境是不一樣的，中國凡是語(yǔ)音業(yè)務(wù)都是基礎服務(wù)只有三家運營(yíng)商運營(yíng)，在中國獨立運營(yíng)是不可以的，必須要跟運營(yíng)商做深入合作。
第三點(diǎn)中國的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境和老牌資本主義國家比差距還是非常大，中國網(wǎng)絡(luò )接入環(huán)境還有差距，我們現在的不管是接入家庭還是接入企業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)帶寬和質(zhì)量都還有差距。第二我們國內對于IP現在還是不開(kāi)放，現在雖然批了幾個(gè)試點(diǎn)，但是這個(gè)沒(méi)有開(kāi)放，國外普遍在托管型呼叫中心使用是基于軟交換的技術(shù)，這個(gè)在中國不行，企業(yè)如果用軟交換長(cháng)期經(jīng)營(yíng)有很大風(fēng)險。中國企業(yè)內部IT管理水平，尤其是中小企業(yè)相對弱一些，中國還有一個(gè)特點(diǎn)中國的互聯(lián)網(wǎng)上的非道德經(jīng)營(yíng)非常多，很多機器是被別人裝了插件，中國裝插件公司很盛行，很著(zhù)名裝插件公司是可以上市，這個(gè)在國外，成熟發(fā)達國家是要被制裁，機器是有很多問(wèn)題，我們集中在一個(gè)環(huán)境下相對好辦，我們現在有幾萬(wàn)個(gè)終端，散布在全國經(jīng)常這些終端很多是被有人控制的肉機，這個(gè)環(huán)境跟國外不一樣，那個(gè)環(huán)境是很干凈，我們這個(gè)環(huán)境是相當復雜。
這個(gè)對我們做托管型呼叫中心提出了一個(gè)完全不同的挑戰，我們不能模仿美國，不能模仿歐洲，日本，必須走一個(gè)中國特色的路。這個(gè)時(shí)候經(jīng)過(guò)這個(gè)總結，我們基本得出一個(gè)結論，在中國做托管型呼叫中心有兩點(diǎn)必須滿(mǎn)足，第一點(diǎn)必須簡(jiǎn)單，面對用戶(hù)環(huán)境太復雜，不能簡(jiǎn)單，不能把呼叫中心共性因素抽出去滿(mǎn)足絕大多數用戶(hù)需求，這個(gè)成本是非常完成的，第二要足夠應用，因為你的客戶(hù)分布全國各地如果不能足夠應用培訓成本也是無(wú)法衡量，企業(yè)用戶(hù)用不起來(lái)，你的培訓成本也很高。
我們過(guò)去幾年做的工作里面，09年以前我們主要工作是放在足夠簡(jiǎn)單上，如果把復雜東西藏在后面，展現給用戶(hù)要足夠簡(jiǎn)單，不需要專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行長(cháng)期的專(zhuān)業(yè)培訓就可以上手使用，使用過(guò)程逐步深入，這個(gè)是我們09年以前重要做的，把重要核心因素抽出來(lái)。09年以后開(kāi)始做的一個(gè)工作就是易用，坦白說(shuō)易用方面我們還在摸索過(guò)程中，怎么能夠做到易用。剛才我回顧了一下有一些國外的一些托管呼叫中心發(fā)展狀況，關(guān)于中國這些還有簡(jiǎn)單的回顧了一下中國的一些市場(chǎng)，另外一個(gè)就是說(shuō)在這個(gè)市場(chǎng)特點(diǎn)下，怎么調整，適應中國市場(chǎng)。PPT里面有一些內容改掉了，有一些宣傳成分，我把宣傳成分去掉了，都是討論成本，在這個(gè)里面另外面臨一個(gè)問(wèn)題就是在中國目前這個(gè)狀態(tài)下誠信是非常稀缺的，人和人之間誠信，企業(yè)和企業(yè)，用戶(hù)個(gè)人對企業(yè)誠信也好都是非常稀缺的，呼叫中心這個(gè)東西和業(yè)績(jì)結合起來(lái)以后對很多企業(yè)是生命線(xiàn)，我們給用戶(hù)提供服務(wù)對于我們很多合作伙伴是生命線(xiàn)，如何保障這個(gè)生命線(xiàn)安全性，在中國這個(gè)問(wèn)題尤其復雜，所以在這個(gè)情況下我們做了一個(gè)比較大的一個(gè)決策，就是我們內部也討論分歧非常多，跟大家也是探討，我們堅定把我們的服務(wù)范圍限定在只是跟用戶(hù)聯(lián)絡(luò )，在聯(lián)絡(luò )層面不介入業(yè)務(wù)系統。
從目前中國的做saas型的業(yè)務(wù)系統服務(wù)商來(lái)看，目前為止經(jīng)過(guò)已經(jīng)有5、6年時(shí)間，誠信問(wèn)題還是一個(gè)很大的瓶頸，現在看至少目前這個(gè)階段，我們還不敢深入的介入用戶(hù)業(yè)務(wù)系統，深度介入用戶(hù)的流程，這個(gè)也是中國市場(chǎng)一個(gè)特點(diǎn)。10年以后云計算技術(shù)也好還是概念也好，在國內包括國外都普及的比較迅猛，所以我們也在這一兩年考慮比較多的云計算如何和托管層呼叫中心結合，從去年開(kāi)始我們探索了一些技術(shù)方面應用今年逐步開(kāi)始上線(xiàn)一個(gè)是虛擬化，第二是分布式計算和存儲，分布式計算和存儲方面今年我們做了比較大的改造，現在我們基本上已經(jīng)實(shí)現了系統計算資源可以在全國范圍內靈活調度，第二系統和備份存儲資源可以在全國范圍內調度，我們每天晚上在非忙時(shí)，晚上12點(diǎn)以后，早上7點(diǎn)之間會(huì )把全國各個(gè)業(yè)務(wù)系統數據存儲錄音在不同的地點(diǎn)之間進(jìn)行備份和調度一次，這樣的話(huà)就是一方面增加系統安全性，另外非常有效的利用了系統的冗余，比如說(shuō)我們在西北地區的系統冗余量是比較大，我們可以把一部分沿海地區，比如說(shuō)北京一部分數據夜間利用網(wǎng)絡(luò )冗余備份到西北地區，托管型呼叫中心我們服務(wù)客戶(hù)這些客戶(hù)都采用建設模式的話(huà)以我們現在采用這種模式大概需要多用三千多臺設備，那么每年三千多臺設備耗電量將近1千萬(wàn)。
通過(guò)托管型呼叫中心我們采用一些云計算技術(shù)，現在比較好的解決了這個(gè)環(huán)境友好型問(wèn)題，也算這種技術(shù)對社會(huì )做出了一些貢獻，雖然我們是輕消耗電子行業(yè)每年消耗的電能也是非常可怕，現在關(guān)注環(huán)保的人也是越來(lái)越多，我本人也是對環(huán)保方面比較狂熱的人，人類(lèi)如果再不控制自己的欲望，現在開(kāi)始走向滅亡倒計時(shí)，控制倒計時(shí)時(shí)間會(huì )長(cháng)一點(diǎn)，滅亡速度會(huì )超過(guò)我們所有人的想象，我們做這個(gè)事情孜孜不倦研究怎么少用系統，電，少用存儲。
最后一個(gè)就是怎么在中國做托管型呼叫中心業(yè)務(wù)，不在看國外實(shí)踐經(jīng)驗，技術(shù)也好，組網(wǎng)也好，客戶(hù)，不怕完全做中國市場(chǎng)，做適合中國的托管型呼叫中心服務(wù)，最后我想跟家在交流一點(diǎn)我們自己這幾年的一些實(shí)踐上的體會(huì )。在我們四年的有規模化運營(yíng)實(shí)踐里面，今年是第四年規模化運營(yíng)，我們有一個(gè)非常深的體會(huì )，托管型呼叫中心服務(wù)第一不是解決方案，第二不是一個(gè)純研發(fā)性這樣一個(gè)技術(shù)，更多70%以上內涵是服務(wù)，是一種服務(wù)，前幾天我們一個(gè)銷(xiāo)售經(jīng)理人員跟我們客戶(hù)交流還講，我們客戶(hù)對于用大型呼叫中心規模比較大，用托管型服務(wù)有一些顧慮，講托管型服務(wù)到底能不能服務(wù)大型客戶(hù)，我們銷(xiāo)售經(jīng)理人員講，他有一點(diǎn)，我們這種服務(wù)是按月付費對于大型客戶(hù)來(lái)講，如果服務(wù)有問(wèn)題，第二月我們就收不到費用，我們跟用戶(hù)簽有SIOA協(xié)議之內，如果超過(guò)我們當月就要賠款，這個(gè)角度越來(lái)越深理解，最重要是服務(wù)，我們從去年開(kāi)始把我們整個(gè)服務(wù)體系整合梳理以后，推出一個(gè)品牌叫T—CARE把我們過(guò)去零散服務(wù)歸總到一套體系，流程標準治理，這個(gè)時(shí)候保障我們每個(gè)月沒(méi)有賠錢(qián)客戶(hù)讓客戶(hù)滿(mǎn)意度保持更高，生命線(xiàn)更長(cháng)，整個(gè)服務(wù)里面有五個(gè)組成部分，第一組成部分是通信資源整合，一套呼叫中心系統尤其是一套托管型呼叫中心系統，到底有哪些點(diǎn)會(huì )影響服務(wù)的穩定性，第一點(diǎn)就是通信資源，而且通信資源至關(guān)重要，一旦出現問(wèn)題就是全死，全傷，第一是機房選擇，第一動(dòng)力是不是能夠保障有雙路供電，而且是真雙路不是假的，是不是有足夠長(cháng)UPS支撐，第三UPS出現問(wèn)題情況下是不是能夠在最短時(shí)間內有支持，如果三個(gè)條件任何一個(gè)條件不滿(mǎn)足作為托管型機房是不可以的。
第二個(gè)交換部分，語(yǔ)音線(xiàn)路是不是能夠保障雙備，如果入機房光纜語(yǔ)音線(xiàn)路不能保障雙備，一旦出現問(wèn)題所有用戶(hù)都會(huì )出現，第三IP網(wǎng)是不是保障雙備，是不是能有效管理，有效防攻擊手段，再一點(diǎn)機房是不是能夠24小時(shí)有人職守，如果不能做到這一點(diǎn)的話(huà)，沒(méi)有辦法提供有SIOA保障的，第一點(diǎn)就是通訊資源機房保障，第二是跟運營(yíng)商合作，如果通訊資源分別來(lái)自于不同接口，多個(gè)運營(yíng)商，400號碼來(lái)自運營(yíng)商，外部電路來(lái)自一個(gè)運營(yíng)商，IP來(lái)自于一個(gè)運營(yíng)商，一旦出現問(wèn)題，運營(yíng)商協(xié)調接口非常多，這個(gè)接口都會(huì )造成你的故障會(huì )增加。這個(gè)是第一個(gè)通訊資源問(wèn)題，第二是軟硬件系統，經(jīng)常我們講我們在研發(fā)上多花點(diǎn)經(jīng)歷能不能少用一些硬件系統，或者用得便宜一點(diǎn)，這個(gè)是有問(wèn)題的。這種想法我們經(jīng)過(guò)實(shí)踐證明是有一些問(wèn)題，硬件投入一定不能少，第一選好的，第二一定要有足夠的冗余備份。
硬件系統一旦出問(wèn)題，尤其是在異地機房值班的人員未必能夠懂所有的硬件，這個(gè)時(shí)候硬件系統一旦出問(wèn)題，沒(méi)有立即啟動(dòng)的或者說(shuō)能夠平滑切換備份的話(huà)，這個(gè)也是災難性的。一個(gè)是硬件設備選擇一定要選好的，第二一定要備份是我們這么多年實(shí)踐經(jīng)驗教訓總結，不管多貴，只要立志于提供好的服務(wù)必須備份。
第二就是關(guān)于軟件系統問(wèn)題，托管型呼叫中心和可為單一客戶(hù)提供呼叫中心最大問(wèn)題就是多租戶(hù)，抗噪能力一定要強，今天接進(jìn)來(lái)一個(gè)客戶(hù)有一點(diǎn)個(gè)性化需求系統不好使了，一個(gè)時(shí)候一定要做一些取舍，把你想要客戶(hù)群共性需求抽出來(lái)，滿(mǎn)足80%客戶(hù)，剩下20%再想一想有10%客戶(hù)要放棄，留下10%客戶(hù)研究研究往前邁一步看看能不能提供好的服務(wù)，不能馬上放棄，很難滿(mǎn)足所有用戶(hù)，讓所有用戶(hù)比自己擁有基礎設施更好的服務(wù)水平這個(gè)很難。所以一定要考慮軟件系統配制上一定要考慮抗噪性的問(wèn)題。
第三也是我們這么多年經(jīng)驗，運行維護，有很多公司研發(fā)不大，運維不小，這個(gè)對于服務(wù)型企業(yè)尤其對托管型企業(yè)是有問(wèn)題的。托管型呼叫中心運維非常重要，這也是我們這么多年經(jīng)驗，運維里面有幾件事情是必須說(shuō)，第一件事情是標準制度和流程，運維不能憑知覺(jué)管必須有標準，制度，流程。標準就是你的每上線(xiàn)一個(gè)系統，開(kāi)一個(gè)業(yè)務(wù)點(diǎn)配制標準是什么，一定要嚴格遵守，第二每個(gè)點(diǎn)承載用戶(hù)規模定要嚴格遵守，上限×0.7是所有服務(wù)的時(shí)候極限標準，用戶(hù)不要想把我們系統資源用到百分之百，到0.7馬上就要擴容，對于我們服務(wù)型企業(yè)來(lái)說(shuō)，資源冗余必須只要是保障足夠資源冗余，資源冗余非常重要。
第二就是應急相應機制，一定要有預案。我們很多時(shí)候有很多的維護人員個(gè)人能力非常高，碰到什么問(wèn)題腦子一轉就能想一個(gè)辦法，這個(gè)對于我們服務(wù)型企業(yè)來(lái)說(shuō)是堅決不可以的。我們要把所有可能出現的問(wèn)題一個(gè)一個(gè)列出來(lái)，遇到這些問(wèn)題一步一步怎么解決，嚴格寫(xiě)到文檔里面不能投機取巧，哪個(gè)地方投機取巧了，哪個(gè)地方有幻想僥幸心理將來(lái)出問(wèn)題一定是這個(gè)地方，所有的可能出問(wèn)題的點(diǎn)一定要有一個(gè)應急預案，老老實(shí)實(shí)寫(xiě)出來(lái)，癥狀是什么，問(wèn)題是什么，表面問(wèn)題是什么，臨時(shí)恢復方法是什么，解決問(wèn)題流程是什么，一定要老老實(shí)實(shí)把這個(gè)做了，出了問(wèn)題維護不在，全公司不怕，運維人員拿著(zhù)手冊就可以把這個(gè)問(wèn)題解決掉，這個(gè)就是應急相應機制非常重要。
還有一點(diǎn)就是升級，運營(yíng)維護里面升級，我們非托管型呼叫中心升級是一個(gè)客戶(hù)，托管型呼叫中心是升級一個(gè)平臺，平臺一升每個(gè)客戶(hù)都升，這個(gè)流程及其重要，絕大部分升級除了修復以外，絕大部分升級都是改善用戶(hù)體驗，我們不要想象中我們自己想象我們改善用戶(hù)體驗，用戶(hù)一定會(huì )高興，不是這樣的，大部分用戶(hù)已經(jīng)習慣了使用一個(gè)界面，一個(gè)流程，一個(gè)按紐，把它去掉頭一兩天，甚至一兩周是不習慣的，然后改掉以后，一定不能良性說(shuō)我今天送給你一個(gè)蘋(píng)果吃，還不錯，無(wú)公害不一定，也可能用戶(hù)差喜歡吃橘子，升級要慎重，內部自己進(jìn)行充分測試，在單平臺，單客戶(hù)測試，第三一定在升級以前制定很好升級預案和給用戶(hù)通知培訓計劃，一定要有回補方案，我們對用戶(hù)影響一定要控制在一分鐘之內，因為一旦長(cháng)了以后會(huì )出現不可控了，一定線(xiàn)下把回滾方案做好了，這些點(diǎn)看似不必要，或者沒(méi)有必要這么嚴格，但是我們這么年經(jīng)驗積累下來(lái)每一個(gè)都是非常重要的。
第四點(diǎn)就是怎么做好服務(wù)，第五點(diǎn)就是安全保障，里面分三個(gè)層面一個(gè)是網(wǎng)絡(luò )安全，一個(gè)是系統安全，還有一個(gè)層面是信息安全，每一個(gè)客戶(hù)都會(huì )關(guān)心這些問(wèn)題。對于我們每家企業(yè)，我們每家企業(yè)方法不一樣，但是這個(gè)確實(shí)非常重要，網(wǎng)絡(luò )層面我們要有足夠備份，有嚴格的標準，一標準，二備份，三治理，一個(gè)不能少，系統層面上在系統設計的時(shí)候，必須要考慮你這是一個(gè)托管型，一定要在靈活性和穩定性之間做一定取舍，系統要可運營(yíng)，管理，系統設計一定要考慮這一點(diǎn)，第三安全性問(wèn)題，在我們制度層面安全上層面要做好，制度層面上，每個(gè)人密碼怎么管理，數據怎么分段，不同人掌握哪些段數據，這些段數據至今怎么讓這些但數據之間合理做好，你的系統安全性防外部攻擊怎么做，機房防外部攻擊怎么做，這些事情也都是非常重要。
最后一個(gè)是客戶(hù)服務(wù)，怎么能夠保障快速開(kāi)通，保障跟用戶(hù)之間有及時(shí)的溝通，做好上面四點(diǎn)，我們最早做服務(wù)認為這一點(diǎn)是最重要，我們經(jīng)過(guò)幾年實(shí)踐，前四點(diǎn)逐漸加強，我們發(fā)現客戶(hù)服務(wù)這一點(diǎn)并沒(méi)有那么重要，第一你故障率第，歷時(shí)時(shí)間比較短，不會(huì )有反復投訴，系統能夠做到簡(jiǎn)單易用，咨詢(xún)培訓的數量也會(huì )減少，如果系統可運維，可管理性做好的話(huà)，開(kāi)通流程比較簡(jiǎn)單，開(kāi)通流程簡(jiǎn)單，在很大程度減少客戶(hù)服務(wù)壓力，今天我想跟大家交流的第二個(gè)比較重要內容就是說(shuō)怎么做好托管型呼叫中心的服務(wù)，做好這個(gè)服務(wù)落實(shí)到這些服務(wù)做得好與壞落實(shí)到三個(gè)字這個(gè)服務(wù)是不是可依靠，是可依靠用戶(hù)放心，不用天天提心吊膽，這個(gè)服務(wù)就做好了，沒(méi)有做好就是該改制度，改制度，開(kāi)擴容，擴容，該投資沒(méi)有捷徑。
總結下來(lái)我們這幾年托管型呼叫中心，我們自己內部我們所有工作圍繞7個(gè)字，第一簡(jiǎn)單，怎么把這套系統復雜的東西藏在后面，呈現在給用戶(hù)第一個(gè)界面一定非常簡(jiǎn)單，讓用戶(hù)使用過(guò)程中逐步深入，相對復雜功能逐步打開(kāi)，第二易用，怎么做到易用，不需要太多培訓，使用這套系統以后，使用系統坐席人員工作效率明確提高，第三就是可依靠，能夠把生命線(xiàn)托付給托管型呼叫中心，今天跟大家交流主要是這些內容，是我們一些實(shí)踐和思考，我講肯定是我們的真實(shí)的想法，有些想法沒(méi)講希望大家以后我們在有更多的機會(huì )的時(shí)候探討，是我們怎么能做到簡(jiǎn)單，易用，可依靠，我有微博，環(huán)境大家一起微博探討，最近搬到亦莊明顯交流的朋友少了，歡迎大家亦莊交流，我們食堂改造了一下，食堂的飯非常好，歡迎大家多去交流，非常希望多結識這方面的朋友，謝謝。
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