2011/04/14
2011年4月12-15日，由CTI論壇主辦的“2011中國呼叫中心及企業(yè)通信”年度大會(huì )在北京國際會(huì )議中心盛大開(kāi)幕并取得圓滿(mǎn)成功。此次活動(dòng)吸引了呼叫中心和企業(yè)通信行業(yè)相關(guān)各界人士的光臨，共計千余人與會(huì )。會(huì )議展開(kāi)了多場(chǎng)精彩紛呈的演講，邀請了一批業(yè)界知名專(zhuān)家在會(huì )上發(fā)表演說(shuō)，共同探討未來(lái)呼叫中心和企業(yè)通信的發(fā)展方向。以下是主題演講現場(chǎng)圖文報道：
本文根據大會(huì )現場(chǎng)筆錄整理，未經(jīng)與作者確認。
葉城：非常高興今天能夠在這里跟大家進(jìn)行共同分析。在進(jìn)行我話(huà)題之前，想談?wù)勛约旱母邢耄瑒偛怕?tīng)了高總的演講非常受啟發(fā)，有幾點(diǎn)給我的印象非常深刻。過(guò)去我在TELEOPTI工作接近2年時(shí)間，拜訪(fǎng)的呼叫中心我不說(shuō)有200個(gè)，至少也有100個(gè)。我同時(shí)感覺(jué)，當我拜訪(fǎng)有一些從境外過(guò)來(lái)的呼叫中心的時(shí)候，我會(huì )覺(jué)得他的管理理念非常好，執行手段非常到位。我今天聽(tīng)到中信的介紹，發(fā)現國內外包中心運行水平也非常好，而且對人性關(guān)懷也做的很到位。
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第二點(diǎn)在談到員工流失率的時(shí)候，我覺(jué)得這個(gè)分析實(shí)際上跟我們業(yè)界經(jīng)營(yíng)環(huán)境是緊密相關(guān)的。流失率一個(gè)是跟大家薪資有關(guān)，第二跟大家對人的關(guān)懷，你是否照顧到員工需求是緊密相關(guān)的。所以，我今天在談勞動(dòng)力的時(shí)候更多談它的價(jià)值，更多照顧人的需要，最后還有一點(diǎn)我們都是做業(yè)務(wù)，都需要對公司指標努力，我們希望把這三方面做好。
我們今天來(lái)講勞動(dòng)力資源與績(jì)效管理。在講排班之前我想介紹一下，過(guò)去我們做排班的時(shí)候，可能大家拿到一個(gè)話(huà)務(wù)數據，比如說(shuō)預測，人力資源的技能安排進(jìn)去之后就可以做排班了。而且你只要做的好可能就不太關(guān)注別的指標，但是今天我們的環(huán)境改變了，為什么改變了？因為我們的人力資源成本在不斷上升，這是一個(gè)美國經(jīng)濟學(xué)家提出劉易斯拐點(diǎn)，第一人員招聘比較困難。第二我們招聘到的人員，想長(cháng)期跟他合作使用的時(shí)候發(fā)現有一定的困難，因為人員的流失率在不斷提升。第三即便是現在最普通的人員，我們也越來(lái)越需要對他給予更多的關(guān)懷和照顧。第四就是跟我們的經(jīng)濟指標相關(guān)的，也就是人力資源的成本逐漸在提升。
過(guò)去我們在看人力資源起伏的時(shí)候，看人力資源中心的時(shí)候我研究一個(gè)數字，大約在5年前這個(gè)餅圖占不到70%，大概只占50-55%。今天的時(shí)候我們發(fā)現人力資源的成本輸出占到了65-75%，是什么樣的呼叫中心會(huì )占到這個(gè)比例呢？大約就是人員在300以上呼叫中心會(huì )到這個(gè)比例。所以，我們可以得出一個(gè)結論，我們在整個(gè)運營(yíng)中心我們需要提高人的利用效率。
下面我講一下什么叫排班？這個(gè)概念進(jìn)入中國有5到6年歷史，很多人認為是一個(gè)運營(yíng)管理工具，我把它買(mǎi)過(guò)來(lái)了裝上就可以使用。是不是這么回事，我用事實(shí)數據告訴大家不是這么回事。排班運營(yíng)軟件真實(shí)成功上線(xiàn)率和客戶(hù)滿(mǎn)意度，好的公司能做到60%左右，一般公司可能只能做到40%，50%，實(shí)際上一個(gè)非常難的事情。因為他要做的工作安排合適的人，擁有合適的技能在合適的地點(diǎn)，合適的時(shí)間去實(shí)時(shí)滿(mǎn)足這個(gè)話(huà)務(wù)需求。而且他還要做到以下幾個(gè)方面工作，哪些工作呢？
我們看到排班的時(shí)候我們會(huì )發(fā)現一個(gè)三方面利益均衡的比，我們怎么理解呢？從客戶(hù)端需要來(lái)講，也就是右下方，我們客戶(hù)需要的東西實(shí)際上很簡(jiǎn)單，比較高的服務(wù)水平，比較高的服務(wù)質(zhì)量，和合適的業(yè)務(wù)開(kāi)放實(shí)驗。這個(gè)都要求我們去花費很多資源，尤其最后一點(diǎn)持續一致的服務(wù)質(zhì)量，這是由什么保證的呢？是有比較穩定的員工，和穩定的培訓來(lái)提供的。同時(shí)我們在做這方面工作的時(shí)候，我們還要考慮另外一個(gè)需求，就是現在團隊越來(lái)越多的員工需要，員工為什么流失，剛才我們也提出一些分析。比如說(shuō)員工流失不僅僅只關(guān)系于薪資，還受到你管理環(huán)境很大的影響。
比方說(shuō)員工的需求是均衡，公平的工作量分配。我們的工作量還需要排班，班次安排還需要跟生活需要最好能滿(mǎn)足，我們不能說(shuō)完全的滿(mǎn)足，但是需要部分滿(mǎn)足。還有一點(diǎn)在我們呼叫中心里面，大家總在提，大家很難實(shí)踐的一點(diǎn)，就是我們需要把集體的活動(dòng)時(shí)間安排在峰谷的時(shí)候排進(jìn)去，而不是安排在加班時(shí)間。這個(gè)說(shuō)起來(lái)很容易，如果缺乏一個(gè)技能工具，你會(huì )發(fā)現你安排的時(shí)候或多或少會(huì )擠掉這些員工休息時(shí)間，你擠占他休息時(shí)間的時(shí)候就會(huì )影響他工作滿(mǎn)意度。
最后一點(diǎn)作為運營(yíng)管理者我們還需要對公司進(jìn)行交代，需要給他們提供合理的工時(shí)，人員有效，有競爭力的占有率，這個(gè)怎么理解？因為我們拜訪(fǎng)客戶(hù)中心里面會(huì )發(fā)現一個(gè)現象，外包型呼叫中心人員利用率非常好，控制比較高，但是我相信人員到了90%的時(shí)候是不是也是掛鉤，那時(shí)候人員時(shí)間除了聽(tīng)電話(huà)，安排做其他事情之后，他自有的休息時(shí)間會(huì )極大的減少。但是人員占有率又是對公司的收入和績(jì)效有直接掛鉤正相關(guān)，你占有率高營(yíng)業(yè)收入比例就高。
還有一點(diǎn)我們要進(jìn)行有效的人員技能使用，隨后我們也提到希望提高排班軟件技能，提升員工滿(mǎn)意度，減少離職率，實(shí)現穩定服務(wù)，提升用戶(hù)滿(mǎn)意度。我們要滿(mǎn)足這幾方面需求，我們過(guò)去實(shí)際上做的是什么呢，就是這幾個(gè)。需要滿(mǎn)足的問(wèn)題，或者需要解決的問(wèn)題就是高風(fēng)時(shí)段的時(shí)候要提高服務(wù)水平，峰谷的時(shí)候要盡量減少人員閑置。第二要減低員工離職率，第三我們要把管理成本，無(wú)論是中層，還是高層，我們希望有一個(gè)智能工具把他們解放出來(lái)。我們希望中層管理人員不像下面這個(gè)圖，埋頭在電腦上，總是在處理各種各樣表格，不斷的整理各種報告，排一個(gè)月班花了兩天時(shí)間，然后在處理這些交接班，換班的時(shí)候又花費大量時(shí)間去處理郵件和電話(huà)。我們同時(shí)希望解放高層，因為高層他閱讀各種各樣運營(yíng)報告來(lái)發(fā)現問(wèn)題，解決問(wèn)題，然后中層急著(zhù)給他們提供各種各樣的數據報告，埋頭苦干，高層就在這個(gè)數據當中迷失了，所以我們覺(jué)得這是一個(gè)智能的排班工具，我們希望把這些核心問(wèn)題都解決掉。
我們看看一個(gè)智能的排班工具怎么來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題？大家說(shuō)排班的時(shí)候，實(shí)際上也是一個(gè)閉環(huán)流程，我們稱(chēng)為四個(gè)階段。哪四個(gè)階段呢？從左側來(lái)看是輸入階段，話(huà)務(wù)預測，員工設置，班級設定。比如預測方面我們需要收集過(guò)去歷史數據，很多人糾結這一點(diǎn)歷史數據究竟多長(cháng)有效，一個(gè)穩定市場(chǎng)，一個(gè)增長(cháng)率比較穩定的市場(chǎng)，我們人員歷史數據可能2年是比較合適的，但是在中國這么一個(gè)迅速增長(cháng)市場(chǎng)，業(yè)務(wù)量變化非常大的市場(chǎng)，尤其電子商務(wù)的市場(chǎng)范圍，更多取決于你營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，你可能用2年數據并不能反映事實(shí)，你可以自己來(lái)決定，甚至一年，半年就夠了。
你把數據設置好了之后還需要設置人員，還要進(jìn)行班組設置。輸入工作做完之后，這只是工作的開(kāi)始，我們開(kāi)始進(jìn)行的數據處理，也要根據話(huà)務(wù)量需要，員工的技能培訓，班組設置進(jìn)行排班，也就是這個(gè)地方處理時(shí)間是很長(cháng)，我們要不斷打破運營(yíng)規則，跟系統進(jìn)行對話(huà)。我們過(guò)去方式打出一個(gè)表格讓員工看，當然也可以用郵件方式，更好的辦法就是如果你能把這個(gè)信息通過(guò)短信發(fā)出去那是更及時(shí)了。但是大家可以考慮一下，所有你做這些工作的時(shí)候都會(huì )花費大量管理時(shí)間，無(wú)論是電話(huà)還是郵件的溝通，溝通的效率是很有限的，尤其你做出變動(dòng)的時(shí)候需要很長(cháng)處理時(shí)間。
我們需要這種管理工具是一種互動(dòng)，我把我的班表排出去給所有的人之后，然后這個(gè)班表，員工可以在班表上直接提出申請。所以，他是一個(gè)互動(dòng)的機制。把這個(gè)工作做完了之后，排班也才完成50%，剩下的工作是我們所說(shuō)的現場(chǎng)監控，班中管理，涉及到很多運營(yíng)指標，剛才高總已經(jīng)講了，可能我們在班組管理還有一個(gè)重要指標，尤其在大型呼叫中心里面，就是實(shí)時(shí)更新的工作。剛才我看提到一個(gè)管理指標，真實(shí)度可能到了90%，這個(gè)水平實(shí)際上是相當高的，這在業(yè)界里面是非常非常高的一個(gè)水平。
我才接觸的實(shí)際，在沒(méi)有上排班軟件之前，你發(fā)現一個(gè)呼叫中心真實(shí)率能到75%已經(jīng)很好了。我們提供一個(gè)班組管理工具，能有效提升呼叫中心的執行力。最后一點(diǎn)進(jìn)入最后一個(gè)環(huán)節，我們需要呈現各種各樣的報表，反映各種各樣的數據。比如說(shuō)接通率，服務(wù)水平，真實(shí)度，員工的偏好滿(mǎn)意程度這些，預測準確性，我們都有一套自己系統，在我們22個(gè)標準表格里面給客戶(hù)提供，讓客戶(hù)去總結分析。
剛才我介紹了一下排班大致的環(huán)境，還有定義，還有我們解決問(wèn)題的模式。下面我們想講一個(gè)案例，講一下它的貢獻。排班軟件從核心貢獻上來(lái)講，其實(shí)只有兩點(diǎn)，就是右邊這兩個(gè)圖。第一進(jìn)行更好的話(huà)務(wù)擬合，用更少的人，或者更有競爭力的人員素質(zhì)去滿(mǎn)足話(huà)務(wù)曲線(xiàn)。這張圖我們解讀很多遍，也有很多公司把這個(gè)做的很好，你可以算很好。但是如果你考慮到把人員需求考慮進(jìn)去之后，還能把它做的很好那就很困難，這是第一個(gè)。
第二個(gè)核心貢獻就是由于擬合話(huà)務(wù)量曲線(xiàn)帶來(lái)了我們服務(wù)水平的穩定性，大家注意我沒(méi)有說(shuō)我要帶來(lái)服務(wù)水平的提高和提升，為什么？服務(wù)水平達到85%的時(shí)候去追求90%有沒(méi)有意義，可能有，可能沒(méi)有。為什么有些環(huán)境是有的，如果我做電子商務(wù)的我可能把這個(gè)服務(wù)水平提到盡可能高的程度，因為我每一單都是錢(qián)，但是如果我是做客戶(hù)服務(wù)，如果是1萬(wàn)套，或者做12580系列可能我就設置多少就足夠了。但是有一點(diǎn)，我希望這個(gè)85%平均服務(wù)水平不是一天的靜態(tài)水平，而是每隔15分鐘把它拉緊一條線(xiàn)看是不是盡可能平衡，如果你要是紅色曲線(xiàn)，我們要做很多工作進(jìn)行改善，為什么？因為在紅色曲線(xiàn)的低端，也就是峰谷階段客戶(hù)滿(mǎn)意度非常低。
我們在今天所有服務(wù)銀行客戶(hù)中間我們會(huì )發(fā)現一個(gè)現象，國有銀行其實(shí)發(fā)展高峰期，服務(wù)水平都還是偏低的，給客戶(hù)的感受性也是比較差的。因為你在峰谷的時(shí)候打電話(huà)只有30%，40%，50%，你打過(guò)去的電話(huà)沒(méi)人接，隔5分鐘再打過(guò)去，這時(shí)候客戶(hù)火很大，而且會(huì )對你系統造成很大不必要壓力。所以一個(gè)好的工具，我們如果能夠把這個(gè)服務(wù)加進(jìn)去，這就是第二大貢獻。
從側面來(lái)講對我們做兩個(gè)改善，第一就是人員占有率提高。這個(gè)怎么理解，當我們做排班的時(shí)候，其實(shí)排班里面我們可能沒(méi)有考慮到人員占有率指標和設計，我并沒(méi)有考慮，用他90%占有率還是50%。但是我們的系統里面，我們可能是這么考慮的，當我人員占有超過(guò)90%的時(shí)候，我系統一定要考慮在沒(méi)有滿(mǎn)足我的服務(wù)水平的時(shí)候需要加一個(gè)人，如果我人員占有率低于50%的時(shí)候我系統考慮不是加人，而是提高人員占有率。所以，我們在隨著(zhù)時(shí)間推移，考核工具需要幫助客戶(hù)逐漸提高人員占有率。
我們隨著(zhù)時(shí)間執行還會(huì )帶來(lái)人員支持度提升，通常一個(gè)好的項目我們應該把人員支持度提高10%-20%。這是一個(gè)很重要的指標，過(guò)去大家也很重視，但不是特別重視。我們?yōu)槭裁凑f(shuō)它重要呢？很多時(shí)候我們服務(wù)水平跟技能相關(guān)，跟人員服務(wù)水平相關(guān)，跟你的排班系統有關(guān)，其實(shí)我們發(fā)現跟人員的真實(shí)度也是相關(guān)的。
一個(gè)好的智能排班工具，不僅僅我去解決這些機械操作，還應該幫助客戶(hù)去解決，或者間接實(shí)施他的占有率。我們這里有一個(gè)客戶(hù)，大約是幾百人呼叫中心，他所需要解決的問(wèn)題，第一個(gè)我要把過(guò)去支持的坐席從傳統固定辦公室和物理坐席進(jìn)行切換，因為SOHO坐席工作時(shí)間非常多，物理坐席是10個(gè)小時(shí)時(shí)間，他可能上午1到2個(gè)小時(shí)，或者下午2、3個(gè)小時(shí)非常靈活，你付出的成本比實(shí)際要多。
第二當我們在談支持呼入業(yè)務(wù)，還是呼出業(yè)務(wù)都是談到電話(huà)，業(yè)務(wù)支持手段在今天已經(jīng)放開(kāi)了。我們看解決很復雜技術(shù)問(wèn)題的時(shí)候，我們談到更多是一對一溝通，當然還需要去提高人員滿(mǎn)意度。因為這個(gè)做復雜技術(shù)溝通工作，他人員流失成本是非常高的，他培養一個(gè)人可能一個(gè)月得付60塊錢(qián)。如果他流失一個(gè)人成本非常高，因此他需要這些人在公司里面不要走。過(guò)去每個(gè)星期都會(huì )占用員工一個(gè)小時(shí)到兩個(gè)小時(shí)班后時(shí)間進(jìn)行培訓，他希望我們今后把這樣集體活動(dòng)排到上班時(shí)間里面，來(lái)提高員工的滿(mǎn)意度，避免占用員工休息時(shí)間。
其實(shí)所有這些東西說(shuō)起來(lái)核心價(jià)值是一樣的，道理也是一樣的。道理在哪里呢？其實(shí)就在這里，這是他過(guò)去的時(shí)候用人工排班做出來(lái)曲線(xiàn)，我認為排班已經(jīng)排的非常好，但是人員略微有富于，接近百人能排出這個(gè)水平非常難。我們不論把傳統話(huà)務(wù)去進(jìn)行轉變，我們所要做的工作把所有業(yè)務(wù)當中他的活動(dòng)當中拆分出一個(gè)時(shí)間，無(wú)論是像這樣集體活動(dòng)，還是轉變成其他活動(dòng)，我們要把它安排進(jìn)去，同時(shí)要滿(mǎn)足它的服務(wù)水平，讓這個(gè)話(huà)務(wù)量擬合曲線(xiàn)基本上夠用。
我認為一個(gè)好的智能排班工具考慮人需求，公司需求情況下還能做到這條曲線(xiàn)，這就是他的核心需要。在我們實(shí)施過(guò)程當中，TELEOPTI幫助他們做到了大家看棕色那條，我們在一個(gè)周排班里面我們安排一個(gè)小時(shí)培訓時(shí)間，或者是會(huì )議時(shí)間，不需要占用員工休息時(shí)間。最后我們總結一下，一個(gè)智能排班工具，你究竟給客戶(hù)實(shí)現哪些價(jià)值，使得我們認為，第一你要支持多技能多班次排班，第二支持SOHO坐席靈活班次。第二要給客戶(hù)帶來(lái)遵時(shí)度管理，第四是員工滿(mǎn)意度，第五是生命周期排班，我服務(wù)一個(gè)公司可能只是一個(gè)普通技能人員，我服務(wù)半年可能擁有VIP，這時(shí)候就需要不同技能業(yè)務(wù)曲線(xiàn)需求都能夠滿(mǎn)足。最后一點(diǎn)是管理層次體現，當我們有一個(gè)超大型呼叫中心的時(shí)候很難控制人員不足和過(guò)剩，為什么這么解釋?zhuān)恳驗槿藛T不足和過(guò)剩有一個(gè)時(shí)間周期在里面，當我們人員尤其過(guò)剩的時(shí)候，你很難直接說(shuō)我這邊過(guò)剩需要減少我們的員工，為什么？
我們會(huì )面臨勞動(dòng)合同，或者法務(wù)合同成本，我們希望人員可以滿(mǎn)足流失率風(fēng)險。我們如果能夠計算出這種人員富于，轉化為外包生產(chǎn)力，我們可以把這部分產(chǎn)能外包給非競爭業(yè)務(wù)合作伙伴。所以說(shuō)，我認為好的智能排班工具給客戶(hù)帶來(lái)價(jià)值主要集中在這幾方面。講了這么多，我們現在需要再來(lái)看一看，講一講我們公司。
TELEOPTI這個(gè)公司大約接近20年時(shí)間，我們自己稱(chēng)自己是一個(gè)微小全球性公司，我們成立20幾年，全球有500多個(gè)客戶(hù)分布60多個(gè)國家。這個(gè)紅色點(diǎn)，在世界地圖上就是我們大約12個(gè)辦公室，我們在北京運營(yíng)兩年，也有一些令人值得驕傲的成績(jì)。這個(gè)公司還跟別的公司有點(diǎn)不同的是，我們連續16年業(yè)務(wù)與利潤都是穩定增長(cháng)，如果我們平均算下來(lái)復合增長(cháng)率在20-30%之間，當然近兩年稍微有點(diǎn)下降。他是100%家族運營(yíng)公司，還有我們的財務(wù)狀況良好，被評為AAA級，雖然我們小，但是我們財務(wù)評級都是歐洲最高水平，還有我們值得驕傲客戶(hù)滿(mǎn)意度是96%。
下面是我們戰略合作伙伴，不是業(yè)務(wù)合作伙伴，如果業(yè)務(wù)合作伙伴我們遍布全球可能有幾十個(gè)，這是戰略合作伙伴。我們技術(shù)品牌合作伙伴，大家看到有傳統大家很熟悉公司在里面，無(wú)論是微軟，還是華為，有一些方案不僅僅用于呼叫中心，歐洲有一些銀行也在使用，這是零售銀行員工等各個(gè)零售業(yè)。
這是我們服務(wù)過(guò)全球，中國比較有代表性的客戶(hù)。各個(gè)行業(yè)都有，最大行業(yè)還是通信行業(yè)，其次是銀行業(yè)，隨后大家看到可能就是外包行業(yè)，這是我們服務(wù)的一些行業(yè)。我還想講一下，我們在排班領(lǐng)域歷史上所做過(guò)的一些創(chuàng )新，第一點(diǎn)我們的這個(gè)排班是最早考慮個(gè)人需求的一個(gè)排班，也就是說(shuō)我們剛才看到的餅圖。大家過(guò)去側重考慮業(yè)務(wù)體現，公司和業(yè)務(wù)需要，而我們現在考慮到人。
第二我們是一個(gè)混合匹配最好典范，什么概念呢？我們最早實(shí)施多站點(diǎn)，多平臺的排班。大家知道在歐洲單個(gè)呼叫中心并不是太多，語(yǔ)言技能非常復雜，整個(gè)呼叫中心可能會(huì )有上千人，可能分布在德國，荷蘭，這些多站點(diǎn)呼叫中心，我們是最早實(shí)現的。
第三我們是最早創(chuàng )新通過(guò)Mytime給員工授權，是你接受排班工具，也是你提出各種申請工具。你可以跟你員工進(jìn)行互動(dòng)，我進(jìn)行換班或者自動(dòng)切換，而且還具有類(lèi)似于MSN的功能。
最后一個(gè)TELEOPTI最早進(jìn)入跨行業(yè)發(fā)展公司，我們是最早把排班應用到零售領(lǐng)域的公司之一。這是一個(gè)小公司，與眾不同地方我們有四點(diǎn)，一個(gè)是專(zhuān)業(yè)性，還有對客戶(hù)承諾，第三是執行承諾，然后我們對客戶(hù)服務(wù)是非常緊密，這樣才導致我們客戶(hù)滿(mǎn)意水平非常高。我的演講結束了，最后給大家看到的是一張照片，這個(gè)照片里面有兩個(gè)數字，我們員工全球只有125人，我們擁有國籍數大約25個(gè)國家，平均每5個(gè)人就分屬于一個(gè)國家。這是我們辦公室對面的山，上面這張圖就是我們部分員工一個(gè)合影，是在迪拜照的。
我們進(jìn)入中國市場(chǎng)2年了，也積累一些客戶(hù)。我們很希望為中國這些高質(zhì)量客戶(hù)服務(wù)，謝謝大家。
CTI論壇報道
