2011年4月12-15日，由CTI論壇主辦的“2011中國呼叫中心及企業(yè)通信”年度大會(huì )在北京國際會(huì )議中心盛大開(kāi)幕并取得圓滿(mǎn)成功。此次活動(dòng)吸引了呼叫中心和企業(yè)通信行業(yè)相關(guān)各界人士的光臨，共計千余人與會(huì )。會(huì )議展開(kāi)了多場(chǎng)精彩紛呈的演講，邀請了一批業(yè)界知名專(zhuān)家在會(huì )上發(fā)表演說(shuō)，共同探討未來(lái)呼叫中心和企業(yè)通信的發(fā)展方向。以下是主題演講現場(chǎng)圖文報道：
本文根據大會(huì )現場(chǎng)筆錄整理，未經(jīng)與作者確認。
劉敏：各位來(lái)賓大家好，我是來(lái)自華為公司的劉敏。今天非常榮幸能借這個(gè)機會(huì )向各位來(lái)賓分享一下華為公司在聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域我們一些探索和創(chuàng )新之路。我們都知道聯(lián)絡(luò )中心其實(shí)在中國市場(chǎng)這塊經(jīng)過(guò)10多年發(fā)展，目前整個(gè)聯(lián)絡(luò )中心這個(gè)行業(yè)應該說(shuō)已經(jīng)進(jìn)入一個(gè)非常成熟的建設階段，我們客戶(hù)也越來(lái)越理性。
那么，聯(lián)絡(luò )中心的建設，或者說(shuō)興建擴容這方面思考的問(wèn)題也變的越來(lái)越積極，越來(lái)越主動(dòng)，考慮的問(wèn)題也越來(lái)越深入。另外在整個(gè)大的市場(chǎng)環(huán)境背景，包括經(jīng)濟整體經(jīng)濟不景氣大的背景下面，我們看到聯(lián)絡(luò )中心市場(chǎng)后續發(fā)展也面臨一些機遇和相關(guān)挑戰。比如我們看到聯(lián)絡(luò )中心在行業(yè)里面已經(jīng)呈現出一個(gè)遍地開(kāi)花的局面，但是目前看到的這個(gè)情況，我們這個(gè)行業(yè)里面的客戶(hù)，他們的聯(lián)絡(luò )中心對產(chǎn)品這塊，不管在他們本身網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量方面，以及包括業(yè)務(wù)流程方面，產(chǎn)品方面越來(lái)越趨于同質(zhì)化現象。下一步聯(lián)絡(luò )中心發(fā)展，我想包括我們的廠(chǎng)商，包括我們的客戶(hù)，越來(lái)越多思索一個(gè)問(wèn)題，如何通過(guò)差異化的服務(wù)來(lái)體現客戶(hù)中心的價(jià)值，聯(lián)絡(luò )中心的價(jià)值。
另外如何能夠更好的平衡聯(lián)絡(luò )中心的TCO和客戶(hù)的滿(mǎn)意度，包括以前老的TDI系統，他們聯(lián)絡(luò )中心改造過(guò)程當中，要考慮如何從傳統TDI向IT轉型問(wèn)題，這就是未來(lái)聯(lián)絡(luò )中心在危機面前的下一步挑戰。為了應對這樣一些危機，為了下一步使聯(lián)絡(luò )中心更好發(fā)展，今天主題里面反復強調下一步未來(lái)聯(lián)絡(luò )中心必須要形成一個(gè)有創(chuàng )造中心價(jià)值，才能夠共度危機迎來(lái)明天更好發(fā)展。
我這張圖表上更個(gè)呼叫中心價(jià)值體系生態(tài)圈。內部這塊包括我們看到呼叫中心整個(gè)建設和服務(wù)模式，包括傳統呼叫中心，外包行業(yè)呼叫中心，以及目前新興軟件級服務(wù)等等這種模式，圍繞他們相關(guān)產(chǎn)品和解決方案提供商，包括服務(wù)供應商，從行業(yè)細分，服務(wù)細分角度可能又包括平臺配件供應商，有應用開(kāi)發(fā)商，還有其他一些支撐服務(wù)商等等構成一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心，整個(gè)價(jià)值體系生態(tài)環(huán)境。在這其中我們看到他的這種價(jià)值體系內涵和外延已經(jīng)發(fā)生一些根本變化，在這個(gè)其中更多強調以客戶(hù)價(jià)值為中心ROI有一個(gè)提升。
在這個(gè)背景下華為對這個(gè)后續理解也做了一些積極思考，站在我們這個(gè)角度可以看到，10多年呼叫中心業(yè)內普遍共識經(jīng)歷這樣四個(gè)階段發(fā)展變化。從早期呼叫中心關(guān)注網(wǎng)絡(luò )，提供一些基本服務(wù)，關(guān)注投資，到后來(lái)聯(lián)絡(luò )中心和客戶(hù)中心，到目前大家可能更多倡導價(jià)值中心和融合中心，這樣一些理念。在這個(gè)發(fā)展和變化的過(guò)程當中，我們看到呼叫中心他哪些概念和內涵從基本服務(wù)，到客戶(hù)關(guān)懷和業(yè)務(wù)，以及到企業(yè)內部組織的融合和驅動(dòng)，包括為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值。
那么呼叫中心這塊，它的這些本質(zhì)已經(jīng)發(fā)生了一些根本性的變化。那么，同樣我們的客戶(hù)在考慮呼叫中心建設過(guò)程當中，這四個(gè)階段他們關(guān)注重點(diǎn)也有一些詫異和提升。比如早期階段客戶(hù)可能關(guān)心如何減少系統建設投資，到后續隨著(zhù)運營(yíng)不斷成熟，如何減少運營(yíng)成本和提升服務(wù)質(zhì)量，在目前聯(lián)絡(luò )中心我們考慮如何讓聯(lián)絡(luò )中心創(chuàng )造更大家知。我們看客戶(hù)主干意識從CAPEX和OPEX，包括TCO，TVO轉移，今天我的演講主題價(jià)值是一大中心。
在這里，華為公司在聯(lián)絡(luò )中心的TCO，TDO價(jià)值領(lǐng)域，我們所做的相關(guān)的一些努力，我在下一個(gè)膠片里面向各位來(lái)賓做一個(gè)呈現。從整個(gè)建設平臺角度來(lái)說(shuō)，各位來(lái)賓對華為公司我們聯(lián)絡(luò )中心產(chǎn)品解決方案不知道有沒(méi)有一些大概了解，華為品牌有一個(gè)鮮明特點(diǎn)，整個(gè)公司產(chǎn)品提供一個(gè)端到端一站式解決方案，簡(jiǎn)單舉個(gè)例子。華為T(mén)DI平臺，有些領(lǐng)導和來(lái)賓對華為產(chǎn)品比較了解，華為自己UVP到6681系列化的平臺來(lái)滿(mǎn)足不同建設規模這樣一些客戶(hù)建設需求。
華為UVP平臺稱(chēng)之為是一個(gè)一體化平臺解決方案，另外會(huì )場(chǎng)中心的資源，也都整合在UVP平臺里面，這是一體化平臺概念。同時(shí)，我也向各位正式介紹一下，華為公司目前UVP里面新推出一款旗艦解決方案--UVP6600，整個(gè)在一框里面已經(jīng)集成了PDX，錄音等等呼叫中心平臺解決方案，用戶(hù)選擇華為就可以享受端到端運作，也最大限度來(lái)降低客戶(hù)的采購和后續運行維護成本。
這是在減少投資方面的一些盈利，我剛剛已經(jīng)介紹了華為一體化運作方式，包括一框式集成。我們華為云計算領(lǐng)域相對來(lái)說(shuō)也走在一定前端，比如我們將云計算和聯(lián)絡(luò )中心做了一些融合，也做了一些整體嘗試。這是在我們平臺層這一塊，另外華為公司聯(lián)絡(luò )中心解決方案，除了一體化硬件解決設施之外，我們稱(chēng)之為運營(yíng)管理的相關(guān)套件，這塊軟件方面服務(wù)支撐，通過(guò)一些智能運維軟件套件來(lái)提供客戶(hù)分層管理類(lèi)似一體化平臺組件和管理的套件。
從提升和創(chuàng )造價(jià)值這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，因為我們營(yíng)銷(xiāo)管理平臺，包括外包平臺BPO，包括價(jià)值行業(yè)我們相關(guān)的一些業(yè)務(wù)伙伴合作等等這些方面，這是我們在呼叫中心系統建設方面所做的一些努力，進(jìn)行一個(gè)無(wú)縫融合。我下面還有一些具體事例，我們可以看看在我們10多年聯(lián)絡(luò )中心建設過(guò)程當中我們所積累的一些相關(guān)寶貴經(jīng)驗。在平臺這塊，聯(lián)絡(luò )中心經(jīng)過(guò)早期的研發(fā)階段，現在服務(wù)提供商也好，還有我們客戶(hù)也好，越來(lái)越多的關(guān)注如何實(shí)現聯(lián)絡(luò )中心本身精細化運營(yíng)，通過(guò)精細化運營(yíng)，他的目的就是來(lái)最好的平衡客戶(hù)服務(wù)和系統的BPO。
我們都有一個(gè)共識，提供最佳的服務(wù)，當然可以提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度。但是服務(wù)本身是消耗企業(yè)的成本，所以在這兩者之間一定要有一個(gè)折中的理念，這方面可以進(jìn)行開(kāi)源節流，我們精細化的運作，精細化運營(yíng)管理，在這方面來(lái)保證取得一個(gè)最佳平衡點(diǎn)狀況。我們華為精細化，運營(yíng)化主要體現在這幾個(gè)方面。首先將BI，商業(yè)運營(yíng)與聯(lián)絡(luò )中心相融合，通過(guò)BI分析報表，還有個(gè)性化的，排班等等實(shí)現整個(gè)聯(lián)絡(luò )中心精細化運營(yíng)。
我在下面片子里會(huì )舉一個(gè)小例子，我們會(huì )將BI理念和個(gè)性化IVR進(jìn)行整合，幫助他們取得最佳商業(yè)上成功。這里舉一個(gè)小例子，大家都知道聯(lián)絡(luò )中心里面IVR平臺相對來(lái)說(shuō)腳本比較快，根據不同需求來(lái)定制相應腳本。我們華為在本身將IVR流程，和BI的商業(yè)進(jìn)行分解整合起來(lái)。在IVR平臺基礎上，這樣一個(gè)智能分析平臺將客戶(hù)做一些相關(guān)細分，在這個(gè)里面可以提供智能分析。對于客戶(hù)本身在IVR這個(gè)系統里面一種行為，軌跡來(lái)做一個(gè)效率追蹤，利用這種軌跡進(jìn)行分析，以及客戶(hù)有哪些撥打習慣，消費習慣等等這些東西，包括系統一些應用等等，促使用戶(hù)使用，以及后續可以通過(guò)一些多種應用手段實(shí)現靈活的IVR腳本菜單過(guò)程。
通過(guò)這個(gè)平臺能夠更好的為客戶(hù)服務(wù)，為企業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)行服務(wù)，為整個(gè)市場(chǎng)進(jìn)行規劃運作提供一些更好的支撐。這時(shí)候我們講就是IVR和BI整合起來(lái)，通過(guò)客戶(hù)游行分析不斷將IVR股本做到最佳優(yōu)化。我們的IVR的系統，華為公司這樣一個(gè)系統在我們很多供應商里面，比如中國移動(dòng)，電信等等這些平臺里面，我們有這樣一些相關(guān)的IVR定制系統，給我們運營(yíng)商帶來(lái)很多問(wèn)題，包括客戶(hù)價(jià)值的挖掘利用，幫助他們取得一些相關(guān)運營(yíng)商，包括后續一些上商務(wù)上的成功。
IVR有自助式的過(guò)程，基本上都是以服務(wù)為主，相對于以短信，郵件為輔的狀態(tài)。這10多年發(fā)展，本身語(yǔ)音已經(jīng)日益完善，是一個(gè)非常成熟的平臺了。那么對于下一步來(lái)說(shuō)，聯(lián)絡(luò )中心的演進(jìn)，業(yè)內這一塊出現一些非常明顯的趨勢，從單純語(yǔ)音應用轉向更多走向市場(chǎng)關(guān)注。我們看到隨著(zhù)運營(yíng)商3G網(wǎng)絡(luò )不斷鋪開(kāi)，像3G手機重擔越來(lái)越普及，包括像類(lèi)似QQ也好，我們用戶(hù)從使用習慣上對于視頻越來(lái)越熟悉，方方面面的條件下我們看到整個(gè)視頻，將視頻能力引入到聯(lián)絡(luò )中心里面來(lái)，勢必成為一個(gè)渠道水城的工作。聯(lián)絡(luò )中心未來(lái)下一步的發(fā)展，我們可以看到一個(gè)很重要的機會(huì )點(diǎn)，就在于視頻能力和聯(lián)絡(luò )中心的融合。
那么視頻的重要性我覺(jué)得不用過(guò)多的去強調，因為視頻它的優(yōu)勢一目了然，還有信息的傳遞，在用戶(hù)企業(yè)方面有提升，包括各種各樣的營(yíng)銷(xiāo)手段，廣告支撐等等，為我們的企業(yè)，為我們的客戶(hù)能夠尋找到一些新的應用方面，業(yè)務(wù)方面增長(cháng)點(diǎn)，視頻這邊都是一個(gè)非常重要賣(mài)點(diǎn)，他的作用更加強調了，包括對客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行提升和優(yōu)化，包括提升呼叫中心當中訪(fǎng)問(wèn)效率，還有包括信息互動(dòng)和有效性方面，有一些更加天然的優(yōu)勢。
我這里面有一個(gè)整個(gè)3G視頻呼叫全流程，詳細的就不一一闡述了。給各位領(lǐng)導分享一下，華為公司我們的視頻呼叫中心，相對來(lái)說(shuō)我認為走的是比較快，比較前面的。因為華為公司先天的優(yōu)勢也比較明顯，大家都知道運營(yíng)商3G網(wǎng)絡(luò )里面，華為公司占著(zhù)非常大的市場(chǎng)比重和份額，大家知道視頻這塊不同營(yíng)銷(xiāo)他們協(xié)議接口標準不一樣。也是因為華為公司為我們運營(yíng)商提供這一圈子，所以我們利用多種視頻適配能夠有更好的適用性。
同時(shí)，華為公司和我們視頻呼叫中心商用案例已經(jīng)在運營(yíng)商里面得到成功推廣，我們在中國聯(lián)通，廣東等等區域里面，運營(yíng)商已經(jīng)正式推出這一服務(wù)，這是借助華為公司這個(gè)平臺和運營(yíng)商共同服務(wù)的結果。視頻呼叫中心一直也是走在業(yè)界前端的。那么3G這種服務(wù)為聯(lián)絡(luò )中心帶來(lái)的變革和提升可以看到非常明顯，包括視頻案例，視頻廣告，圖文發(fā)布這一系列為聯(lián)絡(luò )中心增加了視頻這方面能力，也必將使得聯(lián)絡(luò )中心在后續這塊，取得很好進(jìn)步。
下一塊通過(guò)我的介紹，華為中心作為聯(lián)絡(luò )中心專(zhuān)業(yè)解決商，我們也積極進(jìn)行一些探索和創(chuàng )新。另外一個(gè)將聯(lián)絡(luò )中心和云計算理念相結合，打造一個(gè)云的呼叫中心概念。那么云計算這塊有兩個(gè)最基本特點(diǎn)，虛擬化和云群端管理。通過(guò)強強聯(lián)合來(lái)實(shí)現呼叫中心與云化的部署。這張是華為整個(gè)云呼叫中心戰略部署，整個(gè)華為公司的云計算。這是我們整個(gè)聯(lián)絡(luò )中心這塊跟云計算結合，華為中心云計算一直強調是個(gè)云管端的層次和狀態(tài)，首先是端是取得各種各樣的接入，多種智能終端多樣化方式，包括剛才介紹過(guò)的云計算智能終端方式，ipad，平板電腦，還有像iPhone等等一些設備都可以作為一種終端來(lái)納入到我們這個(gè)平臺當中。
還有管道，包括通信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)。后來(lái)云這個(gè)層打造云呼叫中心和行業(yè)架構。從云計算三層來(lái)說(shuō)，從I層P層和S層，我們對于整個(gè)云計算運作也有一些安排，比如PC主要集中在后臺，實(shí)現相關(guān)的資本同步維護和管理，包括多樣化的接入方式剛才已經(jīng)介紹過(guò)了。在P層我們更多是通過(guò)虛擬化和分布式計算這樣一些技術(shù)，使得物理上多點(diǎn)，多套相對多獨立的呼叫中心信息平臺，能夠把他的資源整合起來(lái)，打造一個(gè)平臺概念。對于他們來(lái)說(shuō)，對外他們是呈現了，邏輯上是一個(gè)一套概念，將多個(gè)系統打造成一整套融合方案，他體現為一個(gè)朝大容量的呼叫中心平臺，后面對于相關(guān)服務(wù)資源實(shí)現一個(gè)統一調度，和統一管理。S層這塊，更多我們是在呼叫中心新的一些商業(yè)模式上進(jìn)行一些探索，包括呼叫中心資源虛擬化可以分成多個(gè)虛擬呼叫中心，比如運營(yíng)商也好通過(guò)各種方式，供企業(yè)，供個(gè)人去進(jìn)行租用和訪(fǎng)問(wèn)。
這是整個(gè)華為公司云計算這塊，云呼叫解決方案架構，剛才說(shuō)I層，P層，S層這塊。這里面我們本身，云呼叫中心這塊在行業(yè)里面已經(jīng)積累眾多成功案例，比如說(shuō)浙江移動(dòng)，像一些運營(yíng)商領(lǐng)域，對于他們來(lái)說(shuō)平臺非常大，動(dòng)輒幾千，甚至上萬(wàn)的規模，在這樣的規模下面引入終端的方式打造云呼叫中心，為運營(yíng)商整個(gè)節約呼叫中心建設和后續運維這個(gè)成本，這塊優(yōu)勢非常明顯。
比如說(shuō)通過(guò)終端這個(gè)方式解決信息安全，維護包括云質(zhì)量這個(gè)方面問(wèn)題。前面兩塊我相信很好理解，通過(guò)這種終端的方式，一切資源，包括數據，還有企業(yè)的后臺數據中心，對于終端來(lái)說(shuō)沒(méi)有這樣相關(guān)的途徑保持下來(lái)，能夠很好的解決信息安全的問(wèn)題。并且終端這種方式，不用說(shuō)像PC一樣，涉及到這種需要去安排，包括定期的維護，處理一些操作系統的升級，管理維護，包括系統恢復等等類(lèi)似一些情況。
最后一塊稍微強調一下，華為公司云呼叫中心這個(gè)理念，我們有一塊自己的闡述。因為華為本身做電信企業(yè)的聯(lián)絡(luò )中心出身，所以更多強調呼叫中心，聯(lián)絡(luò )中心高質(zhì)量的可用性。在這里我們的云呼叫中心，我們是將數據和語(yǔ)音這塊做一個(gè)相關(guān)分離，通過(guò)這種架構設計來(lái)避免語(yǔ)音和數據這塊進(jìn)行影響，從而導致語(yǔ)音這塊本身可靠性和語(yǔ)音質(zhì)量這塊進(jìn)行很大干擾，將這兩個(gè)通道完全獨立起來(lái)，使得這個(gè)系統能夠最大限度保證聯(lián)絡(luò )中心客戶(hù)體驗，高質(zhì)量語(yǔ)音服務(wù)是一個(gè)基本保證，通過(guò)這種測試來(lái)保證可靠性。
另一塊在平臺層P層，CTI云化實(shí)現統一調度和統一管理，對外呈現是一個(gè)統一一套CPI概念，對內這塊虛擬化和分布式計算來(lái)自動(dòng)均衡，包括和服務(wù)資源這塊，以及業(yè)務(wù)方面的運維和管理。我們在所謂云管端這個(gè)戰略，從平臺層，包括終端等等就這些方面。我還有一點(diǎn)點(diǎn)時(shí)間，因為技術(shù)這塊不斷推陳出新，09年的時(shí)候是互聯(lián)網(wǎng)元年，以智能城市進(jìn)行推進(jìn)和演變。這張片子當中最終無(wú)線(xiàn)城市這一塊，會(huì )是一個(gè)演進(jìn)過(guò)程當中必然過(guò)程。那么，我們剛才把企業(yè)級數據中心放大到城市層面，聯(lián)絡(luò )中心，和互聯(lián)網(wǎng)，智慧城市相融合通過(guò)這樣一些技術(shù)和應用方面關(guān)聯(lián)，聯(lián)絡(luò )中心如何來(lái)為我們理解的城市生活這一塊更大創(chuàng )造一些，更好的價(jià)值。
在這些方面和新興技術(shù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)和整合，智慧城市剛剛有一個(gè)片子已經(jīng)看到數字化，無(wú)線(xiàn)化和物聯(lián)化。更多從感知層這一塊，我們談到為接近這些化裝上一些感知器的，網(wǎng)絡(luò )層無(wú)線(xiàn)化很好理解，包括3G智能終端，移動(dòng)端越來(lái)越在整個(gè)管道層應用占一定主流。在這個(gè)上面我們打造一個(gè)城市呼叫中心綜合信息這樣一個(gè)平臺，和智慧城市一些理念相融合之后。比如公交通，城管通，政府聯(lián)動(dòng)，政府熱線(xiàn)等等這些方面能夠為我們城市建設，城市信息化建設發(fā)揮更大的光和熱。
在這里華為公司在ECC緊急呼叫中心這一塊，華為公司本身面對一個(gè)全球化領(lǐng)域以及在國內，國外我們已經(jīng)積累大量這方面案例。比如我們前期在法國，老撾等等一些國家，都是千萬(wàn)級的建設規模。聯(lián)絡(luò )中心通過(guò)這樣一些新興技術(shù)關(guān)聯(lián)和融合，跟城市信息化息息相關(guān)。我剛才也提到智慧城市和聯(lián)絡(luò )中心融合，整個(gè)視頻這塊監控應用應該說(shuō)是一個(gè)很好的結合點(diǎn)，這張圖大家可以一目了然看到，比如說(shuō)我們現在知道3G網(wǎng)絡(luò )不斷成熟，客戶(hù)通過(guò)3G手機設備能夠非常簡(jiǎn)單，非常靈活的實(shí)現服務(wù)，比如我在外面的時(shí)候想看看家里面的狀態(tài)，或者我孩子在幼兒園想看看學(xué)校的狀態(tài)，比如我在行使的時(shí)候需要對前面的路況做一個(gè)了解有這些需求，通過(guò)3G終端方式可以撥打3G電話(huà)，可以通過(guò)視頻呼叫中心和監控進(jìn)行融合，將這些信息能夠非常方便推送到客戶(hù)手上面進(jìn)行使用，使客戶(hù)能夠在第一時(shí)間更簡(jiǎn)單，更方便，更便捷的方式提前掌握到想需要了解的信息。
另外，GIS和定位系統相融合。很多人對定位這塊還比較敏感，定位相對來(lái)說(shuō)還是一個(gè)比較隱私的話(huà)題，但是對于智慧城市來(lái)說(shuō)，我們更多理解定位是通過(guò)運營(yíng)商這邊，我們說(shuō)更好為我們生活服務(wù)，通過(guò)這樣一些定位方式我們可以看到，比如能夠在第一時(shí)間。我們舉一個(gè)很小例子，有一個(gè)客戶(hù)在開(kāi)車(chē)過(guò)程當中要找一下附近的加油站，附近的洗手間，他通過(guò)撥打一個(gè)號碼可以通過(guò)定位第一時(shí)間將相鄰環(huán)境所需要查找的信息進(jìn)行推送。
我們在來(lái)看一看整個(gè)視頻監控和GIS融合，這兩個(gè)流程各位都可以看到，我們通過(guò)，攝像機的方式實(shí)現智能報警，通過(guò)視頻監控平臺來(lái)實(shí)現第一時(shí)間提前預知信息進(jìn)行一些預案和處理，包括相關(guān)資源來(lái)做一些提前部署和分配。這里更多我們可以看到在警報環(huán)境里面，包括三警合一這樣一種方式，有越來(lái)越多的重視。
這個(gè)圖片可以看到，這是我們在跟海淀分局進(jìn)行合作的，一個(gè)輔助的決策系統。我們西安這邊也在部署一些相關(guān)行業(yè)的解決方案，同時(shí)在海外也介紹了，像老撾，智力等等這些海外國家，我們也積累大量經(jīng)驗。前面講ICT方面融合，華為公司在ICT融合這方面提供這么一個(gè)集成框架，同時(shí)在我們杭州和深圳這塊，我們有開(kāi)放的方式，通過(guò)這種方式我們來(lái)和業(yè)內優(yōu)秀的產(chǎn)品和解決方案提供商一起合作，共同打造一個(gè)客戶(hù)所關(guān)注，所需要的一個(gè)下一代解決方案共創(chuàng )價(jià)值。這是我們在華為聯(lián)絡(luò )中心下一步的目標。
最后用Contact Center as a Service這句話(huà)來(lái)結束我今天的演講，謝謝大家。
CTI論壇編輯
