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    報(bào)表:呼叫中心管理利器

    2010-02-03 00:00:00   作者:   來(lái)源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:7589


      在呼叫中心的管理工具中,報(bào)表扮演很重要的角色,用于分析診斷呼叫中心的各項(xiàng)運(yùn)行狀況,無(wú)論是班務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理,還是事后的效率分析,都少不了報(bào)表,在此介紹呼叫中心常用的幾張報(bào)表。

      此報(bào)表其實(shí)是由多張報(bào)表組成,包括之前提到的分時(shí)人力表、現(xiàn)場(chǎng)出席人力表以及預(yù)測(cè)話務(wù)量及實(shí)際話務(wù)量,以往為了要產(chǎn)出這一份報(bào)表,排班師需要手動(dòng)開(kāi)啟多份報(bào)表來(lái)擷取數(shù)據(jù),然后合并至同一張報(bào)表中,目前在Grandsys WFM8200系統(tǒng)中,已實(shí)現(xiàn)此報(bào)表完全自動(dòng)化,排班師只需設(shè)定AHT的KPI值,報(bào)表可定時(shí)自動(dòng)產(chǎn)出。

      此報(bào)表主要分析要素為
    • 預(yù)測(cè)話務(wù)量以及實(shí)際話務(wù)量的比對(duì)。
    • 表定班表人數(shù)以及實(shí)際上線人數(shù)的比對(duì)。
    • 加入呼叫中心預(yù)訂KPI后的數(shù)據(jù)比對(duì)

      此報(bào)表之?dāng)?shù)據(jù)項(xiàng)目介紹
    • 預(yù)估電話量:由預(yù)測(cè)模塊導(dǎo)出話務(wù)預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)
    • 實(shí)際電話量:由交換機(jī)導(dǎo)出實(shí)際話務(wù)數(shù)據(jù)
    • 電話量差異:(預(yù)估電話量-實(shí)際價(jià)電話量)
    • 歷史AHT:由交換機(jī)中導(dǎo)出客服中心定義區(qū)間內(nèi)AHT數(shù)據(jù)(上周AHT平均,或是昨天AHT數(shù)據(jù),由使用者自定義)
    • AHT KPI:預(yù)期達(dá)成AHT期望值
    • 實(shí)際AHT:由交換機(jī)導(dǎo)出實(shí)際AHT數(shù)據(jù)
    • 歷史AHT+預(yù)估電話量人數(shù):公式為(預(yù)估電話量*歷史AHT*接通率)/(1800*人員利用率),
    • AHT KPI+預(yù)估電話量人力:公式為(預(yù)估電話量* AHT KPI*接通率)/(1800*人員利用率)
    • 實(shí)際AHT +實(shí)際電話量人力:公式為(實(shí)際電話量* 實(shí)際AHT*接通率)/(1800*人員利用率)
    • AHT KPI+實(shí)際電話量人力:公式為(實(shí)際電話量* AHT KPI*接通率)/(1800*人員利用率)
    • 預(yù)估可排班人力(含OT):排定出席人數(shù),由分時(shí)人力表導(dǎo)出
    • 實(shí)際出席人力(含OT):由交換機(jī)導(dǎo)出的現(xiàn)場(chǎng)人力數(shù)
      本報(bào)表假定人員利用率為0.77,但0.73是比較符合人性的數(shù)字,接通率為0.95。


      Grandsys成功秘籍

      1.工欲善其事,必先利其器。了解各報(bào)表的涵義,正確的分析解讀,將有利于管理上的決策。
      2.呼叫中心精致化管理,需要靠系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生各種管理報(bào)表,以利做出最佳決策的參考。

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