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    呼叫中心人力資源優(yōu)化藏寶圖-淘寶之旅

    2010-02-03 00:00:00   作者:   來源:   評論:0  點擊:


    Grandsys International University 格蘭徳思大學 資深顧問 楊森旭

      預測為人資優(yōu)化之母;巫師或許可以藉由水晶球預測未來,但預測人員要提升預測準確率不能靠占卜,因為;越是不具體不確定的事物,人們更渴求科學的左證。「明天、下星期、下個月會有多少話務量?」預測人員必須能端出合理的科學分析過程來說服自己與老板。今年的八八水災,民眾與官員責難氣象局的預測不準,我們應該反省的是氣象局的預測人員是否遵循了標準的預測作業(yè)方式做出預測結(jié)果并盡到告知的責任,而針對預測不準的事實,則必須由專家學者檢討與修正既有的預測作業(yè)方式,過去的預測模型可能無法估算出現(xiàn)在的事實,大環(huán)境的影響常常推翻了既定的模式,若因一時偏差的準度而導致預測人員背負罪名離開,則是一大損失。呼叫中心的預測,其精神亦同。

    黃金-求得好班表

      在呼叫中心,班表是一切活動的基礎(chǔ),但無論是人工排班或機器排班,要排出好的班表如同在礦坑里挖金,有時是可遇不可求的。而算法求解更佳班表的過程,就像在水中濾除大量沒有價值的砂礫試圖淘取黃金一樣。追根究底;何謂好的班表更需要呼叫中心能審慎定義,主要可以從以下四個面向來思考:1.班表之于預測話務及服務水平目標的效益 2.班表之于客服員人性面的照顧 3.班表所衍生的成本 4.班表之于管理面幫助。

    琥珀-席位利用率

      陶弘景曰:松脂千年化為茯苓,又千年為琥珀。蘇轍•茯苓賦曰:經(jīng)歷千載,化為琥珀,受雨露以彌堅,與日月而終畢。琥珀不若鉆石黃金般地璀璨奪目,但琥珀的特別之處,在于含有完整昆蟲或植物的琥珀更顯珍貴。呼叫中心的席位需要客服員來創(chuàng)造出價值,席位利用率如同餐廳的翻桌率(turnover rate)一樣重要,要有高的席位利用率需要具有彈性的班務設計、允許用餐或休息后更換座位、預先配置好的座位表、客服人員遵席的習慣等等。(席位利用率以琥珀代表僅為求記憶方便,對客服人員并無貶意)

    作者供稿 CTI論壇編輯整理

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