Grandsys International University 格蘭徳思大學 顧問 張瓊姿
人員遵時遵席的要求：
當導入席位配置系統(tǒng)后，需嚴格要求座席員依規(guī)定時間就席，并依照計劃就席入座以避免席位資源沖突。為養(yǎng)成座席員遵時遵席的習慣，現(xiàn)場管理人員可利用Grandsys WFM8200之iSeat 座席監(jiān)控模塊來管理座席員的遵時與遵席，此外也可以檢視座席員的實時狀態(tài)。
席位利用率公式：
席位利用率的公式其實很容易理解，通常是一個介于０～１的值：
單位時段內客服員占用席位的時間長／單位時段總時間長
增加席位的決策
當席位利用率已達極致或新客服員即將上線，管理人員就該考慮是否增加席位；而到底要增加多少席位才足夠，底下提供兩個簡單的作法：
收集呼叫中心之席位利用率及增加的座席員之工時總占席時間，例如：若不考慮新進人員班表時段的分布，假設有新進人員100名，預計每日占席8小時，若席位利用率為0.7，則：
應新增席位數(shù) = 100 * 8 / 24*0.7 = 47.6
可在席位配置模塊中增加假席位，然后試著進行排座，當達到滿意的排座結果時，以此數(shù)據(jù)作為實際建制的席位數(shù)參考。
提高席位利用率也意味著節(jié)省更多的硬件成本，透過席位配置系統(tǒng)的協(xié)助，呼叫中心可以有效地提高席位利用率。以Grandsys WFM8200的席位配置模塊來說，除了支持事件切割占席班段以外，同時也能滿足組織集中及時段集中的功能，在提高席位利用率之余，也能顧及特定人員就座特定席位的要求，并能有效地跨越空間做組織之間席位的全方位調度。
Grandsys成功秘籍：
- 要達到高的席位利用率需要具有彈性的班務設計、允許用餐或休息后更換座位、預先配置好的座位表、客服人員遵席習慣的養(yǎng)成。
- 班務的設計容易導致座位空檔過長，無形中對提升席位利用率也造成了瓶頸。
- 重新思考班別的休息時間設計，改變班的占席段落數(shù)，并搭配排座系統(tǒng)，則席位利用率可顯著提升。
作者供稿 CTI論壇編輯整理
