1、 質(zhì)檢抽聽(tīng)比例
- 數(shù)據(jù)庫(kù)建立類、數(shù)據(jù)庫(kù)清洗類、客戶信息管理類、訂單處理類業(yè)務(wù)，呼入型質(zhì)檢比率至少在1%，至多不超過(guò)30%，呼出型質(zhì)檢比率至少在2%至多不超過(guò)50%；
- 潛在客戶挖掘類、會(huì)議邀請(qǐng)類、客戶增值類質(zhì)檢比率至多不超過(guò)10%；
- 客戶挽留類、客戶服務(wù)類、問(wèn)候提示類呼入型抽聽(tīng)比例不超過(guò)10%，呼出型抽聽(tīng)比例不超過(guò)30%；
- 市場(chǎng)類項(xiàng)目抽聽(tīng)比例至少20%；
- 技術(shù)服務(wù)類項(xiàng)目原則上不設(shè)置錄音質(zhì)檢抽聽(tīng)，只設(shè)置錄音分類下載提交。
2、質(zhì)檢抽聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)
- 客戶挖掘業(yè)務(wù)首先關(guān)注的是結(jié)果的真實(shí)性，其次關(guān)注過(guò)程的嚴(yán)謹(jǐn)性，最后是客服態(tài)度表現(xiàn)，主要項(xiàng)目涉及數(shù)據(jù)庫(kù)建立類、客戶信息管理、訂單處理類、潛在客戶挖掘類、會(huì)議邀請(qǐng)類、客戶增值類；
- 客戶關(guān)懷業(yè)務(wù)首先關(guān)注的是客服態(tài)度表現(xiàn)，其次關(guān)注過(guò)程的正確性，最后是結(jié)果的真實(shí)性，主要項(xiàng)目涉及客戶挽留類、客戶服務(wù)類、問(wèn)候提示類；
- 市場(chǎng)類的項(xiàng)目首先關(guān)注的是結(jié)果的真實(shí)性，其次是客服態(tài)度的表現(xiàn)，最后是電話中客戶跟進(jìn)性問(wèn)題，主要項(xiàng)目涉及市場(chǎng)調(diào)研類、滿意度調(diào)查類、績(jī)效調(diào)研、神秘客戶調(diào)查類、品牌知名度調(diào)查類、客戶價(jià)值分類。
3、測(cè)評(píng)指標(biāo)明細(xì)
- 重大問(wèn)題部分：虛假信息、誘導(dǎo)客戶、增加或遺漏、詆毀同事同行、投訴事由等；
- 客戶服務(wù)部分：開(kāi)場(chǎng)白、結(jié)束語(yǔ)、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)、服務(wù)態(tài)度、敬忌語(yǔ)、等待和轉(zhuǎn)接流程；
- 溝通部分：協(xié)作能力、表達(dá)能力、傾聽(tīng)能力、引導(dǎo)能力；
- 填寫(xiě)和操作部分：正確格式、嚴(yán)謹(jǐn)表現(xiàn)、熟悉操作；
- 業(yè)務(wù)部分：業(yè)務(wù)熟練、FAQ運(yùn)用、話術(shù)運(yùn)用。
以上內(nèi)容主要是以外包呼叫中心涉及到的相關(guān)業(yè)務(wù)為主，具體到各項(xiàng)目，要依據(jù)具體的流轉(zhuǎn)經(jīng)過(guò)質(zhì)檢、培訓(xùn)、運(yùn)營(yíng)三個(gè)部門(mén)的配合協(xié)商制定，因此，未完善之處還需自補(bǔ)。
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