根據(jù)專家的經(jīng)驗(yàn)，充分、精準(zhǔn)的試運(yùn)行流程是正式實(shí)施新CRM技術(shù)前的關(guān)鍵。經(jīng)過(guò)仔細(xì)設(shè)計(jì)與執(zhí)行的試運(yùn)行，能直接告訴你所選的CRM技術(shù)是否能創(chuàng)造價(jià)值，還是只是一種昂貴的技術(shù)“工藝品”。
成功的CRM試運(yùn)行離不開以下四種要求：
試運(yùn)行是一種能力鑒定，而不是技術(shù)實(shí)施。新應(yīng)用技術(shù)的實(shí)施不止是軟件本身，你還需要開發(fā)包括流程、數(shù)據(jù)流、工作路徑、績(jī)效測(cè)量等在內(nèi)的各種配套因素，只有將這些結(jié)合到一起，才能創(chuàng)造商業(yè)價(jià)值。站在廠商角度，他們通常不太在意這些方面，認(rèn)為這會(huì)減慢技術(shù)實(shí)施的速度。而站在企業(yè)實(shí)施方的角度，你要不受廠商“技術(shù)至上”的影響，多從自身需要出發(fā)來(lái)思考問(wèn)題。諸如CRM、BPR、ERP和TQM的案例研究也有很多，你可以從中參考借鑒。
試運(yùn)行應(yīng)以日常工作為測(cè)試標(biāo)的。如果想證明新技術(shù)實(shí)施成功，唯一的標(biāo)的就是它能讓用戶的日常工作更有效率。雖然這個(gè)道理聽上去很簡(jiǎn)單，但在實(shí)踐中卻不容易做到。有許多試運(yùn)行的目的只是為了證實(shí)技術(shù)的可行性，而不是真正為了更好地完成工作。要克服這一問(wèn)題，首先在技術(shù)選擇和后續(xù)的試運(yùn)行前充分理解用戶的工作內(nèi)容與流程，相比各種傳統(tǒng)的分析方式，將重心放在如何幫助員工更有效地完成日常工作則更具實(shí)際意義。
試運(yùn)行不是IT項(xiàng)目，而是尋找內(nèi)部合作機(jī)會(huì)。很多企業(yè)里，試運(yùn)行只被看成IT各種技術(shù)項(xiàng)目中的一種，它的好壞只和IT部門有關(guān)。這種定位錯(cuò)誤也是直接導(dǎo)致正式實(shí)施失敗的主要原因。理想的試運(yùn)行一般分兩步走，首先人工測(cè)試大部分的界面與接口，從中了解CRM技術(shù)和其他配套工具的工作屬性。然后再測(cè)試自動(dòng)化，并邀請(qǐng)所有的關(guān)鍵操作人員參與。整個(gè)測(cè)試流程大約要花費(fèi)90天左右的時(shí)間，在完成后，你就可以準(zhǔn)備開始全盤實(shí)施了。
平衡試運(yùn)行與早期價(jià)值提供。試運(yùn)行不僅是為了后續(xù)的正式實(shí)施做鋪墊，在實(shí)際操作中，如果試運(yùn)行設(shè)計(jì)得當(dāng)，它更是一個(gè)絕佳的機(jī)會(huì)去學(xué)習(xí)企業(yè)不曾了解的知識(shí)，而在這一階段所收集的信息，能縮窄企業(yè)摸索CRM經(jīng)濟(jì)價(jià)值的范圍，倘若在試運(yùn)行階段能創(chuàng)造出早期的經(jīng)濟(jì)價(jià)值并建立商業(yè)用例，則更是起到了至關(guān)重要的作用。
一次為期約90天的CRM試運(yùn)行能給你帶來(lái)許多的驚喜。可能有些廠商不喜歡客戶要求試運(yùn)行，但這也證明了你要審慎選擇這樣的廠商作為長(zhǎng)期合作伙伴。現(xiàn)代CRM技術(shù)是客戶驅(qū)動(dòng)型商業(yè)成長(zhǎng)的重要發(fā)動(dòng)機(jī)，而試運(yùn)行是你在簽署合約前驗(yàn)證其價(jià)值的最好機(jī)會(huì)。
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