2009/07/17
圖 5 國(guó)信證券95536企業(yè)級(jí)呼叫中心系統(tǒng)成功三要素
國(guó)信證券的客戶(hù)可以通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)、傳真機(jī)、手機(jī)等終端獲取他所需要的人工服務(wù)或者自動(dòng)服務(wù)，從而極大地減輕對(duì)證券公司營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的依賴(lài)。客戶(hù)也可以進(jìn)行信息定制服務(wù)，通過(guò)電話、互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、傳真等方式，集中到95536電話理財(cái)中心，由理財(cái)中心統(tǒng)一按照客戶(hù)定制的服務(wù)請(qǐng)求，主動(dòng)完成服務(wù)。
國(guó)信證券并非最早建設(shè)呼叫中心的證券公司。然而，目前國(guó)信證券所取得的不俗成績(jī)令人刮目相看。國(guó)信證券認(rèn)為，呼叫中心是CRM的工具，是渠道工具，是與客戶(hù)接觸界面。因而，呼叫中心對(duì)于國(guó)信證券推行全面客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略起到了支撐性的作用。很顯然，除了先進(jìn)的技術(shù)方案和管理模式，這種領(lǐng)先的理念也是國(guó)信證券95536電話理財(cái)中心走向卓越的關(guān)鍵之一。
證券行業(yè)呼叫中心的本質(zhì)就在于通過(guò)流程設(shè)計(jì)和業(yè)務(wù)創(chuàng)新來(lái)為客戶(hù)提供完善的和有效的服務(wù)，從而提升企業(yè)的核心價(jià)值。當(dāng)然，行業(yè)屬性差異在呼叫中心建設(shè)上表現(xiàn)明顯。相對(duì)電信級(jí)呼叫中心的規(guī)模和管理特征而言，證券行業(yè)具有自身的特點(diǎn)和要求。這就要求呼叫中心供應(yīng)商提供契合客戶(hù)需求的解決方案。
此次國(guó)信證券利用華為公司在電信、金融和政府系統(tǒng)等行業(yè)積累的廣泛應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，在新呼叫中心實(shí)施后取得了良好的效果。如果國(guó)信證券今后能進(jìn)一步適應(yīng)客戶(hù)需求，并提供完善的支持，必將收獲更加可觀的市場(chǎng)“紅利”。
CTI論壇報(bào)道
