Dainel 2009/07/16

　　提出多元化的排班計(jì)劃。一旦排班計(jì)劃準(zhǔn)備就緒，員工就要牢牢遵守。強(qiáng)制執(zhí)行只是下策，更好的方法是讓每一名員工理解他們?cè)谙蚩蛻?hù)提供服務(wù)的過(guò)程中所扮演的角色。不管你的呼叫中心是否有先進(jìn)的實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)，還是只通過(guò)簡(jiǎn)單的報(bào)告系統(tǒng)來(lái)評(píng)估員工的績(jī)效，重要的是按照呼叫中心的文化氛圍，鼓勵(lì)他們多進(jìn)行自我管理。排班計(jì)劃一旦無(wú)法嚴(yán)格執(zhí)行，那就會(huì)成為一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)的隱患。
　　多重技能
　　泛技能或多技能早已被視為一種提升效率的方法。合理構(gòu)建技能組合，不管是從知識(shí)角度，還是從經(jīng)驗(yàn)角度，都是非常重要的先決要素。了解如何才能讓員工保持技能的積累與提高，有不少呼叫中心采用了知識(shí)管理系統(tǒng)，來(lái)支持員工提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。通過(guò)多技能來(lái)擴(kuò)大規(guī)模效應(yīng)，降低實(shí)現(xiàn)服務(wù)等級(jí)的所需時(shí)間，并減少應(yīng)答呼叫的人數(shù)。成功的多技能儲(chǔ)備是讓員工將它視為職業(yè)生涯中自我提升的一個(gè)重要部分，這樣才不會(huì)對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)造成負(fù)面影響。
　　目標(biāo)追蹤與KPI掛鉤
　　能測(cè)量元素的才能被管理，這意味著必須有KPI來(lái)測(cè)量每一個(gè)關(guān)鍵組件，加上明確的責(zé)任分配，讓員工知道他們需要做些什么，為什么這樣做。如果缺少這一步驟，那么就會(huì)產(chǎn)生責(zé)任上的推諉與沖突，導(dǎo)致各人朝不同的方向前行。因此，投入多一些時(shí)間，確保每個(gè)關(guān)鍵測(cè)量點(diǎn)都有對(duì)應(yīng)的KPI是非常值得的。
　　有些中小型呼叫中心仍未認(rèn)識(shí)到排班計(jì)劃對(duì)于呼叫中心環(huán)境的重要意義，通常反映為多重職責(zé)角色的交叉與重疊，甚至在主管層和經(jīng)理層也是如此。合理的排班計(jì)劃對(duì)于效率的推動(dòng)作用，不僅僅是表現(xiàn)在成本節(jié)省，同時(shí)也能改善客戶(hù)服務(wù)和坐席滿(mǎn)意度的等級(jí)。如果客戶(hù)在呼叫時(shí)能夠與一名知識(shí)型坐席對(duì)話(huà)，而這名坐席能夠處理本次呼叫中的所有客戶(hù)咨詢(xún)，那么客戶(hù)就能體驗(yàn)到無(wú)間斷的一站式解決方案，這對(duì)他的滿(mǎn)意度提升有顯著的影響。除此之外，嚴(yán)格執(zhí)行正確的排班計(jì)劃也有利于呼叫的快速通過(guò)與客戶(hù)體驗(yàn)的完整性。

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