這一部分是我自從接觸預(yù)撥號(hào)系統(tǒng)以來(lái)一直比較抵觸的，也許中國(guó)的國(guó)情比較不適合使用自動(dòng)外呼。我印象中不論什么行業(yè)應(yīng)用自動(dòng)外呼來(lái)做電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的成功案例都非常少。
對(duì)電視購(gòu)物來(lái)說(shuō)，大多數(shù)的呼叫其實(shí)都是外呼作業(yè)。
按理應(yīng)用自動(dòng)外呼系統(tǒng)，用機(jī)器代替人工來(lái)避免很多勞動(dòng)的無(wú)效作業(yè)，應(yīng)該是一個(gè)非常好的解決方案，可事實(shí)恰恰相反。我想這里可能會(huì)涉及到兩個(gè)個(gè)問(wèn)題：客戶(hù)體驗(yàn)和坐席分配策略。
客戶(hù)體驗(yàn)對(duì)于電購(gòu)企業(yè)來(lái)說(shuō)非常重要，銷(xiāo)售行為完全通過(guò)電話(huà)進(jìn)行，每一絲影響客戶(hù)體驗(yàn)的瑕疵都可能會(huì)導(dǎo)致訂單失敗。自動(dòng)外呼的目的只是為了提升效率，如果提升效率缺降低了客戶(hù)體驗(yàn)的話(huà)，無(wú)論如何是得不償失的，更何況大面積的自動(dòng)外呼。
坐席分配策略同樣是電購(gòu)企業(yè)呼叫中心管理的精華部分之一，坐席是個(gè)很個(gè)性化的，每個(gè)人的工作狀態(tài)每天都可能有不可預(yù)知的變化，因此坐席的分配策略是一個(gè)需要實(shí)時(shí)調(diào)整的策略。自動(dòng)外呼的應(yīng)答是一個(gè)程序控制的固定流程，無(wú)法做到因人而異，也無(wú)法做到以人為本。在這一點(diǎn)上，任何程式化的策略都有著致命傷。
更何況我們國(guó)內(nèi)的很多預(yù)撥號(hào)系統(tǒng)和智能外呼系統(tǒng)本身就做的并不智能，也并不完善，用這樣的外呼系統(tǒng)，我想不但不能為電購(gòu)企業(yè)提升效能，反而會(huì)帶來(lái)傷害。
未完待續(xù)...
作者供稿 CTI論壇編輯
