從我自己的運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)中能深刻體會到呼叫中心管理人員的不容易。因?yàn)橹灰獦I(yè)務(wù)在運(yùn)行，你就必須時刻想著服務(wù)質(zhì)量，我們有時戲稱管理人員是24*7服務(wù)。同時，你也經(jīng)常要面對不少突發(fā)性事件：比如網(wǎng)絡(luò)中斷了，業(yè)務(wù)量猛增了，核心員工提出辭呈了，客戶/最終用戶來投訴了等等。所以我們呼叫中心管理人員一定要具備堅(jiān)強(qiáng)的性格和細(xì)膩的作風(fēng)，只有這樣我們才能承受來自各方面的壓力，有勇氣去面對現(xiàn)實(shí)；同時很好的把握相關(guān)人員的心理，處理好每一個問題。
除此以外，呼叫中心是個勞動力密集型產(chǎn)業(yè)，管理人員經(jīng)常要和不同的人打交道。這個對管理人員的情商也提出了很高的要求。情商包括五個方面：熟知自己的情感、控制自己的情感、自我推動、承認(rèn)他人的情感以及處理人際關(guān)系。情商高的人善于把握人與人交往的技巧，通過恰當(dāng)?shù)姆绞浇鉀Q原本棘手的問題。
所以作為管理人員，你必須對自己的性格、作風(fēng)、情商有深入的了解。對于自身的不足，采取行動加以彌補(bǔ)。同時也需要掌握自己員工的相關(guān)特性，這樣才能知人善任。我們往往可以看到呼叫中心里能晉升為主管的不一定是一線服務(wù)質(zhì)量最好的員工，這也應(yīng)該是上層領(lǐng)導(dǎo)從員工全方位能力考慮的結(jié)果吧。
曾經(jīng)聽某呼叫中心負(fù)責(zé)人說過這樣一個故事：他手下有個很好的營銷坐席代表，每個月的銷售額都是全組最高的。因?yàn)樗艹龅谋憩F(xiàn)，在業(yè)務(wù)擴(kuò)張時，他被拔到了某個營銷組做主管。可是后來發(fā)現(xiàn)，這位主管在新職位上還是樂忠于自己外撥電話進(jìn)行銷售，并不喜歡/擅長和率領(lǐng)的組員進(jìn)行交流，或?qū)⒆约旱慕?jīng)驗(yàn)傳授給他們。因?yàn)槿狈芾恚鶐У膱F(tuán)隊(duì)績效并不讓人滿意。上層領(lǐng)導(dǎo)也多次找他談話。可是他自己卻覺得很委屈：我并沒有偷懶阿，而且身先士卒，管理別人本來就不是我的強(qiáng)項(xiàng)。被多說了幾次后，這個主管后來離開了該呼叫中心。而呼叫中心因?yàn)檫@件事情損失了2個人：一個優(yōu)秀的營銷代表和一個不稱職的主管。
知彼在了解自己內(nèi)部員工的同時，也要了解我們的競爭對手。我們需要知道他們在做什么，擅長什么，有什么是我們可以借鑒學(xué)習(xí)的。
以下是一套有關(guān)情商的自測問卷。（源于《執(zhí)行力》）大家可以花點(diǎn)時間檢測自己的情商處于哪個狀態(tài)。每個問題的回答有三個選項(xiàng)：是，否，不知道；答案會在下一期公布：
- 事實(shí)上，生活中并沒有多少不幸值得我為之悲傷
- 我認(rèn)為，只要不失去控制，發(fā)怒也沒有什么大不了的
- 表現(xiàn)出悲傷的人，通常只是想博得你的同情
- 如果有人變得怒氣沖沖，他就應(yīng)該被請出去
- 當(dāng)有人表現(xiàn)出不快時，他就真成了害群之馬
- 壓力對你有益
- 當(dāng)有人不高興時，大家希望我來改變局面，調(diào)節(jié)氣氛
- 我花很多時間幫助員工消除精神緊張
- 在我的生活中，我實(shí)際上沒有時間去感到悲傷
- 憤怒是一種危險(xiǎn)的狀態(tài)
- 如果你根本不去理會一個人的憂愁，那么他的憂愁傾向于自動消失
- 在生活中，每個人都必須有某種壓力
- 憤怒往往意味著爭斗
- 情感是屬于個人的，不是屬于公眾的
- 當(dāng)你注意到緊張的跡象時，你需要迅速的介入并給予幫助
- 我不介意幫助某個人排解憂愁，只要他的憂愁不會持續(xù)太久
- 幫助員工處理沖突，是你的管理職責(zé)之一
- 我更喜歡快樂的人，而不喜歡過于情緒化的人
- 表現(xiàn)出自己的緊張并沒有什么不妥
- 當(dāng)有人感到不開心時，就需要解決問題了
- 我?guī)椭鷦e人在短時間內(nèi)克服惆悵，這樣他們就會將注意力轉(zhuǎn)向好的事情
- 我并不把他人的不愉快看作自己學(xué)習(xí)的機(jī)會
- 我認(rèn)為，人之所以情緒低落，是因?yàn)檫^于看重生活的負(fù)面
- 在我看來，發(fā)怒就像清嗓子一樣自然
- 人在發(fā)怒的時候，是非常令人不快的
- 我對別人發(fā)怒的忍耐是有限度的
- 一個人表現(xiàn)出壓力大，是為了得到別人的關(guān)注
- 憤怒是一種值得探索的情感
- 我努力幫助別人由怒轉(zhuǎn)喜
- 發(fā)怒就像是釋放蒸汽，是一種減壓的方法
- 一個人不開心的時候，是接近他的最佳時機(jī)
- 其實(shí)并沒有什么可以讓人感到有壓力的
- 當(dāng)別人不高興時，我努力去幫助他找到不高興的原因
- 如果讓焦慮的人獨(dú)處，他就會克服焦慮
- 重要的是找到不開心的原因
- 當(dāng)一個人情緒低落時，會讓我擔(dān)心他有消極人格
- 如果我知道某個有關(guān)讓人不快的教訓(xùn)，我會樂于以此告誡他人
- 我不太肯定，是否真有辦法改變不愉快的狀態(tài)
- 當(dāng)有人不開心的時候，我不太肯定他希望我做些什么
- 壓力是一個被濫用的詞，人們只是那壓力作借口
- 如果我知道某個有關(guān)讓人憤怒的教訓(xùn)，我會樂于以此告誡他人
- 有人生氣時，我會努力理解他的情緒
- 當(dāng)有人生氣的時候，我不太肯定他希望我做什么
- 當(dāng)有人生氣的時候，我希望知道他的想法
- 如果有人感到壓力，憂心忡忡，我只會覺得他沒有處理好而已
- 當(dāng)有人生氣的時候，我努力讓他知道我很在乎
- 當(dāng)有人生氣的時候，我努力站在他們的角度考慮事情
- 重要的是要找到生氣的原因
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