許乃威 2006/08/14
國(guó)內(nèi)移動(dòng)和電信公司面對(duì)的排班問題，是筆者這么多年來在海外很少見過的。很多移動(dòng)公司都有使用兩頭班（有的公司稱為天地班），某種程度來說，因?yàn)橐苿?dòng)公司的話務(wù)特性，兩個(gè)高峰相距太遠(yuǎn)，使用兩頭班幾乎是無法避免。但兩頭班不是特效藥，它有它的副作用。兩頭班為何這么好用？因?yàn)樗鋵?shí)等于是兩個(gè) 4小時(shí)的短班，而這兩個(gè)短班中間的距離，可以隨著話務(wù)需求來設(shè)計(jì)。從話務(wù)擬合的角度來說，短班一般是最好的班務(wù)，因?yàn)槎贪喽�，可以很方便的針�?duì)人力不足的時(shí)段進(jìn)行各種各樣的搭配，而不會(huì)像是長(zhǎng)班往往會(huì)造成其它時(shí)段的人力過剩。
不過兩頭班有一個(gè)嚴(yán)重的副作用，就是：只要使用一個(gè)兩頭班，當(dāng)天那個(gè)座位，除了大夜班以外，就沒有其它班務(wù)可以使用。
從座席利用率的角度來看，兩頭班其實(shí)并不是好的班務(wù)，明明兩個(gè)8小時(shí)的班，可以高度使用這個(gè)位子，但只要是兩頭班，這位子就只有兩個(gè)4小時(shí)的時(shí)間有人坐。也就是說，只要一使用兩頭班，這位子當(dāng)天幾乎注定至少有8小時(shí)沒有人坐。
座位資源對(duì)移動(dòng)公司來說，是異常的寶貴，筆者用 Aspect 的排班系統(tǒng)做過幾次試驗(yàn)，一個(gè)人員有300個(gè)左右的移動(dòng)呼叫中心，座位如果從160個(gè)位子，只要增加10個(gè)位子，人員不增加，服務(wù)水平都可以拉高4個(gè)點(diǎn)。
下一期筆者還會(huì)針對(duì)座席利用率和兩頭班之間的關(guān)系，做深入的探討。
要對(duì)付座席利用率，筆者最常用的方法，是利用 Aspect 的排班軟件，做各種長(zhǎng)短班的模擬。 Aspect 的排班軟件是幾種排班軟件當(dāng)中，很少數(shù)可以處理座席利用率的系統(tǒng)，它可以限定呼叫中心有多少位子，然后讓系統(tǒng)來找出最佳班務(wù)。
這對(duì)移動(dòng)公司來說，是一個(gè)不可或缺的功能。大部分的排班系統(tǒng)只能假設(shè)呼叫中心有無窮的座位資源，然后排出班務(wù)以后，再?gòu)拿總�(gè)時(shí)段找出最大使用的座位數(shù)目，這樣的作法，就沒有辦法把座位數(shù)目當(dāng)作一個(gè)排班的條件限制，這是相當(dāng)致命的缺點(diǎn)。
換句話說，大部分的排班軟件沒有辦法讓移動(dòng)公司的排班人員說：我只有100個(gè)位子，請(qǐng)幫我算出我需要多少人才能滿足我的服務(wù)水平指標(biāo)。
但筆者相信因?yàn)閲?guó)內(nèi)移動(dòng)公司這樣的特性，其它的排班系統(tǒng)應(yīng)該也很快會(huì)解決這個(gè)問題。
畢竟移動(dòng)公司對(duì)座位資源的在意程度，是影響他們排班班務(wù)很重要的一個(gè)因素。
圖說：Aspect 的排班系統(tǒng)，可以把員工座位數(shù)目當(dāng)作限制條件，針對(duì)座位數(shù)目的限制來排出最佳班務(wù)
關(guān)于作者:許乃威 呼叫中心資深顧問 email: will_hsu@126.com
作者供稿 原載于<<客戶世界>>雜志
