2006/08/14

　　保羅（Paul English）先生一直是位著名的自動語音應答（IVR）的批評者。最近在紐約召開的年度SpeechTEK會議上，他發(fā)表了一個主題演講，宣布創(chuàng)立一個基于電話系統(tǒng)的IVR服務標準，名稱為“ GetHuman Standard”。制定標準的目的在于能夠使得消費者容易地使用自動語音應答系統(tǒng)，保護消費者在使用自助電話服務時的權(quán)益。目前，這一標準已經(jīng)得到微軟、Nuance等廠商的全力支持，并將有更多的廠商加入。
標準的基本內(nèi)容：

1. 當客戶呼入時，如果人工座席空閑，則必須以人工接聽電話。


2. 必須給出客戶需要在線等待的大約時間。


3. 在可能的情況下，客戶應該能夠中斷正在播放的IVR內(nèi)容，以避免過長的IVR語音提示。


4. 在每一次呼叫結(jié)束，應該為客戶提供一個關于呼叫質(zhì)量和人工座席話務員服務質(zhì)量的簡單調(diào)查。公司應該基于這些調(diào)查數(shù)據(jù)而持續(xù)改進服務。


5. 客戶可以通過網(wǎng)站直接得到電話服務。

當客戶在線等待接聽時：

1. 提供實時更新的大約等待時間。


2. 提供回叫選擇。


3. 如果播放等待音樂，可以讓客戶隨時終止。（或者能夠讓客戶選擇所播放的音樂類型）


4. 如果播放廣告，則不能反復地播放同樣的廣告內(nèi)容，并且可以讓客戶隨時終止廣告的播放。

　　目前，在www.gethuman.com網(wǎng)站上正在對該標準收集修改意見。

CCCS客服標準網(wǎng)編譯