目前最熱門(mén)的東西莫過(guò)于WAP、統(tǒng)一消息等新型的詞匯，對(duì)于IVR（自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答）這個(gè)從傳統(tǒng)電話行業(yè)發(fā)展來(lái)的技術(shù)，談?wù)撍脑掝}仿佛漸漸的少了。但實(shí)際上IVR技術(shù)正在Internet這個(gè)飛快變化的時(shí)代里，得到了長(zhǎng)足的發(fā)展和進(jìn)步。
■IVR和Web技術(shù)集成
根據(jù)業(yè)內(nèi)專(zhuān)家的分析，IVR系統(tǒng)未來(lái)的發(fā)展方向?qū)⑹巧顚哟蔚腤eb技術(shù)和IVR的集成。IVR的開(kāi)發(fā)者將在新型Web應(yīng)用程序中得到靈感，就像在其它的高技術(shù)領(lǐng)域一樣，Web將把這個(gè)領(lǐng)域進(jìn)行創(chuàng)造性的改造。
■IVR能預(yù)先路由
眾多新技術(shù)的采用，使得IVR成為一個(gè)非常吸引公司客戶的系統(tǒng)，它將為公司帶來(lái)很多增值的業(yè)務(wù)。在最近的一段時(shí)間內(nèi)，幾乎所有的IVR系統(tǒng)都在開(kāi)發(fā)能處理語(yǔ)音識(shí)別以及多通道通信的技術(shù)。目前，業(yè)內(nèi)專(zhuān)家把IVR應(yīng)用程序分成兩種基本的類(lèi)型：第一種類(lèi)型是那些能自助服務(wù)的應(yīng)用程序，可以傳送信息，例如銀行的結(jié)算信息等。另外一種IVR類(lèi)型是在呼叫到達(dá)呼叫中心之前進(jìn)行截獲，并在業(yè)務(wù)代表接到這個(gè)呼叫之前，根據(jù)呼叫中提供的信息把呼叫路由到正確的位置，這叫做“預(yù)先路由”IVR技術(shù)。
■人機(jī)界面大為改進(jìn)
人機(jī)界面的改進(jìn)是近年來(lái)發(fā)生的一個(gè)很大的改變，以前的設(shè)備僅有非常簡(jiǎn)單的人機(jī)交互界面和交互的方式，普通的電話撥號(hào)盤(pán)以及平面字符型監(jiān)視器所提供的交互界面已經(jīng)不能滿足IVR系統(tǒng)發(fā)展的需要。這個(gè)變化就像人們手中變化最頻繁的移動(dòng)電話一樣，各種功能強(qiáng)大、交互性能更強(qiáng)界面的新技術(shù)產(chǎn)品層出不窮，老一代的產(chǎn)品遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足需要了。
■語(yǔ)音識(shí)別進(jìn)入IVR
由于市場(chǎng)上對(duì)IVR系統(tǒng)的語(yǔ)音自動(dòng)識(shí)別功能提出了很大的需求，所以近來(lái)語(yǔ)音自動(dòng)識(shí)別技術(shù)得到了迅速的發(fā)展。Nuance公司副總裁Steve Ehrlich認(rèn)為這是由于結(jié)合了兩個(gè)關(guān)鍵的趨勢(shì)的結(jié)果。首先，由于處理器運(yùn)算能力的日益強(qiáng)大，使得即使是很小的應(yīng)用程序也能利用基于CPU計(jì)算能力的識(shí)別算法，來(lái)進(jìn)行計(jì)算，送而得到很好的識(shí)別效果。
IVR系統(tǒng)設(shè)計(jì)上的改進(jìn)
IVR應(yīng)用程序可存儲(chǔ)在Web服務(wù)器
在Internet時(shí)代中，IVR系統(tǒng)面臨一個(gè)巨大的變化，那就是IVR應(yīng)用程序可以存儲(chǔ)在Web服務(wù)器中。在基于Web架構(gòu)上的緩存系統(tǒng)可以把靜態(tài)的語(yǔ)音數(shù)據(jù)文件（如WAV文件）進(jìn)行緩存，Web瀏覽器可以很好地處理這些緩存下來(lái)的數(shù)據(jù)，并極大地提高系統(tǒng)的性能。
當(dāng)公司采用XML來(lái)開(kāi)發(fā)其數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)時(shí)，采用XML描述的IVR處理不僅可以運(yùn)用到Web的交互中，而且可以使用類(lèi)似的標(biāo)記語(yǔ)言應(yīng)用到電話交互的環(huán)境中，這樣能充分地使用公司的語(yǔ)音基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)。基于Web的設(shè)計(jì)還可以采用類(lèi)似數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)得到更多深層次的應(yīng)用開(kāi)發(fā)。
IVR系統(tǒng)走組件化
XML并不是在IVR系統(tǒng)開(kāi)發(fā)中唯一可用的技術(shù)，實(shí)際上，基于腳本語(yǔ)言和面向?qū)ο蠹夹g(shù)的軟件開(kāi)發(fā)在軟件開(kāi)發(fā)中已經(jīng)得到了很廣泛的運(yùn)用（如Java）。
Elix公司在設(shè)計(jì)自己的IVR產(chǎn)品的時(shí)候采用了組件的模型。Elix相信開(kāi)發(fā)IVR系統(tǒng)走組件化是一條必由的道路，因?yàn)樵谝郧皩?shí)際的開(kāi)發(fā)過(guò)程中，許多人員每次開(kāi)發(fā)都是從零開(kāi)始，一點(diǎn)一點(diǎn)地進(jìn)行系統(tǒng)的搭建。這樣很耗費(fèi)時(shí)間，而采用組件的模型來(lái)搭建IVR系統(tǒng)時(shí)，可以采用電話系統(tǒng)、通信系統(tǒng)等許多現(xiàn)存的模型或者組件來(lái)實(shí)現(xiàn)，這樣就可以大大加速系統(tǒng)的構(gòu)建速度。
《賽迪市場(chǎng)專(zhuān)家》 2000/11/09
