市場營銷學中有一個著名的1：5法則，即爭取一個新用戶所消耗的成本是保持一個現(xiàn)有用戶的5倍。如果用戶的流失率降低5％，其利潤就能增長25％～85％。
作為佐證的是，復(fù)印機生產(chǎn)商——施樂公司的用戶中，對公司服務(wù)“非常滿意”的用戶在18個月內(nèi)的再次購買率是“滿意”用戶的6倍。為了贏得更多的“非常滿意”用戶，該公司宣稱在若干年內(nèi)，如果用戶對公司的產(chǎn)品有任何不滿，施樂公司將會為用戶更換相同或類似產(chǎn)品，一切費用由公司承擔。在電信企業(yè)一直強調(diào)“用戶滿意率”的同時，是到了該重視“用戶忠誠度”的時候了。一家務(wù)實的企業(yè)所追求的目標，應(yīng)該是用戶忠誠而非用戶滿意。科學的量化測算表明，用戶忠誠度和用戶滿意度并不是簡單的線性關(guān)系。當用戶滿意率從1％提高到40％時，用戶忠誠度就會直線上升；而在商品服務(wù)很相似、用戶改購風險小、代價低，替代品多的高競爭區(qū)，用戶滿意率從1％提高到40％時忠誠度卻只有極少的改善，只有當滿意度上升到90％以上時，企業(yè)才會與用戶建立起較為穩(wěn)固的關(guān)系。目前電信的增值業(yè)務(wù)大多屬高競爭區(qū)，必須以極高的滿意度以贏得用戶的忠誠。因為只有用戶完全滿意，他們對企業(yè)的忠誠感才會強烈，才會將對企業(yè)的好感化為實實在在的消費行為；而一些傳統(tǒng)業(yè)務(wù)則具有較為明顯的低競爭區(qū)市場特征，在這個領(lǐng)域就無須再強調(diào)進一步提高用戶滿意率了，因為即使以較高的資金成本提高了滿意率，用戶忠誠度并不會同比例增長，反而可能得不償失。
“賺所有的人一次錢，是運氣；賺一個人所有的錢，是學問。”讓我們做好這門學問，從越來越多的忠誠用戶中獲得企業(yè)的利潤。
