現(xiàn)代企業(yè)為了自身的長期發(fā)展，越來越關(guān)注客戶的終身價值。通過客戶關(guān)系管理，區(qū)分客戶等級，為各種客戶提供個性化和一致的服務(wù)，建立起一對一的營銷模式，是吸引客戶的有效手段。而呼叫中心已逐漸成為企業(yè)與客戶聯(lián)系的門戶，對于企業(yè)來說，呼叫中心能夠?qū)撛诳蛻艮D(zhuǎn)變?yōu)榭蛻簦瑢⒖蛻艮D(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶，這是企業(yè)以客戶為中心戰(zhàn)略的關(guān)鍵點(diǎn)。為此許多企業(yè)已經(jīng)或計劃建立適應(yīng)自身需求的呼叫中心，并且這種應(yīng)用客戶關(guān)系管理的呼叫中心，已經(jīng)由過去的被動型服務(wù)中心向主動型客戶聯(lián)系中心轉(zhuǎn)變。
確定呼叫中心類型
呼叫中心按其呼叫的類型，一般分為呼出型、呼入型和呼出/呼入混合型三種。呼入型呼叫中心主要用于客戶服務(wù)，是企業(yè)的客戶服務(wù)中心。呼出型呼叫中心一般用于電話直銷、電話調(diào)查等。企業(yè)在籌建呼叫中心時應(yīng)根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需要選擇適宜的呼叫中心類型。建立呼叫中心的最終目的是提高企業(yè)競爭力，提高客戶滿意度，增強(qiáng)客戶忠誠度，通過優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，使企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢，獲取更大的利潤。
確定呼叫中心的運(yùn)營方式
呼叫中心如果按照不同的使用性質(zhì)進(jìn)行分類，可分成自用型呼叫中心（in-house call center）、外包型呼叫中心(outsourcing call center)和ASP（應(yīng)用服務(wù)提供商）型呼叫中心三類。其中，外包型呼叫中心是指租用其他方的呼叫中心設(shè)備、座席、人員和運(yùn)營管理，完成客戶服務(wù)、市場營銷等諸多活動。而ASP型則是指租用其他方的設(shè)備和技術(shù)，而話務(wù)代表是自己公司的。
自建呼叫中心的幾個關(guān)鍵步驟
1.總體規(guī)劃階段
7.運(yùn)營管理
人員費(fèi)用中包括人員的招聘、篩選、評估、考核及工資和福利等項(xiàng)費(fèi)用。定期培訓(xùn)是另一項(xiàng)大的費(fèi)用支出。很多人認(rèn)為培訓(xùn)是企業(yè)為員工提供的最大的福利，的確如此，通過培訓(xùn)可以不斷提高個人能力和職業(yè)技能，學(xué)習(xí)新的知識，以便能在工作中更高效、更容易地處理客戶問題，減輕工作壓力，這對留住員工，提高員工的工作積極性非常重要。 在日常的運(yùn)營中，還要通過呼叫監(jiān)視和評估系統(tǒng)，評估呼叫效果，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)代表存在的問題，幫助他們改進(jìn)技能，提高服務(wù)水平。 此外，還應(yīng)定期對呼叫中心做基準(zhǔn)測試（benchmarking），了解呼叫中心存在的問題，與同類呼叫中心的差異和與最好的呼叫中心的差距，不斷改進(jìn)業(yè)務(wù)流程和呼叫中心管理方法。
以客戶關(guān)系管理為核心的呼叫中心，已經(jīng)由過去的被動型服務(wù)中心轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃有涂蛻袈?lián)系中心，對于企業(yè)來說，呼叫中心能夠?qū)撛诳蛻艮D(zhuǎn)變?yōu)榭蛻簦瑢⒖蛻艮D(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶，這是企業(yè)以客戶為中心戰(zhàn)略的關(guān)鍵點(diǎn)。
企業(yè)為了長期發(fā)展，更關(guān)注客戶的終身價值，通過客戶關(guān)系管理，區(qū)分客戶等級，為各種客戶提供個性化和一致的服務(wù)，建立起一對一營銷模式。呼叫中心逐漸成為企業(yè)與客戶聯(lián)系的門戶。
