馬天蔚 2000/08/15
隨著(zhù)CTI技術(shù)的逐漸成熟并且在呼叫中心中得到廣泛接受，CTI已經(jīng)明顯成為一種關(guān)鍵應用技術(shù)，部署CTI的公司已經(jīng)充分享受到了它的好處：更短的客戶(hù)響應時(shí)間、更高的工作人員使用效率以及更高的數據按需使用可用性。但是，大多數呼叫中心仍然沒(méi)有實(shí)現Internet時(shí)代應該給予的更大承諾：因為到達呼叫中心的內容已不再僅僅是客戶(hù)話(huà)音。各種新的交互信息類(lèi)型，例如：電子郵件、傳真、網(wǎng)上聊天、網(wǎng)上回呼等在傳統呼叫中心的條件下還沒(méi)有發(fā)揮出更大的優(yōu)勢。因此如何管理多種媒體類(lèi)型、準確報告呼叫中心活動(dòng)、提取歷史記錄信息以支持業(yè)務(wù)決策以及分配呼叫中心資源以實(shí)時(shí)響應業(yè)務(wù)需求變化——這就是全面交互管理（TIM）。惠普公司結合客戶(hù)業(yè)務(wù)模式的發(fā)展和IT技術(shù)的發(fā)展，推出的HP e@CallCenter呼叫中心解決方案，就是全面交互管理的理念的具體體現。
TIM是什么？
全面交互管理（TIM）除了包括傳統的CTI技術(shù)外，還將企業(yè)通信基礎結構和業(yè)務(wù)應用連接起來(lái)，同時(shí)提供了在數據世界中迫切需要的各種管理工具。全面交互管理在以下兩個(gè)重要方面對CTI進(jìn)行了擴展：一是全面交互管理包含了一整套先進(jìn)的工具，它能夠使用一個(gè)業(yè)務(wù)規則驅動(dòng)的公共界面來(lái)對進(jìn)入呼叫中心的所有類(lèi)型的多媒體交互信息進(jìn)行路由、通告、告警和增加管理，其中這些信息包括即時(shí)呼叫、電子郵件、Web訪(fǎng)問(wèn)和傳真通信。二是全面交互管理提供了一整套綜合的歷史記錄報告、輔助決策、管理和資源分配工具，能夠不考慮交互媒體類(lèi)型而有效地應用于整個(gè)企業(yè)。
TIM提供了一種真正集成的方法來(lái)路由、管理和控制所有進(jìn)入呼叫中心的交互信息，它可以在單獨的一個(gè)多媒體隊列中對所有的交互信息進(jìn)行管理。最重要的是，TIM提供了優(yōu)先權管理能力，使所有的交互信息能按照呼叫中心的業(yè)務(wù)規則進(jìn)行不同優(yōu)先級的管理，同時(shí)，TIM還提供了簡(jiǎn)單的評測功能，能夠估計出呼叫中心為客戶(hù)提供的服務(wù)水平以及為客戶(hù)提供服務(wù)的費用。這樣，呼叫中心的工作人員就可以基于自己的技能來(lái)真正處理交互信息，而不需要再關(guān)心信息是采用的何種媒體。可以說(shuō)，TIM是目前市場(chǎng)上唯一的一種能不考慮媒體類(lèi)型而為客戶(hù)提供相應服務(wù)水平和能力的解決方案。使用該方案，客戶(hù)提供的服務(wù)將不再受到所選媒體的限制，例如，TIM為客戶(hù)提供了在一定的響應時(shí)間內發(fā)送電子郵件的選項。另外，TIM還通過(guò)采用與目前傳統的話(huà)音集成中相同的方法，將相關(guān)數據與電子郵件或Internet交互信息一同提供來(lái)把屏幕彈出特性帶到更高的水平上。
另外，所有現有的交互信息都能合并到一種企業(yè)報告機制中，這種綜合性的報告功能為每一名客戶(hù)或每一次交互操作提供詳細信息。特別是，TIM提供一種全合一的綜合報告，不再需要多個(gè)不同的報告。利用報告中提供的信息，可以輕松地確定是否需要對呼叫中心進(jìn)行變動(dòng)，可以輕松地了解到某種媒體使用的費用。報告的組織采用中心管理方式，跨所有位置、跨所有交互信息同時(shí)按照逐個(gè)客戶(hù)來(lái)完成。
除了以報告形式提供信息外，TIM還能夠提供實(shí)時(shí)信息以反映呼叫中心的實(shí)時(shí)情況。這樣，呼叫中心經(jīng)理就可以立即訪(fǎng)問(wèn)信息，了解到呼叫中心中資源的部署形式。另外，隨著(zhù)資源變化或更多信息的積累，呼叫中心經(jīng)理還能實(shí)時(shí)地對業(yè)務(wù)方式進(jìn)行相應調整。
TIM體系結構
TIM能夠在公司當前的LAN和WAN環(huán)境中與企業(yè)現有的電話(huà)系統、語(yǔ)音信箱、網(wǎng)站、電子郵件、傳真和本地業(yè)務(wù)應用直接接口。它可以集成到現有的呼叫中心業(yè)務(wù)應用中，提供無(wú)縫連接的下一代CTI，并且為呼叫中心創(chuàng )造競爭優(yōu)勢，從而實(shí)現更佳客戶(hù)滿(mǎn)意度。
TIM在一個(gè)通信服務(wù)器上提供了一整套無(wú)交換呼叫中心應用套件，它包括：SoftCAD（技術(shù)路由）、智能呼叫和信息分發(fā)（電子郵件、Web和傳真的技術(shù)和直接數據路由）、IVR、復雜的CTI能力、實(shí)時(shí)資源管理、 先進(jìn)的輔助決策功能。
TIM將所有的交互類(lèi)型集成到一個(gè)單一的平臺上，不再需要為每一種功能配備單獨的一臺服務(wù)器。若在前端辦公室內未發(fā)現數據庫、電子郵件和Web，所有的這些都能輕松地移到集成管理端。
e@CallCenter與傳統呼叫中心的區別？
惠普公司咨詢(xún)事業(yè)部的徐仲良先生認為e@CallCenter中的“e”可以理解為兩方面的含義：一是Extend CallCenter，二是E-Service CallCenter。e@CallCenter解釋為擴展的意思不僅是因為它擴展了與客戶(hù)的聯(lián)系方式，而且已經(jīng)初步融合了CRM的功能；e@CallCenter的E-Service特性主要體現在：e@CallCenter具有個(gè)性化特性，在面對所有的客戶(hù)和客戶(hù)群提供服務(wù)的同時(shí)，對不同的客戶(hù)能區別對待，提供不同的服務(wù)；另外e@CallCenter能夠支持一些新的經(jīng)濟模式。惠普的e@CallCenter解決方案有別于傳統的呼叫中心，主要體現在以下三個(gè)方面：
首先，傳統上呼叫中心所在的服務(wù)部門(mén)是一個(gè)花錢(qián)的部門(mén)（Cost Center）,采用了惠普的e@CallCenter后該部門(mén)將變?yōu)橐粋�(gè)盈利的部門(mén)(Profit Center)，因為傳統方式中是客戶(hù)遇到問(wèn)題時(shí)打電話(huà)，呼叫中心是被動(dòng)的接電話(huà)；而e@CallCenter則是一種主動(dòng)的方式，因為它不僅有接電話(huà)的功能，同時(shí)還具有撥電話(huà)的功能。客戶(hù)的文擋、檔案全部在該系統中，可以根據客戶(hù)的情況主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的情況，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，了解客戶(hù)新的需求，帶來(lái)新的業(yè)務(wù)增長(cháng)點(diǎn)。利用主動(dòng)方式將使cost變?yōu)閜rofit成為可能。另外該系統有一個(gè)智能探測機制，該機制可以智能探測電話(huà)接通情況，改為其他聯(lián)系方式，并具有決策支持、報表處理功能。可根據客戶(hù)的需求將相應的情況報告給相應的部門(mén)，客戶(hù)可以定制報告的周期、組報或廣播方式。
其次，傳統的呼叫中心與客戶(hù)的聯(lián)系方式只有電話(huà)，e@CallCenter與客戶(hù)的聯(lián)系方式除了電話(huà)外，還有傳真、電子郵件、Web交談、Web回電、語(yǔ)音留言等多種互動(dòng)聯(lián)系方式。另外傳統呼叫中心的電話(huà)聯(lián)系方式是孤立的，呼叫中心與客戶(hù)之間或其它各部門(mén)之間沒(méi)有將信息有效地集成起來(lái)。沒(méi)有及時(shí)將客戶(hù)的信息轉交給相應的部門(mén)。e@CallCenter能將CallCenter的功能擴展為Cross-Marketing、Cross -Selling，即能將客戶(hù)反饋的信息及時(shí)反饋到市場(chǎng)和銷(xiāo)售部門(mén)，使部門(mén)間能更好的配合；另外e@CallCenter其實(shí)就是CRM的平臺，在該平臺上增加銷(xiāo)售模塊、市場(chǎng)模塊、支持模塊就是一個(gè)完整CRM。
e@CallCenter技術(shù)上特點(diǎn)？
徐先生認為呼叫中心的發(fā)展經(jīng)歷了幾個(gè)階段：最初的板卡級、準板卡級、多媒體呼叫中心、準CRM、CRM。e@CallCenter實(shí)際上是在多媒體呼叫中心基礎上增加了一些CRM的功能，將來(lái)隨著(zhù)客戶(hù)的成熟它的目標就是CRM。
首先e@CallCenter解決了信息孤島問(wèn)題，不因為不同的接入方式而導致信息孤島，所有的信息統一在一個(gè)的數據庫中。這里關(guān)鍵技術(shù)之一是統一的數據庫，統一的接入方式；另一關(guān)鍵技術(shù)是數字、語(yǔ)音之間的互相轉換，保證了數據信息的完整性、同時(shí)性、及時(shí)性。
采用了E-Service的理念和方法體現在e@CallCenter之中，提供了個(gè)性化的模塊、模板，能為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)。而且在具體實(shí)施中對不同的客戶(hù)的客戶(hù)化工作可在短時(shí)間內完成。
e@CallCenter針對哪些客戶(hù)？
e@CallCenter解決方案將主要針對以下三類(lèi)客戶(hù)：已具有服務(wù)中心或服務(wù)部門(mén)的客戶(hù)、想轉向以客戶(hù)為中心的客戶(hù)、想通過(guò)呼叫中心提高企業(yè)競爭力、獲取更大贏(yíng)利的客戶(hù)。
e@CallCenter解決方案從小到大分成很多不同的規模，客戶(hù)在實(shí)施過(guò)程中可采取一種滾雪球的方式，開(kāi)始時(shí)并不需要太大的平臺，例如在NT下即可實(shí)施。隨著(zhù)需求的增加如用戶(hù)的業(yè)務(wù)量擴大、需要支持客戶(hù)群的數量增加等逐步擴大系統的規模。e@CallCenter全面支持并獨立于交換機、數據庫、操作系統。由于e@CallCenter采用的是一種全新的理念，對原有傳統的CCM客戶(hù)來(lái)說(shuō)，可以將老系統作為一個(gè)Database Center與新系統一同使用，隨著(zhù)信息的不斷增長(cháng)，將其擴展為數據倉庫，做為e@CallCenter的決策支撐點(diǎn)。
徐先生強調：e@CallCenter不是一個(gè)簡(jiǎn)單的硬件或軟件，而是一個(gè)解決方案，在客戶(hù)的應用過(guò)程中需要與客戶(hù)進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)即客戶(hù)化工作。這種客戶(hù)化工作依托于客戶(hù)的需求或環(huán)境的不同而不同，通常會(huì )在1個(gè)月到半年之間。
目前惠普公司本身正在做e@CallCenter，將原來(lái)8個(gè)傳統的呼叫中心改為2個(gè)e@CallCenter，一個(gè)在北京，一個(gè)在上海。包含Extend和E-Service功能，估計2個(gè)月之內將會(huì )完成。據徐先生透漏，9月份國內首先采用e@CallCenter解決方案的客戶(hù)將會(huì )亮相。
《ZDNet China》2000/08/15
