本曾艷濤
---- 以呼叫中心為代表的CTI（計算機電話(huà)集成）如今已發(fā)展為全球的一大產(chǎn)業(yè)。在美國，呼叫中心已形成44億美元的行業(yè)價(jià)值，并且每年以20％的速度增長(cháng)。在全球，由呼叫中心促成的年銷(xiāo)售額達6500億美元。
----中國的CTI行業(yè)從3年前開(kāi)始風(fēng)行。現在，國內已經(jīng)有許多專(zhuān)門(mén)從事呼叫中心的研究人員和相關(guān)組織。然而，經(jīng)過(guò)近3年的發(fā)展，一個(gè)問(wèn)題日益凸顯，這就是呼叫中心究竟應該為誰(shuí)所用，誰(shuí)需要建設呼叫中心，呼叫中心對于最終消費者的功用和意義何在？
市場(chǎng)認知環(huán)節需要補課
----在國外，800號業(yè)務(wù)是免費服務(wù)的代名詞，稍有規模的企業(yè)都有800號服務(wù)。只要用戶(hù)遇到有關(guān)企業(yè)的所有問(wèn)題，就可以打800電話(huà)去申訴或咨詢(xún)，這些服務(wù)都是免費的。這種服務(wù)理念已經(jīng)根深蒂固地植入了消費者的心中。所以，國外研發(fā)CTI應用的商家在宣傳ICC（基于Internet客戶(hù)服務(wù)中心）、CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）時(shí)是不需要給大眾上課的，他們只需要提升自己的服務(wù)水平就可以了。----國內的情況則有所不同。大多數消費者還不知道利用呼叫中心這一現代化的工具為自己服務(wù)，而且也沒(méi)有一個(gè)電話(huà)就能夠解決問(wèn)題的大環(huán)境。所以，要說(shuō)人們不了解呼叫中心，可能不太準確，但確實(shí)有許多消費者還沒(méi)有意識到呼叫中心是一個(gè)可以為自己服務(wù)的工具。
----現在，業(yè)界許多人士已經(jīng)看到，呼叫中心在中國具有很大的市場(chǎng)，甚至有人預測中國是未來(lái)呼叫中心發(fā)展最快的國家。但是，這個(gè)市場(chǎng)該怎么發(fā)展，市場(chǎng)應該如何培養，可能是今后一個(gè)時(shí)期，呼叫中心方案提供商們需要著(zhù)力解決的主要問(wèn)題。因為一方面是消費者目前普遍對呼叫中心的認知程度還不高，另一方面，也是更重要的是，許多企業(yè)對呼叫中心的應用與運營(yíng)管理還不夠重視。
服務(wù)意識仍需培養
----有專(zhuān)家預測，呼叫中心將首先應用在金融、電信、政府公共管理、旅游、聲訊服務(wù)臺等領(lǐng)域。但是，這顯然是針對賣(mài)CTI解決方案商而言的，他們可以將自己的產(chǎn)品率先賣(mài)給這些用戶(hù)。但對這些用戶(hù)自身來(lái)說(shuō)，他們的管理者確實(shí)感受到需要這樣的產(chǎn)品來(lái)提升自己企業(yè)的服務(wù)嗎？他們考慮到要利用這一服務(wù)方式來(lái)提高自己在市場(chǎng)中的競爭力嗎？目前看來(lái)，這些問(wèn)題已成為制約呼叫中心應用的“攔路虎”。----匯卓科技是一家CTI解決方案提供商，該公司老總講了一個(gè)故事：有一家企業(yè)為了完善服務(wù)，專(zhuān)門(mén)開(kāi)辦了一間呼叫中心，處理產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)的投訴問(wèn)題。結果發(fā)現，投訴最多的是呼叫中心自身的服務(wù)。這樣的呼叫中心反而損毀了企業(yè)在市場(chǎng)中的形象，更不用談利用呼叫中心提升企業(yè)的服務(wù)了。
----現在，常常有人把聲訊咨詢(xún)臺作為CTI應用的典范。但是這些咨詢(xún)臺多是點(diǎn)歌臺、抽獎臺，而且費用十分高昂。這種有償聲訊服務(wù)與前面所述的企業(yè)客戶(hù)服務(wù)是截然不同的。如果單純以咨詢(xún)服務(wù)為代表來(lái)宣傳呼叫中心，那么，呼叫中心的方案提供商或許能夠贏(yíng)得一些新客戶(hù)，但這無(wú)疑會(huì )歪曲企業(yè)設立呼叫中心的初衷，并且勢必會(huì )影響消費者對呼叫中心的需求。
----筆者在采訪(fǎng)CTI解決方案提供商的過(guò)程中，它們大多會(huì )這樣描繪一個(gè)美妙的服務(wù)場(chǎng)景：在呼叫中心里，有許多坐席，坐席上有計算機和電話(huà)，以及高水準的坐席代表（他們擁有專(zhuān)業(yè)知識，有別從前的接線(xiàn)員），計算機聯(lián)入互聯(lián)網(wǎng)以及龐大的客戶(hù)數據庫。當一個(gè)客戶(hù)從家里打來(lái)電話(huà)，接聽(tīng)電話(huà)的坐席代表面前的計算機屏幕上會(huì )即刻顯示出該用戶(hù)的所有資料。于是，坐席代表就可以圓滿(mǎn)解答客戶(hù)的問(wèn)題。另外，商家也可以通過(guò)呼叫中心主動(dòng)服務(wù)客戶(hù)。例如，您酷愛(ài)某位歌星，經(jīng)常去一家音像店買(mǎi)該歌星的磁帶、書(shū)籍和MTV。假設該店新進(jìn)了一批音像制品，店里的CTI系統從數據庫中獲悉，該歌星新出的磁帶您還沒(méi)有購買(mǎi)，于是，CTI系統會(huì )主動(dòng)撥通您家的電話(huà)通知您；如果您沒(méi)有接聽(tīng)電話(huà)，系統會(huì )給您發(fā)送電子郵件通知單。這些都是企業(yè)全面服務(wù)客戶(hù)的意識，目前，國內消費者對這種服務(wù)的需求意識仍比較淡漠，企業(yè)需要時(shí)間來(lái)培育消費者享受這種服務(wù)的意識。
市場(chǎng)時(shí)機日漸成熟
----有關(guān)專(zhuān)家指出，目前在國內廣泛應用呼叫中心的時(shí)機已日漸成熟。其原因有三：第一，潛在用戶(hù)群日益擴大，國內目前互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)已經(jīng)超過(guò)1600萬(wàn)，電話(huà)用戶(hù)更是數以?xún)|計，這些消費者需要各種方便、快捷的服務(wù)，他們都是呼叫中心的潛在用戶(hù)；第二，越來(lái)越多的國內企業(yè)迫于市場(chǎng)競爭的壓力，需要建立現代化的呼叫中心為客戶(hù)提供服務(wù)，從而提高企業(yè)的社會(huì )形象和競爭力；第三，現在國內從事呼叫中心設備生產(chǎn)和軟件開(kāi)發(fā)的企業(yè)已近百家，它們給各行業(yè)帶來(lái)了多種多樣的解決方案，為企業(yè)建立呼叫中心提供了選擇機會(huì )。----北京郵電學(xué)院研究生院院長(cháng)宋俊德教授認為，企業(yè)要從事電子商務(wù)，首先應該建立呼叫中心，通過(guò)先進(jìn)的聲訊服務(wù)，使用戶(hù)可以在網(wǎng)上隨時(shí)與商家進(jìn)行交流，讓用戶(hù)放心地通過(guò)網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行在線(xiàn)交易。所以，電子商務(wù)要在中國紅火起來(lái)，首先應該是呼叫中心在中國的大力普及。
----有跡象表明，國內呼叫中心市場(chǎng)正在逐漸升溫。最近，Avaya公司（前朗訊科技企業(yè)網(wǎng)絡(luò )部）與中國移動(dòng)貴陽(yáng)分公司、中國聯(lián)通湖南分公司和上海富爾網(wǎng)絡(luò )銷(xiāo)售有限公司（www.ego365.com）簽署了3項呼叫中心合同。其中，貴陽(yáng)移動(dòng)的客戶(hù)服務(wù)中心支持400條中繼線(xiàn)、150路IVR系統和45個(gè)業(yè)務(wù)代表坐席；湖南聯(lián)通的客戶(hù)服務(wù)中心支持120條中繼線(xiàn)和45個(gè)業(yè)務(wù)代表坐席。
----阿爾卡特公司上半年也分別與中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )信息中心(CNNIC)和交通銀行簽署了兩個(gè)項目——基于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )的客戶(hù)服務(wù)中心（阿爾卡特OmniTouch），從而使這兩大企業(yè)在中國率先使用互聯(lián)網(wǎng)與呼叫中心一體化技術(shù)來(lái)加強與其客戶(hù)間的溝通，以進(jìn)一步完善服務(wù)。上海國脈通信、中軟、廣州市煤氣公司等也都在建設自己的呼叫中心。
----宋教授指出，未來(lái)的Internet網(wǎng)絡(luò )呼叫中心將與WAP技術(shù)、ASR技術(shù)（自動(dòng)語(yǔ)言識別技術(shù)）相結合，把呼叫中心用戶(hù)擴大到具有WAP手機的移動(dòng)用戶(hù)群，使他們成為呼叫中心新的用戶(hù)。其次，目前ASR技術(shù)進(jìn)步很快， 尤其在它的一個(gè)研究分支——文本轉換成語(yǔ)音（Text To Speech）技術(shù)領(lǐng)域，國外已有不少公司做出了成果。另外，DW（Data Warehouse——數據倉庫）技術(shù)與ICC的融合是近年來(lái)發(fā)展起來(lái)的一種新的用于決策系統的技術(shù)，在國外很多規模較大的呼叫中心都引入了這一技術(shù)。最后，還有多媒體技術(shù)與ICC融合。隨著(zhù)CTI技術(shù)的日臻完善，呼叫中心市場(chǎng)前景十分看好。
《計算機世界日報》2000/08/14
