■交換機方案接口復(fù)雜
交換機方案基于CTI-Link標(biāo)準(zhǔn)，其核心思想是在專用交換機+自動話務(wù)分配的基礎(chǔ)上擴展路由和統(tǒng)計功能,開放CTI -Link接口, 由專業(yè)通信和計算機廠商利用各自優(yōu)勢分工合作，運用計算機電話語音集成技術(shù)實現(xiàn)通信和計算機的緊密結(jié)合,再配以必要的語音和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng),從而以強大的通信和計算機功能滿足呼叫中心的要求。
■工控機方案建設(shè)周期短
該方案以微機語音處理技術(shù)為基礎(chǔ)，其基本思想是在工控機平臺上集成各種功能的語音處理卡,完成通信接口、語音處理、傳真處理、座席轉(zhuǎn)接等功能，再結(jié)合外部的計算機網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)各種應(yīng)用系統(tǒng)的需求。
■兩種方案功能比較
根據(jù)實踐，我們認(rèn)為下列三項功能最能影響客戶服務(wù)中心的運行能力：
國外開發(fā)商有相當(dāng)實力，系統(tǒng)大多基于交換機，系統(tǒng)水平高、初期投資大，適用于規(guī)模超過20座席的用戶，動輒上百個座席，投資超過千萬元。目前在電信、銀行、保險、證券有著廣泛應(yīng)用。
目前國內(nèi)集成商提供的客戶服務(wù)（呼叫）中心以基于計算機系統(tǒng)的居多，更適用于座席在20以下的環(huán)境。這樣，初期投資很低，服務(wù)結(jié)構(gòu)開放，可擴充性好。通過簡單組合若干種符合國際規(guī)范的模塊,就可以開發(fā)出滿足用戶需求的各種應(yīng)用系統(tǒng)；在這些模塊中又融合漢字語音報讀技術(shù)、漢字傳真轉(zhuǎn)換技術(shù)等,更適合于國內(nèi)市場的需求。
國內(nèi)幾家知名廠商推出了以20萬元為起點的不同級別的解決方案，旨在將Call Center推向除金融、電信之外的其它行業(yè)，特別是中小企業(yè)。
《中國計算機報》2000/08/17
