一、青島住房保障中心簡(jiǎn)介
青島住房保障中心，隸屬于青島市國土資源和房屋管理局管理的副局級事業(yè)單位；中心主要職能是：貫徹執行國家、省、市住房制度改革和住房保障工作的方針、政策和法律法規及規章；負責城鎮最低收入家庭廉租住房保障和經(jīng)濟適用住房、限價(jià)商品住房以及公共租賃住房的具體管理工作；負責住房制度改革具體實(shí)施工作的綜合協(xié)調與組織；編制住房保障和危、破、陋住房改造中長(cháng)期規劃及年度計劃的具體實(shí)施工作；負責住房制度改革和住房保障信息收集、整理、發(fā)布，檔案管理與統計工作；指導、檢查區、市住房制度改革和住房保障工作。
二、面臨挑戰
◆ 青島市政府越來(lái)越重視居民住房保障性住房的建設工作，住房保障中心咨詢(xún)熱線(xiàn)開(kāi)通后，客戶(hù)電話(huà)咨詢(xún)的數量越來(lái)越多，由于客服人手不夠，個(gè)人工作量較大，業(yè)務(wù)量大的時(shí)候電話(huà)基本打不通，受到客戶(hù)投訴的情況時(shí)有發(fā)生。
◆ 由于業(yè)務(wù)特殊，很多客戶(hù)電話(huà)過(guò)來(lái)都是咨詢(xún)辦理業(yè)務(wù)的流程，以及目前政府的政策等問(wèn)題，這一塊占的比重較大，坐席做的重復工作比較多，嚴重影響處理效率。
三、青島住房保障中心呼叫中心簡(jiǎn)介
為打造成更好的服務(wù)平臺，解決目前遇到的困境，青島住房保障中心決定引入北京強訊科技的呼叫中心系統。利用TTS自主語(yǔ)音查詢(xún)，把一些重要的政策和業(yè)務(wù)辦理流程通過(guò)TTS來(lái)給客戶(hù)語(yǔ)音播報，當客戶(hù)呼入時(shí)通過(guò)智能語(yǔ)音導航，想咨詢(xún)業(yè)務(wù)流程的客戶(hù)可以不用人工咨詢(xún)，直接通過(guò)自助語(yǔ)音查詢(xún)來(lái)了解業(yè)務(wù)流程。大大減少了人工服務(wù)的壓力，有效的提高了溝通效率和客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
針對坐席的人工服務(wù)，強訊科技的呼叫中心采用有效合理的坐席分配機制，使得坐席話(huà)務(wù)分配更加有效，進(jìn)一步提高人工服務(wù)的工作效率。通話(huà)過(guò)程中將客戶(hù)與坐席的通話(huà)實(shí)時(shí)錄音，后臺會(huì )有每天話(huà)務(wù)員通話(huà)狀態(tài)的數據的實(shí)時(shí)統計，為坐席員考核提供依據，切實(shí)提高青島住房保障中心的服務(wù)水平，有效提高了客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
