變化的相互作用
如果這沒(méi)有通過(guò)專(zhuān)用網(wǎng)絡(luò )和公司的信息和通信技術(shù)手段的工作，那么他們會(huì )使用公共交通工具。短信，Skype和MSN，彩信，手機，博客和聊天室是他們的社會(huì )環(huán)境的一部分。他們不要猶豫，分享知識和信息。未來(lái)的呼叫中心需要采取這些新的發(fā)展考慮在內，以便對愿望和未來(lái)的客戶(hù)需求作出反應。“新”的客戶(hù)希望通過(guò)一切可用渠道在他想和他想要的那一刻進(jìn)行溝通，他希望一個(gè)快速和'第一次正確“的答案。傳統的呼叫中心將遷移到“互動(dòng)聯(lián)絡(luò )中心”那里是不需要一個(gè)固定的位置，并在那里社交網(wǎng)絡(luò )是工作領(lǐng)域的一部分。
第1階段：傳統的呼叫中心（過(guò)去到現在）
孤立的業(yè)務(wù)單位，是該組織的其他部分分開(kāi)，并擁有自己的自動(dòng)化應用，專(zhuān)注于自己的需求;
系統和應用程序是沒(méi)有關(guān)系的呼叫中心（反之亦然），并存在于組織專(zhuān)家到客戶(hù)服務(wù)的改善貢獻不大;
應用程序經(jīng)常使用不同的硬件平臺，不同的軟件和一個(gè)分開(kāi)管理。過(guò)程重疊在多個(gè)應用程序，每個(gè)都有自己的報告和管理。
階段2：IP呼叫中心（存在，直到不久的將來(lái)）
呼叫中心應用IP電話(huà)，并在IT基礎設施的一部分。呼叫中心能夠使用所有可用的組織應用程序和資源;
的'中心'的定義已經(jīng)改變。IP電話(huà)使得它可以部署無(wú)處不劑（也在家中），這東西已經(jīng)成為一個(gè)戰略在削減成本的輕很多呼叫中心。
業(yè)務(wù)應用程序和通信一起工作。
第3階段：交互中心（在未來(lái)，成熟于2015年）
真正的融合 - 實(shí)現業(yè)務(wù)流程智能通信 - 是一個(gè)革命性的概念。它代表了新的創(chuàng )新的方法來(lái)贏(yíng)得客戶(hù)，以保持競爭力，并獲得利潤。因為智能通信的整個(gè)組織參與了客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中，而呼叫中心的功能正在使用的整個(gè)組織。這種形式的集成可確保在組織的某一部分特定事件促使正確的系統采取行動(dòng)。例如：在某一個(gè)產(chǎn)品的制造延遲導致系統啟動(dòng)的呼叫中心外撥呼叫，讓客戶(hù)等待這個(gè)特定的產(chǎn)品會(huì )自動(dòng)通知您的延誤。
必要的修改
有些技術(shù)將顯著(zhù)改變客戶(hù)端的接觸。
1、利用 統一通信（UC）：UC終于提供多通道的可能性。無(wú)論通過(guò)哪個(gè)通道的問(wèn)題是問(wèn)，客戶(hù)端得到的答案快和'第一次正確“。
2、基于位置的服務(wù)提供呼叫中心的大機會(huì )。對來(lái)自客戶(hù)端的調用位置和他使用的交際信道的基礎上，呼叫中心可以提供適當的服務(wù)。想想一個(gè)報警電話(huà)，訂購比薩餅或洗碗機的斷裂部分。通過(guò)了解客戶(hù)是從通信的位置，呼叫中心可以立即提供適合的地點(diǎn)，時(shí)間和使用的通信模型服務(wù)。
3、前臺和后臺整合：客戶(hù)信息和知識是很容易訪(fǎng)問(wèn)的每個(gè)人都在公司，其目標是幫助客戶(hù)更快（'第一次正確“）。該客戶(hù)端將始終被轉移到有人知道他的歷史，能在這種了解的基礎上采取行動(dòng)。
4、存在去桌面上：確保客戶(hù)端可以找到一切快吧，馬上。時(shí)間被用來(lái)提高生產(chǎn)力和效率。
5、移動(dòng)通信是客戶(hù)接觸的一部分。許多客戶(hù)通過(guò)移動(dòng)設備接觸的聯(lián)絡(luò )中心。未來(lái)的呼叫中心可以為這一趨勢做出反應;短信和文本成為客戶(hù)接觸的部分和客戶(hù)端接收的圖形信息（電影，視頻，電視節目預告等）。
6、自我服務(wù)成為了其向客戶(hù)提供的一個(gè)重要組成部分。客戶(hù)端不會(huì )有問(wèn)題，尋找答案，通過(guò)用戶(hù)友好的網(wǎng)站，社區等現場(chǎng)代理商成為“專(zhuān)家”的更復雜的問(wèn)題越簡(jiǎn)單的問(wèn)題。這意味著(zhù)它們的呼叫中心代理的輪廓會(huì )發(fā)生變化。他/她將需要善于聲樂(lè )和書(shū)面交流，有一個(gè)大的學(xué)習能力，他或她將需要靈活。此外，在產(chǎn)品和交際水平的新發(fā)展和創(chuàng )新不能把代理關(guān)閉。
7、增加價(jià)值客戶(hù)呼叫中心可以通過(guò)使用社交網(wǎng)絡(luò )增加價(jià)值。你可以涉及一個(gè)滿(mǎn)意的買(mǎi)家服務(wù)3或一年4次的呼叫中心接到的問(wèn)題。這將創(chuàng )建圍繞聯(lián)絡(luò )中心一個(gè)額外的外殼：特設代理基于社交網(wǎng)絡(luò )社區。這些特設代理商應得的報酬，這有兩個(gè)好處：一個(gè)額外的社區創(chuàng )建和聯(lián)絡(luò )中心成為營(yíng)銷(xiāo)戰略的一個(gè)戰略組成部分。呼叫中心也將通過(guò)特設劑有很多知識特定領(lǐng)域的緩解。
8、語(yǔ)音識別和-分析和識別情緒都用在客戶(hù)端的通信：智能軟件提供單詞識別的基礎上，有關(guān)這個(gè)問(wèn)題的信息，并給出了如何客戶(hù)體驗的服務(wù)，以及他們要求的反饋。這樣，代理器接收實(shí)時(shí)提示和自己可以向客戶(hù)端反應甚至更好：在對話(huà)期間的腳本適于與它考慮到的問(wèn)題，以及在客戶(hù)端的情緒。這使得與客戶(hù)的溝通更加主動(dòng)和個(gè)性化。它杜絕了劍拔弩張掀起了預口述劇本。隨著(zhù)語(yǔ)音分析的幫助下，呼叫中心管理人員將能夠更好地應對不可預見(jiàn)的山峰和分析根源更好。該數據還可以用于分析的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。
因此，未來(lái)的呼叫中心將是一個(gè)交互中心，通過(guò)智能化的通信方式，客戶(hù)獲得正確的信息快速，并通過(guò)他們所選擇的通信手段。
