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網訊科技呼叫中心&客戶關系管理培訓、顧問服務

2002/05/23

　　北京網訊通達科技有限公司專注于呼叫中心與客戶服務領域的系統集成、顧問培訓及呼叫中心外包服務，擁有豐富而全面的呼叫中心經驗。網訊科技擁有完整的培訓體系、雄厚的師資力量、豐富的呼叫中心業(yè)界經驗，已成功的為眾多行業(yè)的知名企業(yè)進行過相關服務，近期部分客戶有：

　　金融業(yè)：中國工商銀行全國30地市95588呼叫中心管理人員培訓
　　　　　　河南省建設銀行呼叫中心人員招聘、培訓
　　　　　　嘉實基金呼叫中心運營顧問

　　電信業(yè)：遼寧移動通信有限公司1860客戶服務中心人員培訓
　　　　　　鐵通通信公司呼叫中心經理培訓
　　　　　　鴻聯九五信息產業(yè)股份有限公司呼叫中心管理人員培訓

　　保險業(yè)：泰康人壽保險公司全國11地市呼叫中心管理人員培訓
　　　　　　中國人壽保險公司全國20地市呼叫中心管理人員培訓

　　電　力：國家電力公司呼叫中心人員培訓
　　　　　　邯鄲供電公司95598呼叫中心人員培訓

　　報　業(yè)：北京晨報96101客戶服務中心運營顧問
　　　　　　北京青年報呼叫中心運營顧問

　　企　業(yè)：方正科技呼叫中心人員培訓、運營顧問
　　　　　　中國民航信息網絡股份公司在線支持中心人員培訓
　　　　　　北京森泰克數據技術有限公司呼叫中心人員培訓

　　眾多客戶的信任基于我們對培訓的自我要求：

　　針對性：針對客戶實際而定制；

　　實用性：講后使學員能用于實際工作；

　　階梯性：不同階段的企業(yè)有不同的培訓需求，我們能提供連續(xù)性的服務。

　　網訊科技的培訓課程劃分為總體管理課程、運營管理課程、人力資源管理課程、業(yè)務管理課程及CSR/TSR技能技巧培訓等5個部分，并且同時提供北京、上海及香港3地的培訓及考察，結合中外專家匯聚的顧問服務，定能為客戶展現前所未有的寬闊視野及透徹的管理精髓。

　　我們可供選擇的課程模塊如下，我們視客戶實際情況可以加以調整與組合。

咨詢顧問服務內容簡介

　　網訊科技公司作為業(yè)界實力雄厚的顧問型公司，攜多年積累的實際經驗，為您提供專業(yè)化的咨詢顧問服務，業(yè)務范圍含：

　　1．以呼叫中心、CRM應用為主體的客戶服務體系建設顧問

　　　為用戶提供全程式服務，一站式解決方案：包括客戶服務體系規(guī)劃與設計、軟硬件選型、系統建設顧問、人員招聘與培訓、運營指導、績效改進與提高等。網訊科技公司將按照您的需求，輔助您建立一個充分體現CRM理念的、符合您企業(yè)要求的一流呼叫中心。

　　2．呼叫中心管理顧問

　　*人員管理方面：利用專用的座席代表招聘和素質評判方法招聘座席代表；提高呼叫中心管理者、班長和監(jiān)控人員的管理能力；自我學習與培訓機制的建立；績效考核與激勵機制；團隊文化建設；規(guī)章制度的建立健全等。

　　*運營管理方面：呼叫中心流程設計與改進；報表設計與應用；技能組建設與人員配置、排班；運營效率提升等。

　　*服務質量管理方面：質量保證體系的建立；呼叫質量標準和評測方法的建立；呼叫監(jiān)視和呼叫質量管理能力提高；客戶滿意度調查與判定等。

　　*技術管理方面：系統改進的技術分析；數據庫結構優(yōu)化建議等。

　　3．呼叫中心應用顧問

　　包括客戶關系管理策略推進；數據庫行銷建議；呼叫中心資源整合；外撥系統的建立；外包市場開拓；資源挖掘與利用；電子商務平臺搭建等。

　　4．外包呼叫中心市場顧問

　　幫助外包型呼叫中心確定呼叫中心市場方向，市場策略，外包項目管理，監(jiān)督、評定外包服務品質。

　　5．呼叫中心托管與現場指導

　　接受客戶委托，派出管理人員協助管理呼叫中心或進行現場管理指導，以盡快提升客戶方的管理水平，并培養(yǎng)客戶方管理人員。

主要培訓、顧問人員

吳 倫

　　北京郵電大學CTI專業(yè)博士，多年呼叫中心建設、管理及運營經驗，95資訊呼叫中心、賽迪廣通系統集成公司、賽迪通呼叫中心創(chuàng)始人，現任網訊科技有限公司總裁兼首席咨詢顧問。吳倫博士獨到的呼叫中心理念及成功實踐贏得業(yè)界的尊敬。

宋俊德

　　北京郵電大學博士生導師、教授，在把呼叫中心等技術與應用引入國內的過程中起到了決定性作用，是業(yè)界公認的權威人士，受到大家的一致認可與尊重。

袁道唯

　　1981年赴美, 先后獲美國南加州大學生物工程碩士。 心理學哲學博士及加州大學爾灣分校博士后。 曾擔任百老匯連鎖百貨公司財務系統專家, 美國亞洲商聯的首席資訊長等職。一九九八年在北京組建九五資訊并任首任總裁。 次年出任戴爾計算機（中國）有限公司直銷部總監(jiān)。 長期從事呼叫中心，互聯網業(yè)務開發(fā),數據庫營銷與客戶關系的高層管理及咨詢, 多次主持或參與專業(yè)研討會及在企業(yè)與高校講學. 從2002年起兼任同濟大學經管學院顧問教授.

鄭兆紅

　　清華大學管理學博士，多年專注于各種先進營銷理念及技術的研究，多年呼叫中心運營管理研究和人才培訓培訓經驗，深諳營銷理論與實踐、電話行銷藝術和銷售技巧。

張 勁

　　碩士，高級工程師，多年從事質量管理、項目管理工作，多個大型項目的管理與操作經驗。曾任賽迪通呼叫中心項目部經理、運營副總裁及顧問培訓業(yè)務副總裁，網訊科技顧問培訓業(yè)務副總裁，精通呼叫中心流程設計、項目管理與項目實施等工作。

　　近期培訓經驗：

• 為工商銀行全國培訓講授《建立有效的呼叫中心管理框架》，（工商銀行30 地市，80余名管理人員，8學時）；
• 為河南省建行培訓講授《建立有效的呼叫中心管理框架》，管理課程，8學時；
• 為泰康人壽全國培訓講授《建立有效的呼叫中心管理框架》，管理課程，8學時；
• 為鴻聯九五公司講授《建立有效的呼叫中心管理框架》，管理課程，8學時；
• 為方正電腦講授《建立有效的呼叫中心管理框架》，管理課程，16學時；
• 為鐵通通信公司講授《如何著手管理呼叫中心》，管理課程，8學時；
• 為東軟集團講授《如何著手管理呼叫中心》，管理課程，8學時；
• 為河北電力講授《呼入服務技巧》，服務代表課程，16學時；
• 為中關村科技講授《呼入服務技巧》，服務代表課程，8學時；
• 為北京晨報講授《呼入服務技巧》，服務代表課程，8學時。

郭澄宇

　　清華大學管理學碩士，長期企業(yè)管理經驗。曾任賽迪通呼叫中心商業(yè)研究高級經理及市場總監(jiān)。主要從事CRM和呼叫中心在中國的應用研究及實踐，多年專注于數據行銷研究，在國內主要媒體發(fā)表多篇文章，現為網訊科技顧問與培訓事業(yè)部總經理。

　　近期培訓經驗：

• 為鴻聯九五公司講授《電話行銷與市場開拓》，管理課程，8學時；
• 為遼寧移動講授《電話服務監(jiān)控策略》，管理課程，8學時；
• 為鐵通通信公司講授《電話行銷與市場開拓》，管理課程，8學時；
• 為河北電力講授《電話服務中商機的把握》，管理課程，16學時；
• 為方正電腦講授《電話行銷與市場開拓》，管理課程，8學時；
• 為東軟集團講授《電話行銷與市場開拓》，管理課程，8學時。

鄭曉齊

　　日本名古屋大學心理學博士，教授，對呼叫中心溝通藝術及心理減壓有獨到見解，多年呼叫中心培訓經驗。

　　主講課程：《電話服務的心理分析與調整》

　　培訓經驗：北京晨報培訓，8學時；/中國人壽全國培訓，8學時；/泰康人壽全國培訓，4學時；/方正電腦培訓，16學時；/聯想電腦培訓，16學時；/東軟集團培訓，8學時；/中國民航信息網絡公司培訓，8學時；/今晚報培訓，8學時；/博時基金培訓，8學時。

陳 虎

　　管理學教授，原北京機械學院院長，多年從事管理學類教學、科研工作。近年來對呼叫中心的服務與管理進行了研究，其全面的理念深受學員歡迎。

　　主講課程：《服務意識與座席代表素質要求》、《電話溝通技巧》、《呼入服務技巧》

　　培訓經驗：北京晨報培訓，8學時；/泰康人壽全國培訓，4學時；/方正電腦培訓，8學時；/東軟集團培訓，8學時；/中國民航信息網絡公司培訓，8學時；/今晚報培訓，8學時；/博時基金培訓，8學時。

劉　新
　　
　　河北工業(yè)大學計算機專業(yè)工學碩士，曾在高校任教,有多年的教學經驗，后在外資網絡公司從事培訓管理和組織工作。最近幾年專注于呼叫中心的應用技術研究和運營管理工作。曾任某大型呼叫中心培訓經理，多年呼叫中心座席代表培訓經驗。

　　主講課程：《呼叫中心基礎》、《如何充分利用報表體系》、《呼入服務技巧》

　　近期培訓經驗：鴻聯九五公司培訓，8學時；/遼寧移動培訓，16學時；/河南建行培訓，8學時；/東軟集團培訓，8學時；/中國民航信息網絡公司培訓，8學時；/鐵通通信公司培訓，8學時。

曾智輝

　　運營分析專家。某跨國公司電子銷售部運營分析師。曾在戴爾計算機（中國）有限公司任直銷部高級商務運營分析師，負責對中國中小商業(yè)用戶及家庭用戶市場呼叫中心的客戶管理，銷售運營狀況管理及分析。

李亦薇

　　資深呼叫中心經理。曾任戴爾計算機（中國）有限公司直銷部客戶經理，從事重要客戶的直銷方案制定， 呼入呼出通路管理及價值評定。具有通過呼叫中心的電子化手段為企業(yè)與個人用戶提供咨詢及產品的解決方案，從事直接服務與銷售方面的經驗。

　　培訓經驗：曾是中國惠普呼叫中心方面咨詢顧問，擁有大量講演、咨詢、培訓案例。

袁小美

　　多年大型企業(yè)人力資源管理經驗，國家級CATI調查中心運營經理，豐富的呼叫中心呼出監(jiān)控及指導經驗。精通國內外客戶滿意度體系建設與分析。

　　近期培訓經驗：

• 為鴻聯九五公司講授《人員招聘、定位與培訓》，管理課程，4學時；
• 為中關村科技講授《服務代表的監(jiān)控手段、策略、技巧》，管理課程，4學時；
• 為北京晨報講授《電話服務角色模擬與分析》，服務代表課程，8學時；
• 為中國民航網絡公司講授《電話服務角色模擬與分析》，服務代表課程，8學時。

鐘思斌

　　有豐富的客戶服務經驗，在多家公司負責客戶服務相關工作，對客戶服務的變革、發(fā)展、理念及管理有獨到的見解。

　　主講課程：《呼叫中心的技術、應用與發(fā)展》、《呼叫中心的商業(yè)模式》

　　培訓經驗：鴻聯九五公司培訓，8學時；/河北電力培訓，8學時；/北京晨報培訓，8學時。

網訊通達科技公司供稿　CTI論壇編輯