課程OP03__如何充分利用呼叫中心的報(bào)表體系
培訓(xùn)對象：經(jīng)理、主管及其他相關(guān)管理人員
總學(xué)時(shí)數(shù)：4
培訓(xùn)內(nèi)容提要：
1、呼叫中心的管理指標(biāo)與要求
2、報(bào)表
*管理報(bào)表
*業(yè)務(wù)報(bào)表
*Agent報(bào)表
*Agent組報(bào)表
*資源報(bào)表
*實(shí)時(shí)報(bào)表
3、報(bào)表設(shè)計(jì)與分析
*報(bào)表設(shè)計(jì)與實(shí)例
*業(yè)務(wù)流程的合理性
*工作效率分析
4．報(bào)表的管理作用（示例）
*在Agent通話以前，客戶在ACD隊(duì)列中等待時(shí)間：衡量呼叫中心資源分配是否合理
*客戶電話被掛起的次數(shù)和總的時(shí)間：衡量Agent服務(wù)是否專業(yè)
*Agent處于待機(jī)狀態(tài)時(shí)間：衡量Agent是否太多
*其它Agent參予三方通話的次數(shù)：衡量Agent業(yè)務(wù)熟悉程度、業(yè)務(wù)流程的合理性
*Agent輸入資料的時(shí)間：衡量Agent業(yè)務(wù)熟悉程度