課程OP03__如何充分利用呼叫中心的報表體系
培訓對象：經(jīng)理、主管及其他相關(guān)管理人員
總學時數(shù)：4
培訓內(nèi)容提要：
1、呼叫中心的管理指標與要求
2、報表
*管理報表
*業(yè)務(wù)報表
*Agent報表
*Agent組報表
*資源報表
*實時報表
3、報表設(shè)計與分析
*報表設(shè)計與實例
*業(yè)務(wù)流程的合理性
*工作效率分析
4．報表的管理作用（示例）
*在Agent通話以前，客戶在ACD隊列中等待時間：衡量呼叫中心資源分配是否合理
*客戶電話被掛起的次數(shù)和總的時間：衡量Agent服務(wù)是否專業(yè)
*Agent處于待機狀態(tài)時間：衡量Agent是否太多
*其它Agent參予三方通話的次數(shù)：衡量Agent業(yè)務(wù)熟悉程度、業(yè)務(wù)流程的合理性
*Agent輸入資料的時間：衡量Agent業(yè)務(wù)熟悉程度