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課程OP02：對(duì)話務(wù)代表的監(jiān)聽監(jiān)控技巧

培訓(xùn)對(duì)象：經(jīng)理、主管及其他相關(guān)管理人員

總學(xué)時(shí)數(shù)：4

培訓(xùn)內(nèi)容提要：

　　1、監(jiān)控對(duì)象的確定

　　 對(duì)象分類
　　 對(duì)象分組
　　 重點(diǎn)對(duì)象
　　　操作異常對(duì)象

　　2、監(jiān)控步驟的確定

　　3、監(jiān)控方式

　　 輪詢式
　　 隨機(jī)式
　　 彈出式
　　 重點(diǎn)式
　　 定制式
　　 智能式

　　4、監(jiān)控方法

　　5、監(jiān)控技巧的正確運(yùn)用

　　6、量化監(jiān)控的實(shí)現(xiàn)

　　7、監(jiān)控的培訓(xùn)和實(shí)踐

　　8、監(jiān)控計(jì)劃的制定與實(shí)施

　　9、監(jiān)控技術(shù)的挑戰(zhàn)

　　10、監(jiān)控手段的策略運(yùn)用

　　11、監(jiān)控質(zhì)量的評(píng)估

　　12、話務(wù)代表對(duì)監(jiān)控結(jié)果的反映

　　13、監(jiān)控結(jié)果對(duì)改正績(jī)效的積極作用