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課程A03：呼入服務(wù)的實(shí)用技巧

培訓(xùn)對(duì)象：TSR／CSR

總學(xué)時(shí)數(shù)：8

培訓(xùn)內(nèi)容提要：

　　1、客戶服務(wù)的意義及其重要性

　　2、電話客戶服務(wù)的原則

　　3、電話溝通的要求

　　4、電話禮儀、禮貌

　　5、如何與顧客建立相互信任的關(guān)系

　　6、提供富含人情味的個(gè)性化服務(wù)

　　7、電話傾聽的技巧

　　8、電話交流掌握主動(dòng)權(quán)的技巧

　　9、電話高效溝通技巧

　　10、怎樣對(duì)待發(fā)脾氣的顧客

　　11、 如何處理電話騷擾

　　12、結(jié)束電話時(shí)需注意的幾個(gè)問題