訊鳥：私云呼叫中心提升企業(yè)管理與服務

　　CTI論壇(ctiforum)5月14日消息（記者 王朱):全球經濟一體化的發(fā)展，企業(yè)競爭的日益激烈，市場經濟的發(fā)展表現出多元化的趨勢，企業(yè)的營銷和服務越來越呈現出服務分布式、管理模式集中化的特點。

大企業(yè)服務分布式、管理集中化
 
　　大企業(yè)由于地域分布廣、組織結構復雜、定制化業(yè)務要求高，因此更需要能夠帶來快速響應的集中分布式管理，例如銀行、保險、教育、房地產商、能源、制造等企業(yè)，以及需要進行服務運營管理的企業(yè)，政府等。
 
　　服務分布式主要原因是網點分散化，目前的客戶服務多采用分址型，不同分址分管不同區(qū)域的客戶銷售和服務，服務網點遍布不同區(qū)域，處理客戶業(yè)務的呼叫服務也必將分布在不同城市的不同區(qū)域，甚至不同地域的城市；管理模式集中化是指對于分散各地的網點、多選址的呼叫中心的集中管控，由總部統一集中管理數據、語音的資料，統一管理、考核人員的業(yè)績成果，并實現跨部門跨地域的協同工作，統一調度全國的人力資源和數據資源等，提高經營資源的利用率。

訊鳥私云呼叫中心
 
　　訊鳥云呼叫中心(私云)產品是指企業(yè)自己使用的云，它所有的服務不是供別人使用，而是供自己內部人員或分支機構使用。從設備的角度來看，媒體交換機、控制中心、中轉服務器、核心業(yè)務系統等整套環(huán)境完全獨立供客戶使用，以提高呼叫系統的可用性和安全性，通過整合這些設備，訊鳥私有云呼叫中心產品為客戶提供基于分布式、 大數據處理能力的云計算呼叫中心，達到可管理的通訊。
 
　　只要有Internet的地方，客戶可以不受時間、地點、方式的限制，隨時隨地使用訊鳥私云呼叫中心接入系統。支持跨地域協同工作，根據客戶的需要提供有針對性的服務，互相之間可提供服務的援助。另外由于訊鳥私云呼叫中心采用多分布點集中管理，從而統一服務標準、客戶體驗和資源調度，更好地整合及高效地利用企業(yè)內部的各種資源，為客戶提供一致的或個性化的服務，更加貼近服務資源，節(jié)約成本，提高服務質量。

訊鳥私云呼叫中心的領先優(yōu)勢
 
　　得益于云計算這種創(chuàng)新的資源使用方式和基于互聯網標準的連接方式，訊鳥私云呼叫中心能夠更便捷、靈活地聚合資源并按需分享，實現高效緊密標準的多方協同，變業(yè)務運營中固定投資為可變成本的多方協同，并保持運營資源彈性與可擴展性。其優(yōu)勢主要體現在以下方面：
 
　　兼容Internet
　　當私云客戶有通過互聯網接入需求情況下，支持通過internet傳輸語音，全internet網交換和智能路由。 呼叫中心與業(yè)務數據的結合有分布式彈性，避免形成業(yè)務孤島。
 
　　彈性
　　采用了各層次（中繼線、網關、ACD、IVR、錄音、座席）的虛擬化技術，因此設備和服務可隨時按需縮放，即時調配企業(yè)IT資源，進而提升企業(yè)IT投資效益。例如，我們話務通道占用是在通話時發(fā)生，而不是預先占用。
 
　　靈活的部署方式
　　座席及語音網關可任意分開部署，因此可以對各地座席人員靈活調度，動態(tài)地接入到業(yè)務流程上，以滿足呼叫業(yè)務與人員技能的最佳搭配；同時，各地呼叫業(yè)務數據可個別采集、集中管理及分析，以提高整體業(yè)務效益 。
 
　　業(yè)務整合能力
　　提供業(yè)務系統接口，可針對客戶的具體業(yè)務系統，例如CRM，做客戶數據提取并嵌入呼叫作業(yè)流程，如客戶信息彈屏，將話務與業(yè)務作緊密的結合。
 
　　大數據的處理能力
　　實現對業(yè)務過程中產生的海量信息（客戶數據、座席外呼記錄、座席狀態(tài)變化、任務外撥結果等）進行統計分析，并提供給用戶。
 
　　高并發(fā)處理能力
　　建立超大型的數據交換、語音交換、語音路由、排隊，數據實時存儲、處理、分析；通過分布式、并行、內存計算提高處理能力。

訊鳥私云呼叫中心的應用價值
 
　　數據大集中
　　透過云呼叫整合平臺，可集中所有呼叫業(yè)務數據，達成客戶數據集中管理及調用，可適時適地對客戶做立即性響應（含服務和銷售）。
 
　　業(yè)務大集中
　　通過云呼叫整合平臺，可集成不同呼叫業(yè)務，達成商品交叉銷售，提升整體業(yè)績。
 
　　節(jié)約成本
　　資源占用和發(fā)生在運行時，而非事前配置占用，因此可將有限的資源做最大的服務量支撐。

　　基于以上的優(yōu)勢，訊鳥云呼叫中心（私云）很好地解決了大企業(yè)服務分布式多元化、管理集中化的問題，能夠為企業(yè)提供真正意義的集中分布式的呼叫中心，尤其適合那些希望全局調用人力資源、實現全局客戶響應，且有一定合規(guī)要求的集團企業(yè)。