訊鳥(niǎo)：私云呼叫中心提升企業(yè)管理與服務(wù)

　　CTI論壇(ctiforum)5月14日消息（記者 王朱):全球經(jīng)濟一體化的發(fā)展，企業(yè)競爭的日益激烈，市場(chǎng)經(jīng)濟的發(fā)展表現出多元化的趨勢，企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)越來(lái)越呈現出服務(wù)分布式、管理模式集中化的特點(diǎn)。

大企業(yè)服務(wù)分布式、管理集中化
 
　　大企業(yè)由于地域分布廣、組織結構復雜、定制化業(yè)務(wù)要求高，因此更需要能夠帶來(lái)快速響應的集中分布式管理，例如銀行、保險、教育、房地產(chǎn)商、能源、制造等企業(yè)，以及需要進(jìn)行服務(wù)運營(yíng)管理的企業(yè)，政府等。
 
　　服務(wù)分布式主要原因是網(wǎng)點(diǎn)分散化，目前的客戶(hù)服務(wù)多采用分址型，不同分址分管不同區域的客戶(hù)銷(xiāo)售和服務(wù)，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍布不同區域，處理客戶(hù)業(yè)務(wù)的呼叫服務(wù)也必將分布在不同城市的不同區域，甚至不同地域的城市；管理模式集中化是指對于分散各地的網(wǎng)點(diǎn)、多選址的呼叫中心的集中管控，由總部統一集中管理數據、語(yǔ)音的資料，統一管理、考核人員的業(yè)績(jì)成果，并實(shí)現跨部門(mén)跨地域的協(xié)同工作，統一調度全國的人力資源和數據資源等，提高經(jīng)營(yíng)資源的利用率。

訊鳥(niǎo)私云呼叫中心
 
　　訊鳥(niǎo)云呼叫中心(私云)產(chǎn)品是指企業(yè)自己使用的云，它所有的服務(wù)不是供別人使用，而是供自己內部人員或分支機構使用。從設備的角度來(lái)看，媒體交換機、控制中心、中轉服務(wù)器、核心業(yè)務(wù)系統等整套環(huán)境完全獨立供客戶(hù)使用，以提高呼叫系統的可用性和安全性，通過(guò)整合這些設備，訊鳥(niǎo)私有云呼叫中心產(chǎn)品為客戶(hù)提供基于分布式、 大數據處理能力的云計算呼叫中心，達到可管理的通訊。
 
　　只要有Internet的地方，客戶(hù)可以不受時(shí)間、地點(diǎn)、方式的限制，隨時(shí)隨地使用訊鳥(niǎo)私云呼叫中心接入系統。支持跨地域協(xié)同工作，根據客戶(hù)的需要提供有針對性的服務(wù)，互相之間可提供服務(wù)的援助。另外由于訊鳥(niǎo)私云呼叫中心采用多分布點(diǎn)集中管理，從而統一服務(wù)標準、客戶(hù)體驗和資源調度，更好地整合及高效地利用企業(yè)內部的各種資源，為客戶(hù)提供一致的或個(gè)性化的服務(wù)，更加貼近服務(wù)資源，節約成本，提高服務(wù)質(zhì)量。

訊鳥(niǎo)私云呼叫中心的領(lǐng)先優(yōu)勢
 
　　得益于云計算這種創(chuàng )新的資源使用方式和基于互聯(lián)網(wǎng)標準的連接方式，訊鳥(niǎo)私云呼叫中心能夠更便捷、靈活地聚合資源并按需分享，實(shí)現高效緊密標準的多方協(xié)同，變業(yè)務(wù)運營(yíng)中固定投資為可變成本的多方協(xié)同，并保持運營(yíng)資源彈性與可擴展性。其優(yōu)勢主要體現在以下方面：
 
　　兼容Internet
　　當私云客戶(hù)有通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)接入需求情況下，支持通過(guò)internet傳輸語(yǔ)音，全internet網(wǎng)交換和智能路由。 呼叫中心與業(yè)務(wù)數據的結合有分布式彈性，避免形成業(yè)務(wù)孤島。
 
　　彈性
　　采用了各層次（中繼線(xiàn)、網(wǎng)關(guān)、ACD、IVR、錄音、座席）的虛擬化技術(shù)，因此設備和服務(wù)可隨時(shí)按需縮放，即時(shí)調配企業(yè)IT資源，進(jìn)而提升企業(yè)IT投資效益。例如，我們話(huà)務(wù)通道占用是在通話(huà)時(shí)發(fā)生，而不是預先占用。
 
　　靈活的部署方式
　　座席及語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)可任意分開(kāi)部署，因此可以對各地座席人員靈活調度，動(dòng)態(tài)地接入到業(yè)務(wù)流程上，以滿(mǎn)足呼叫業(yè)務(wù)與人員技能的最佳搭配；同時(shí)，各地呼叫業(yè)務(wù)數據可個(gè)別采集、集中管理及分析，以提高整體業(yè)務(wù)效益 。
 
　　業(yè)務(wù)整合能力
　　提供業(yè)務(wù)系統接口，可針對客戶(hù)的具體業(yè)務(wù)系統，例如CRM，做客戶(hù)數據提取并嵌入呼叫作業(yè)流程，如客戶(hù)信息彈屏，將話(huà)務(wù)與業(yè)務(wù)作緊密的結合。
 
　　大數據的處理能力
　　實(shí)現對業(yè)務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的海量信息（客戶(hù)數據、座席外呼記錄、座席狀態(tài)變化、任務(wù)外撥結果等）進(jìn)行統計分析，并提供給用戶(hù)。
 
　　高并發(fā)處理能力
　　建立超大型的數據交換、語(yǔ)音交換、語(yǔ)音路由、排隊，數據實(shí)時(shí)存儲、處理、分析；通過(guò)分布式、并行、內存計算提高處理能力。

訊鳥(niǎo)私云呼叫中心的應用價(jià)值
 
　　數據大集中
　　透過(guò)云呼叫整合平臺，可集中所有呼叫業(yè)務(wù)數據，達成客戶(hù)數據集中管理及調用，可適時(shí)適地對客戶(hù)做立即性響應（含服務(wù)和銷(xiāo)售）。
 
　　業(yè)務(wù)大集中
　　通過(guò)云呼叫整合平臺，可集成不同呼叫業(yè)務(wù)，達成商品交叉銷(xiāo)售，提升整體業(yè)績(jì)。
 
　　節約成本
　　資源占用和發(fā)生在運行時(shí)，而非事前配置占用，因此可將有限的資源做最大的服務(wù)量支撐。

　　基于以上的優(yōu)勢，訊鳥(niǎo)云呼叫中心（私云）很好地解決了大企業(yè)服務(wù)分布式多元化、管理集中化的問(wèn)題，能夠為企業(yè)提供真正意義的集中分布式的呼叫中心，尤其適合那些希望全局調用人力資源、實(shí)現全局客戶(hù)響應，且有一定合規要求的集團企業(yè)。